18 februari 2013

’s Werelds beste intranetten: waarneembare trends, ontwikkelingen & aanbevelingen

We roepen het al een paar jaar: intranet ontstijgt de pioniersfase en wordt steeds belangrijker in organisaties. De resultaten van de Intranet Design Annual 2013 van Jakob Nielsen bevestigen deze trends en laten nog een paar nieuwe trends zien.

Drie opvallende ontwikkelingen rondom organisatie intranet

Elk jaar zetten wij de ontwikkelingen en intranettrends op een rij op basis van de meest toonaangevende onderzoeksrapporten op dit gebied. Zo ook voor 2013. In dit artikel behandel ik de beste intranetten van 2012 volgens Nielsen en de belangrijkste trends en ontwikkelingen die hier te zien zijn. Voordat ik inga op de beste intranetten van 2012 volgens Nielsen, wil ik kort stilstaan bij een drietal ontwikkelingen die rond de organisatie van een intranet zichtbaar zijn:

Kleinere bedrijven lopen voorop

In de 13 jaar dat dit onderzoek wordt gehouden is het gemiddelde aantal werknemers van bedrijven van winnende intranetten 57.000. Nu zien we dat de bedrijfsgrootte van de winnende intranetten wéér gedaald is. Van gemiddeld 37.500 medewerkers in 2009, een uitschieter in 2010 met 39.100 naar een daling tot 18.800 medewerkers in 2013.

Intranetteams worden groter

Dat intranet steeds belangrijker wordt voor organisaties zien we ook terug in het aantal mensen binnen een bedrijf dat ervoor verantwoordelijk is. De gemiddelde grootte van intranetteams groeit nog steeds. Van 0,074% (in 2012) van het totaal aantal werknemers dat het intranetteam vormt, naar 0,144% van het totaal aantal werknemers dit jaar.

Bedrijven huren vaker externe expertise in

Van de 10 winnende intranetten hebben er 8 hulp ingeroepen van externe partijen. Dit is een toename van 40% ten opzichte van 9 jaar geleden. Externe hulp werd vooral ingeroepen op het gebied vandevelopmentdesignusabilityonderzoek, planning en projectmanagement. Dit geeft opnieuw aan dat het belang van een goed intranet groeit bij organisaties.

Mobiel intranet in de koelkast?

In 2009 stonden 3 mobiele intranetten in de top 10 van de winnaars en in 2011 verdubbelde dit aantal. Hoewel de meeste winnende intranetten met een mobiel apparaat te benaderen zijn, zijn ze niet geoptimaliseerd voor mobiel gebruik. In het lijstje van dit jaar staat maar één intranet dat geoptimaliseerd is voor mobiel gebruik.

Staat de ontwikkeling van mobiel intranet in de koelkast? Jakob Nielsen noemt de volgende redenen voor bedrijven om af te zien van een mobiel intranet:

  • zorgen rond databeveiliging;
  • moeilijkheden bij het kiezen van een platform;
  • tekort aan middelen om een design voor mobiel te maken;
  • onzeker over de implementatie van een volledige functionaliteit van het intranet met een goedemobile user experience óf ‘slechts’ een mobiele app voor specifieke taken.

Dit betekent echter niet dat het aantal mobiele intranetten (geoptimaliseerd voor mobiel gebruik) niet is toegenomen of dat hierin geen ontwikkeling gaande is. Ze zijn afgelopen jaar alleen nog niet zo goed bevonden dat ze terecht zijn gekomen in het eerder genoemde lijstje van ’s werelds beste intranetten.

Grote verwachtingen van mobiel intranet voor 2012

Bijna de helft van de organisaties die meededen aan ons onderzoek naar mobiel intranet van begin 2012 gaven aan dat jaar nog een mobiel intranet te willen ontwikkelen, dus onze verwachtingen lagen hoog. (In dit artikel vind je de belangrijkste bevindingen van het onderzoek.) We zagen daarnaast dat bijna 37% van de managers en directieleden van Nederlandse bedrijven een hoge prioriteit aangeeft voor mobiel intranet. Bij buitenlandse bedrijven lag dit percentage echter hoger: 50%. Binnen de Nederlandse groep gaf een vijfde aan dat mobiel intranet een zeer hoge prioriteit heeft binnen de strategische doelen. Dit geeft een duidelijk signaal af dat organisaties ermee bezig zijn. Ook in de belangrijkste trends voor 2012 was mobiel een belangrijke factor. Als het om mobiel intranet gaat (dus intranet geoptimaliseerd voor mobiel gebruik), zitten veel organisaties schijnbaar nog wel in de pioniersfase.

