12 oktober 2014

Intranet als servicetool

Veel organisaties vinden dat hun intranet een verbeterslag verdient. Vaak weten ze haarfijn wat er anders moet: meer kennisdeling! Meer interactie! Een sociaal intranet, dat moet het worden! En dat is vaak ook echt de investering waard. Maar hoe helpt zo’n intranet medewerkers bij het regelen van hun zaakjes? En hoe ondersteunt het hen bij álle aspecten van hun dagelijks werk? Hoe maakt het hen, kortom, productiever? Maak van je intranet een onmisbare servicetool.

Interne service: een wereld te winnen

Eigenlijk gaan organisaties er best snel aan voorbij. Aan de vraag hoe ze hun medewerkers het beste van dienst kunnen zijn op hun intranet, bedoel ik. Want ‘service’ bied je klanten, de consument, de burger. Maar, mensen! Intern is er ook een wereld te winnen, en zou service ook prioriteit moeten hebben. Of krijgen. Er zijn genoeg primaire of toch minstens secundaire processen via intranet te stroomlijnen of te ondersteunen, zodat medewerkers het gevoel hebben echt geholpen te zijn en sneller of makkelijker vooruit te kunnen. Hierdoor zullen zij hun werk efficiënter en effectiever doen, mét een prettig gevoel.

Hard versus zacht

Natuurlijk draait intranet niet alleen om primaire bedrijfsprocessen en efficiency. Het gaat niet alleen om de harde kant. Intranet heeft ook een belangrijke rol in (interne) communicatie, samenwerking en cultuur — in de zachte kant dus. Ook daar liggen kansen om van een puur informatief level, met vage resultaten, naar een servicelevel met meer ROI te komen.

Ik begrijp dat succesfactoren daarbij niet altijd makkelijk te bepalen zijn. Maar het is wel goed om te onderzoeken waarmee medewerkers écht geholpen zijn en of ze zich serieus genomen voelden. Nu kan ik natuurlijk het serviceniveau van ieder proces of functionaliteit op intranet bespreken, maar dat lijkt me niet handig. Ik wil vooral wat dieper ingaan op die zachte kant. Omdat we als weldenkende professionals best al wel kunnen bedenken hoe we de harde kant kunnen inrichten. Om dit toch nog even te benoemen hier kort mijn overpeinzingen:

Selfservice: medewerkers regelen zelf hun zaakjes

De harde kant van intranet draait om selfservice: een medewerker kan zelf, zonder hulp van een ander of een helpdesk zijn zaken regelen. Je kent ze wel:

  • formulieren invullen;
  • vergaderzalen boeken;
  • het declareren van kosten;
  • verlof aanvragen;
  • een poolauto of dienstfiets reserveren;
  • et cetera.

Vaak zijn al deze losse elementen prima uitvoerbaar op intranet. Vervelender wordt het wanneer je een combinatie van deze taken wilt uitvoeren. Denk maar eens mee: je organiseert een vergadering. Hoe vervelend is het als je op intranet van hot naar her wordt gestuurd: boek hier je vergaderzaal, meld daar je bezoekers aan, klik hier om lunch te bestellen en regel vijf pagina’s verderop de parkeerplaatsen. Klinkt realistisch? Dat is het ook. Vanwege silovorming in organisaties (b)lijkt het soms onmogelijk om ál deze taken én functionaliteiten op één pagina bij elkaar te brengen. Terwijl dat de medewerker echt helpt.

Breng het bij elkaar

Hoewel het soms moeilijk lijkt om alles bij elkaar te brengen, loont dat wel de moeite: het levert veel efficiencywinst op. De belangrijkste succesfactor is dat iemand van begin tot eind, inclusief follow-up of feedback, geholpen wordt. Het gaat vaak dan ook om afdelingoverstijgende processen. Samenwerking en afstemming, het goed regelen van dingen, is dus geboden. Ook de afstemming met de offline processen. Je moet als organisatie de gehele procesflow in kaart brengen, om te zien hoe content en/of functionaliteit bij elkaar kan worden gebracht om de medewerker een optimale service-ervaring te geven.

Soorten content en de softe succesfactoren

Het is een beetje onzin om hier uitputtend alle content en de succesfactoren ervan te benoemen, omdat ieder type organisatie en ieder intranet anders is. Toch is er wel een aantal dingen dat vaak terugkomt op intranet, en dat ik hier graag als voorbeeld aanhaal.