We zien om ons heen wél dat de ontwikkelingen hierin in beweging zijn. Bijvoorbeeld door oplossingen te zoeken voor de hierboven beschreven obstakels. Wij passen daarvoor in onze praktijk een reponsive aanpak toe.

De beste intranetten van 2012

Zoals ieder jaar heeft Nielsen Norman Group weer een lijst gemaakt van de 10 beste intranetten in de wereld. De lijst met benoemt kort de sterke punten per intranet:

Acorda Therapeutics, Inc.

Biotechnologie V.S., 350 medewerkers

  • Dit bedrijf begreep dat de gebruiker centraal staat bij de ontwikkeling van een nieuw intranet. Zij betrokken de gebruikers bij het vertalen van tools en inhoud naar een intranet dat naadloos aansluit op de bedrijfscultuur;
  • Het bedrijf is erin geslaagd om intranet een grote rol te laten spelen bij het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden van de medewerkers (de rol van het intranet was voorheen heel klein);
  • Single sign-on voor alle applicaties die aan het intranet zijn aangesloten;
  • Integratie van sociale tools (Twitter-feed) en mogelijkheid om content te ‘liken’ en te bediscussiëren.

American International Group, Inc.

Verzekeringen V.S., 35.000 medewerkers met locaties in 130 landen

  • Uitgebreide interne nieuwsvoorziening zodat de filialen in 130 verschillende landen van elkaar op de hoogte blijven. Dit wordt vanuit verschillende bronnen als een feed ingeladen in het intranet;
  • Intranet stimuleert contact tussen verschillende filialen in verschillende landen en brengt meer eenheid binnen het bedrijf;
  • Content meta tagging is geïmplementeerd voor alle nieuwsitems; hierdoor is het mogelijk om bijvoorbeeld algemeen nieuws en lokaal nieuws op andere plekken te presenteren;
  • Heldere navigatie gebruikt;
  • Via intranet snelle toegang tot Twitter-, LinkedIn- en YouTube-kanalen om te zien wat mensen zeggen over hun producten.

AT&T (My CSP)

Telecommunicatie, V.S., 127.000 medewerkers met locaties in 56 landen

  • Het intranet is erop ingericht om eerstelijns medewerkers te voorzien in informatie die bijdraagt aan hun kennis in het beantwoorden van vragen van klanten;
  • Strak design, slimme details, implementatie van video boodschappen;
  • Mobiele toegang tot intranet;
  • Social tools zoals bookmarking en feedback mogelijkheid op documentatie helpt content up-to-date te houden;
  • Stelt zoeken/vinden van documentatie centraal; medewerkers van callcenter moeten snel antwoorden kunnen vinden; uitgebreide zoekfunctie hierop ingericht.

Hager Group

Productie, Duitsland, 11.400 medewerkers, 20 locaties in 80 landen

  • Het intranet is primair op interactie gericht;
  • Centraliseren van informatie; geen risico lopen van meerdere versies, verouderde data en informatie is makkelijker te vinden;
  • Het intranet promoot eenheid bij alle medewerkers in verschillende landen, afdelingen en verschillende functies;
  • Content is afhankelijk van de taal die de gebruiker kiest;
  • Slim gebruik van iconen;
  • Integratie van profielpagina’s voor medewerkers met onder andere expertise/ ‘ask me about’;
  • Integratie van slimme tools om online samenwerking te stimuleren.

Luzerner Kantonalbank AG

Finance Zwitserland, 1.000 medewerkers, 27 locaties in Zwitserland

  • Een van de belangrijkste punten in het ontwikkelen van dit intranet was het uitbuiten van de kracht van metadata en taxonomie zodat de juiste content op de juiste plaatsten op intranet verschijnt;
  • Strak en consistent design;
  • Alle informatie en tools die medewerkers nodig hebben zijn op de homepage beschikbaar;
  • Focus op informatie van persoonlijke interesse; gepersonaliseerde informatie zoals agenda, afspraken/evenementen waar interesse van gebruiker ligt worden getoond;
  • Filteren van nieuws en evenementen op locatie, afdeling, categorieën en producten;
  • Integratie van een megamenu dat gebruikers in staat stelt direct een overzicht van de keuzes te vormen en direct de juiste informatie te vinden.

ONO

Telecommunicatie, Spanje, 2.846 medewerkers

  • Het intranet focust op het stimuleren van samenwerken en het stroomlijnen van werkprocessen;
  • Intranet wordt nu ingezet als het primaire communicatiemiddel; verandering van de bedrijfscultuur;
  • Medewerkers kunnen zelf online discussie-/projectgroepen aanmaken waarin samenwerking mogelijk is;
  • Video-integratie;
  • Slimme tool om medewerkers van bepaalde afdeling met specifieke kennis te zoeken.

Saudi Commission for Tourism and Antiquities (SCTA)

Overhead, Saudi Arabië, 4.000 medewerkers, 13 locaties binnen Saudi Arabië

  • Belangrijkste focus is het betrekken en van alle medewerkers binnen het bedrijf;
  • Stelt de medewerkers centraal door persoonlijke content op te nemen zoals foto’s geüpload door medewerkers en strips en nieuwsartikelen geschreven door medewerkers zelf;
  • Social elementen in de nieuwssectie zijn geïntegreerd zoals het reageren op en ranken van elkaars berichten;
  • Er is een goede mix van persoonlijke en zakelijke content op het intranet te vinden;
  • Gepersonaliseerde widgets in te stellen zoals treintijden, bewaarde zoekopdrachten, lijstje van links).

Swiss Mobilar Insurance & Pensions

Verzekeringen, Zwitserland, 4.400 medewerkers, 80 agentschappen

  • Gebruiksvriendelijkheid en gebruikerservaringen waren de richtlijnen voor het redesign voor dit intranet; een ‘blije’ gebruikerservaring was het doel;
  • Personaliseren en customizen van content;
  • Widgets zijn te minimaliseren en te maximaliseren. Bij een volgend bezoek aan intranet blijven de voorkeuren behouden;
  • Een uitgebreide zoekfunctie;
  • Intergratie van mega drop down menu;
  • Social elementen toegevoegd zoals blog, wiki, fotogalerij.

WorkSafeBC

Overheid, Canada, 3.000 medewerkers

  • Het hoofddoel van het nieuwe intranet was het informeren en betrekken van medewerkers;
  • Intranet ingericht op taken en onderwerpen in plaats van op organisatiestructuur; dit maakt het voor gebruikers veel makkelijker om informatie te vinden;
  • Veel online samenwerkingsmogelijkheden geïntegreerd; er is een apart gedeelte op intranet voor elk (project)team om afdelingsspecifieke informatie te communiceren en samen te werken;
  • Webcast-mogelijkheden;
  • Implementatie social tools; collega’s met elkaar verbinden/elkaar volgen, elkaar erkenning geven voor het werk dat ze gedaan hebben, delen van foto’s en verhalen, blogs;
  • Veel usabilitytesting voordat het intranet gelanceerd werd.

XL Group plc

Verzekeringen, Ierland, 4.000 medewerkers, 21 landen

  • Intranet is volledig gebouwd rond een sterke zoekfunctie; op de homepagina van het intranet is (naast een kolom nieuwsfeeds) alleen een zoekvenster zichtbaar;
  • Zij maken gebruik van een metadata-gedreven organisatie van een grote hoeveelheid content en bestanden van XL Group;
  • De zoekresultaten worden onderverdeeld in collega-profielen, resultaten van normale content pagina’s en documenten. Gebruikers kunnen vervolgens aangeven of ze de meest recente of de meest relevante informatie willen zien;
  • Gebruikers hebben de mogelijkheid om de documenten die ze veel gebruiken onderaan op de homepage te plaatsen;
  • De contentpagina’s bieden ook de mogelijkheid voor gebruikers om de pagina toe te voegen aan hun favorieten, te e-mailen of te beoordelen;
  • Door de juiste manier van taggen van documenten en content zien gebruikers aanbevelingen bij het bezoeken van bepaalde pagina’s/openen van bepaalde documenten die gerelateerde informatie bieden.

Belangrijkste trends bij winnende intranetten

In de winnende intranetten zijn gemeenschappelijke thema’s te herkennen; trends die we terugzien bij een aantal uit het lijstje.

Links naar externe social websites

Wat we vaak zien is een ‘social’ plek op het intranet waarin de meest recente berichten van social media worden weergegeven. Een alternatief dat we tegenkomen is het plaatsen van links naar de externe social mediawebsites. Hoe dan ook, de intranetten in het bovenstaande lijstje stellen medewerkers in staat om op de hoogte te blijven van wat anderen buiten de organisatie over het merk, product of bedrijf zeggen. Bedrijven geven hiermee aan dat ze het imago van het bedrijf/merk op social media belangrijk vinden. Daarnaast geven bedrijven op deze manier een signaal af naar hun medewerkers dat zij het ook belangrijk zouden moeten vinden wat er op deze platforms over het merk wordt gezegd.