Nieuws

Bestuur, MT en allerhande projectgroepen vinden hun activiteiten vaak erg belangrijk. Dat maakt dataanbieders van content hierover (projectupdates, nieuwsberichten of bestuursblogs) vaak vechten om een plekje op de homepage, of dat simpelweg afdwingen. En als de homepage niet lukt, dan willen ze minimaal genoemd worden als eerste menu-item in de navigatie. Want het moet natuurlijk wel prioriteit krijgen. Nieuwscontent wordt doorgaans goed gelezen, maar een verdiepingsslag zit er vaak niet in En dan bedoel ik verdieping op serviceniveau, waarbij lezers van het nieuws meer mogelijkheden hebben, meer kunnen met de content, al naar gelang hun behoefte.

Hoe breng je nieuws op serviceniveau? Door verder na te denken dan alleen het bericht zelf. In welke context past dit voor welke medewerkers? Moeten ze er iets mee? Raakt het hun dagelijks werk? Zo ja, wat zijn dan vragen, behoeften of taken die kunnen voortvloeien uit het lezen van dit artikel? En hoe kunnen we die vragen, behoeften of taken metéén ondersteunen?

Vaak kan dat laatste door doorkliks naar andere, gerelateerde en/of verdiepende content, door contactgegevens van betrokken deskundigen meteen te bieden, et cetera, et cetera. Maak het ook makkelijk vindbaar for future reference, door de content te labelen of taggen.

Op deze manier omgaan met nieuwsberichten plaatst dat de ‘softe’ functionaliteit ‘nieuws’, of als ik het breder trek: de communicatieve functie van het intranet, in een context van het dagelijks werk van mensen, van (indirecte) procesondersteuning. Zo wordt het service(gerichter). En draagt het bij aan concrete ROI.

Projectinformatie

Afhankelijk van de aard, inzet en omvang van je (project)organisatie is de behoefte aan projectinformatie vaak groot. Ik ben in kleine organisaties tegengekomen dat meerdere medewerkers zich los van elkaar met een bepaald project, of een bepaalde klant bezighielden. En dan vaak niet de tijd hadden om elkaar altijd te updaten, omdat ze veel buiten de deur zijn bijvoorbeeld. Zij vroegen om een logboekfunctie, een aantekeningenpagina, iets om met een aantal woorden aan de ander te laten weten wat de status is van het project.

Wederom een prima voorbeeld om de servicefunctie van een intranet te laten gelden. Ook bij projectinformatie kun je zorgen dat mensen aan de content gekoppeld zijn en dat het duidelijk is voor de rest van de organisatie wie verantwoordelijk is voor het project en wie er aan werkt. Dit levert duidelijkheid op, het helpt mensen in hun dagelijks werk, ze voelen zich geïnformeerd en hebben voldoende kennis om het project op de juiste manier uit te voeren.

Vind een collega

Wat zou het toch fijn zijn om een goed werkend smoelenboek te hebben. En dan het liefst eentje die werkt. Want hoe kan het toch dat die dingen altijd achterhaald zijn, nooit bijgehouden worden, überhaupt niet ingevuld worden? Waarschijnlijk omdat het smoelenboek an sich nooit zo lekker werkt.Om alle hierboven genoemde redenen. Het is een kip-ei verhaal: een goed werkend smoelenboek wordt veel gebruikt, een veel gebruikt smoelenboek zorgt dat de functionaliteit goed werkt.

Laten we dan voor dit verhaal, even hypothetisch, ervan uitgaan dat het een topfunctionaliteit is. Een killer-app. Waarbij je op welke manier dan ook, altijd bij de juiste collega uitkomt. Als je zoekt op kamernummer, op telefoonnummer, op achternaam, op voornaam, op kennisgebied, op dienst/gebouw/afdeling, op al die kaartjes die aan iemand hangen om die persoon te duiden. De zoekfunctie verdient een gouden medaille, alle content is naar waarheid ingevuld, je grijpt nooit meer mis. Hoe servicegericht is dat? Het scheelt belwerk, mailwerk, opzoekwerk. Een collega vinden staat niet voor niets altijd in de top 5 van toptaken op intranet: mensen hebben het nodig, kunnen hierdoor hun werk efficiënter doen, kunnen het goed gebruiken in hun dagelijkse werkzaamheden.