Integratie social tools

We zagen in eerdere publicaties van het Intranet Design Annual dat social ook al een belangrijke plek innam bij winnende intranetten, maar (zeker bij oudere intranetten) was het commentaar geven op content en het taggen van documenten bijvoorbeeld vaak gescheiden van de echte intranetpagina’s; er was een speciaal gedeelte op het intranet waar je dit kon doen of er was zelfs een compleet apart social intranet. Nu zien we dat dit veel meer geïntegreerd is in het intranet. Je kunt bijvoorbeeld op elke pagina de content raten, liken, becommentariëren en vanaf elke pagina een e-mail versturen. Uiteraard is het gebruiken van social tools op deze meer geïntegreerde manier veel natuurlijker en mensen gaan het dus meer gebruiken.

Filters inbouwen in zoekfunctie en metadata cultiveren

Enkele van de allereerste intranetten maakten al gebruik van enige sortering van de zoekresultaten zoals datum en titel. Maar eigenlijk is het filteren van de resultaten (door bijvoorbeeld vinkjes te plaatsen bij bepaalde categorieën in de zoekopdracht zodat alleen de resultaten worden getoond met bepaalde sleutelwoorden, datum of type document) pas recent een algemene standaard. Het taggen van informatie is hier een belangrijke factor. Deze populaire en sociale functie is de katalysator van de grootste verandering van 2012. We zien bij de winnende intranetten een sterke nadruk op metadata die ervoor zorgt dat content management en het zoeken van content zo efficiënt en effectief mogelijk zijn.

(Pseudo)gepersonaliseerde homepagina’s

Laat gebruikers het type homepagina samenstellen dat tegemoet komt aan hun wensen. Dit gaat een stap verder dan de rol-afhankelijke content die we in begin van 2000 zien. Wat we hier zien is een trend die specifieke informatie laat zien die het beste aansluit op de wensen van de gebruiker. In bovenstaande lijst gaat het vaak om bepaalde widgets die gebruikers aan of uit kunnen zetten, laatst bezochte pagina’s, een linklijst met meest gebruikte websites/applicaties, enzovoorts. Voor deze opzet van een (pseudo) gepersonaliseerde homepagina is het noodzakelijk dat er een grote hoeveelheid content is voor specifieke gebruikersgroepen en inzicht in en grip op de achtergrond van elke medewerker om de juiste informatie te kunnen aanbieden.

Versnelde ‘vind-een-collega’-functie

Dé killer taak op elk intranet is ‘collega vinden’, ofwel: het smoelenboek. Dat zien we bij onszelf ook in onze taakanalyses voor intranetten. Een duidelijk herkenbare trend bij de winnaars van dit jaar is de verbeterde smoelenboek-widget met een auto-suggest functionaliteit. Bij het typen van een naam in het ‘vind-collega-venster’ worden suggesties gegeven van collega’s. Je kunt dus sneller zoeken. In de beste gevallen zien we dat de suggestie van namen tevens de meeste relevante informatie van die persoon (bijvoorbeeld:e-mailadres, telefoonnummer, specialisme) bevat en stelt gebruikers tevens in staat om direct actie te ondernemen zoals het sturen van een e-mail, bellen, of het bookmarkenvan het contact. Dit eerdere artikel over de toekomst van het smoelenboek op intranet komt weliswaar uit 2010, maar de strekking van people based intranetten is juist nu aan de gang.

Harmonieuze integratie van applicaties

Bij de intranetprojecten waar wij bij betrokken zijn, zien we vaak de haat/liefde-verhouding van het gebruik van intranet en de applicaties die medewerkers gebruiken om hun werk te kunnen doen. Ze moedigen elkaar soms aan of ondersteunen elkaar, maar functioneren vaak apart of zijn in strijd met elkaar. Bij de winnaars zien we dat de applicaties die de gebruikers daadwerkelijk nodig hebben makkelijk toegankelijk en vindbaar zijn. Zij gaan dus de strijd uit de weg met problemen die bij het ontwikkelen van dubbele functionaliteit voor het intranet komen kijken, terwijl er al een prima werkende applicatie bestaat. Veel bedrijven kiezen ervoor om gebruikers zelf de gewenste applicaties toe te laten voegen aan een persoonlijke lijst of pagina op het intranet. Daarnaast implementeren de meeste bedrijven een aantal ‘verplichte’ applicaties om er zeker van te zijn dat de medewerkers toegang hebben tot de juiste tools.

Verbeterde mega-menu’s

Een makkelijk scanbaar menu met de juiste labels maakt het makkelijker voor de gebruiker om direct de juiste informatie te vinden. Door veel keuzes in één oogopslag te zien, te scannen en je keuze te maken ben je met één muisknop op de plaats van bestemming. Megamenu’s worden nog meer ingezet en beter vormgegeven zodat het niet lijkt dat het megamenu deel is van de pagina die erachter ligt.

Feedback verzamelen

Een andere trend is het verzamelen van feedback van de gebruikers. De winnende intranetten laten zien dat zij het intranet altijd verder willen ontwikkelen en verbeteren, doordat ze feedback verzamelen. Feedback verzamelen kan in de vorm van feedback-links op elke pagina, een reactieveld, een ranking-mogelijkheid van de content of een ouderwetse e-maillink.

Toename van video

Er is een toename zichtbaar van het delen, toevoegen/’posten’ en gebruik van video in de communicatie op intranet.

Winnende intranetten tonen verdere ontwikkeling van bestaande trends

Als we de trends en ontwikkelingen van vorig jaar bekijken zien we eigenlijk niets nieuws onder de zon. We zien een bevestiging van de ontwikkelingen die al in gang waren gezet:

  • Intranet inrichten als ‘digital workplace’; intranet integreren met andere werkgerelateerde applicaties en het gebruiken als digitale werkplek;
  • Samenwerking en kennisdeling via intranet wordt nog populairder;
  • De trend van het gebruik van video zet door;
  • Het aanbieden van de juiste en gewenste content en apps voor specifieke (groepen) gebruikers blijft belangrijk;
  • Sociale functionaliteiten worden verder doorontwikkeld; social network feeds of snelle toegang hiertoe, verbeterde smoelenboek-apps, persoonlijke content plaatsen op intranet, content voorzien van commentaar en feedback/beoordeling;
  • Optimalisatie van zoekfunctionaliteiten;

Wat wel verrassend blijkt is het uitblijven van de doorbraak van mobiel intranet. Niet alleen Nielsen, maar ook Jane McConnell hadden hier grote verwachtingen van. Al wil het feit dat een geoptimaliseerd intranet voor mobiel gebruik niet voorkomt in het lijstje van Nielsen natuurlijk nog niet zeggen dat organisaties er niet mee bezig zijn.

10 aanbevelingen voor ontwikkeling intranet

Uit de beschreven cases van Intranet Design Annual 2013 kunnen we een paar belangrijke lessen trekken en aanbevelingen doen bij het ontwikkelen of herontwerpen van een intranet:

  • Neem de tijd: het ontwikkelen van een gebruikersvriendelijk (in de breedste zin van het woord) intranet voor grote organisaties kost tijd. De gemiddelde tijd van de winnende design van dit jaar was 2.3 jaar. Dit is ruim anderhalf jaar sneller dan in vorig jaar;
  • Betrek contentproducenten en andere gebruikers vroeg in het proces: vaak zijn dit mensen van verschillende afdelingen. Laat ze meedenken en inventariseer hun wensen, behoeften en manier van werken;
  • Breng mensen op de hoogte van het gebruik van samenwerkingsomgevingen op het intranet: leer ze hoe ze deze kunnen gebruiken en stel regels in het maken van nieuwe omgevingen;
  • Een goede planning en communicatie naar medewerkers is een must! Niet alleen tijdens het ontwikkelproces, maar ook daarna; instrueer medewerkers hoe zij het intranet kunnen gebruiken en hoe zij widgets en apps kunnen inzetten of aanpassen;
  • Houd de vaart erin en blijf het intranet onder de aandacht brengen, ook na lancering: na een tijdje zou bijvoorbeeld een relaunch van het intranet een goede zet zijn om ‘wildgroei’ van content en oude content te verwijderen;
  • Het intranet intern ‘verkopen’ is soms net zo belangrijk als het intranet zelf;
  • Betrek negatief gestemden ten opzichte van het intranet vroeg in het proces en creëer draagvlak;
  • Context is king: bedenk of het passend is om te reageren op content en welke content ‘geliket’ kan worden. Privénieuwtjes (baby geboren, trouwen, verjaardag etc.) zijn hiervoor misschien geschikter dan werkgerelateerde inhoud;
  • Plan de contentmigratie tot in detail: analyseer welke content er is, wat meegenomen moet worden en wat weg moet. Zo voorkom je integratieproblemen bij het overgaan naar het nieuwe platform en is er voor de alle gemigreerde informatie een geschikt plekje;
  • Betrek externe experts bij planning, strategie, design, ontwikkeling en testen van het intranet: “surround yourself with experts in their fields. And know that over the years, you’ll need to keep retooling. Skills that were relevant three years ago are not necessarily the ones you’ll need tomorrow.” (Hyska)