Maar er kleven randvoorwaarden aan. Het betekent een investering in de functionaliteit, in geld, uren en mensen. Maar als je het dan op orde hebt, dan kan het écht voor je gaan werken. Daar ben ik van overtuigd. Dus: op de prioriteitenlijst ermee. Als de organisatie ervoor geschikt is natuurlijk. Ben je met 7 man in een organisatie, dan snap ik dat naar elkaar toe wandelen beter werkt.

‘Leuke’ dingen

Vaak worden de ‘dingen om een intranet leuk te maken’ (goed jargon heb ik er nog niet voor gevonden) op een intranet erg gewaardeerd. En ook daarin kan een zekere mate van service worden verleend aan de medewerker. Alle kalenders bij koffieautomaten kunnen de prullenbak in wanneer de verjaardagskalender op intranet goed is ingevuld. En ben je zelf jarig, dan is gebak bestellen bij de plaatselijke bakker, of de cateraar van de organisatie piece of cake: met 1 druk op de knop is het geregeld.

Wachtrijen voor de belegde-broodjescounter worden een stuk korter als mensen van tevoren al op intranet kunnen lezen en bepalen wat ze gaan eten tijdens de lunch. Foto’s van teamuitjes zijn niet alleen leuk om naar te kijken, door een prachtige ‘maak je fotoalbum-tool’ print je zo een klein boekje van de dag uit. Prikborden waarop mensen hun tuinstoelen of concertkaarten aanbieden, zijn zo toegankelijk dat je direct contact hebt met de verkoper, om te bespreken hoe je de koop zult afhandelen.

Wat ik hierboven beschrijf gaat misschien allemaal wat ver en veel mensen zullen het afdoen met: “daar hebben we geen tijd voor”, “dit is niet onze core business”, “hebben die mensen niets beters te doen” (waarbij ik altijd denk: hallo, het zijn wel je collega’s!), “je kunt toch ook een mailtje sturen” — maar het gaat mij erom dat je erover nadenkt. Dat je nogmaals bedenkt hoe medewerkers de functionaliteiten en content op intranet ervaren en hoe het kan helpen als communicatiemiddel, als procesondersteunend middel óf als bindmiddel. Vraag jezelf af waar de grote toegevoegde waarde van je intranet in zit.

Ga mobiel (als het kan, als het nodig is)

Het is ook goed om na te denken over de mobiele versie van het intranet. We hebben er al veel over geschreven: we weten dat mobiel de toekomst is en als er nou één intranetvariant serviceverlening als basis heeft, is het het mobiele intranet wel. Omdat het daar niet meer gaat om opsmuk of leuke dingen, maar om wat iemand nodig heeft die via een mobiel device het intranet benadert. Bepaal dus welke taken voor medewerkers belangrijk zijn en met welke content of functionaliteit ze binnen die taak verder geholpen zijn. Maak ze blij! (Al is een mobiel intranet natuurlijk alleen zinnig als het echt nodig is.)

Randvoorwaarden voor een echt servicegericht intranet

Natuurlijk komt een echt servicegericht intranet niet zomaar tot stand. Ik kan zo een aantal randvoorwaarden opnoemen die gehandhaafd moeten worden. Zoals:

  • het intranet als prioriteit benoemen: voor interne communicatie, maar ook voor bedrijfsvoering;
  • het beheer op orde brengen — suggesties daarvoor benoem ik in mijn eerder geschreven artikel ‘Intranet management: een digital board voor iedereen’;
  • volledige commitment van het MT;
  • gebruiksvriendelijke software;
  • een altijd toegankelijk intranet, zonder bugs, hick-ups, vertraging of errors.

Allemaal open deuren

Service gaat bij alle hierboven genoemde onderwerpen ook gewoonweg om het goed inrichten van je intranet. Met content en met functionaliteit. Waarbij ook het beheer goed ingericht en geborgd is. Dat is een open deur en ik lees straks vast in de commentaren dat we dit allemaal allang weten, maar dan wil ik graag van jullie lezers horen waarom ik het dan nauwelijks zie gebeuren. Waarom wij experts en masse organisaties adviseren zich hierop te richten, maar er toch geen tijd of geld in wordt gestoken.

Intranet is vaak maar lastig. Omdat niemand echt zeker weet hoe het voor de organisatie kan gaan werken. Toch weet ik zeker dat, wanneer intranet wordt gezien als volwaardige servicetool en volwassen communicatiemiddel, het het optimale middel is voor interne serviceverlening. En dat gaan we terugzien in de efficiency van onze organisatie.