12 december 2016

Interne communicatie begint tussen je oren

Als je goed wilt communiceren met je klanten, begin je bij jezelf. Voordat je naar buiten gaat, breng je binnen de boel op orde. Maar daar zit nu net de crux. Want hoewel ik begrijp dat velen het bedrijf als ‘binnen’ beschouwen, is er in mijn beleving een ander ‘binnen’ dat het echte vertrekpunt vormt: de communicatie tussen je oren.

interne-communicatie-02-02-02-01-01

De innerlijke wereld als startpunt van interne communicatie

Niet alleen je product of dienst bepaalt het succes van je organisatie. Het gaat ook (misschien wel juist) om de mensen erachter. Mensen zoals jij en ik. En wij zijn de hele dag in gesprek met onszelf. Bij alles wat we doen controleren we of onze perceptie van de werkelijkheid overeenstemt met onze doelen, waarden en overtuigingen.

‘We zijn de hele dag in gesprek met onszelf’

Is het dan niet slimmer om dat interne gesprek als vertrekpunt te nemen bij het verbeteren van de communicatie binnen je bedrijf? En om niet alleen aandacht te besteden aan IQ en competenties, maar juist ook aan emotionele intelligentie?

De beleving van werk verandert

Te weinig werkgevers staan stil bij de waarden van hun medewerkers en wat zij belangrijk vinden in hun leven. Ik schrijf bewust niet ‘in hun werk’ maar ‘in hun leven’, want als mens zijn we niet alleen werknemer. Dat is slechts een van de vele rollen in ons leven.

‘Werk heeft de afgelopen jaren een heel andere positie in ons leven gekregen’

Onze waarden zijn belangrijk in al die rollen. Werk heeft in ons leven de afgelopen jaren een andere positie gekregen. Een andere beleving. Het draait niet meer alleen om geld verdienen. We willen leren, groeien, waardevolle relaties opbouwen en waarde toevoegen. En dat allemaal op basis van ons talent en onze expertise.

Gelukkige medewerkers boeken betere resultaten

Veel bedrijven zetten stappen om een happy workplace te creëren. Vaak laten zij zich daarbij inspireren door de bekende Semco-stijl (de nieuwe manier van werken zonder vaste werktijden, bedrijfskleding en andere verplichtingen), door managementgoeroe Eckart Wintzen (die grote bedrijven opdeelde in kleine, zelfstandige eenheden) of door bedrijven als Buurtzorg (met zijn kleine, autonome teams) en Zappos (waar nauwelijks verschil is tussen werken en spelen).

Hoewel er ook kritiek is op deze werkwijzen, spreken de resultaten van deze bedrijven en diverse onderzoeken op het gebied van medewerkertevredenheid boekdelen. Een cultuur waarin medewerkers gelukkig zijn levert wel degelijk winst op en verbetert klantrelaties. En daar gaat het toch om?

Leer communiceren met jezelf

Er zijn bergen informatie over cultuurverandering en evenzoveel trainingen in het creëren van een happy workplace. (Veelal bijzonder inspirerend en aan te raden.) In de kern is de boodschap dat je goede interne communicatie nodig hebt, met een heldere visie, een solide plan van aanpak en sterke content.

Iedereen zal het met die stelling eens zijn. Toch denk ik dat als je de interne communicatie vanaf de basis en duurzaam wilt verbeteren, je niet start met het bevorderen van communicatie tussen medewerkers en management. Je begint bij de echt interne communicatie: die tussen je oren. Alles wat je vindt, voelt of tegen jezelf zegt, uit zich in je gedrag. Dus ook in je omgang met collega’s en klanten.

Help anderen met zichzelf in gesprek te gaan

Als je bewuster in het leven staat en weet op welke waarden, overtuigingen en gevoelens je denken en handelen zijn gebaseerd, communiceer je beter met jezelf. En als je beter communiceert met jezelf, doe je dat automatisch ook met anderen.

Leer dus met jezelf in gesprek te gaan en help je collega’s hierbij. Maak ze bewust van hun denken en handelen en van de consequenties daarvan. Moedig ze aan zichzelf vragen te stellen als: wat is belangrijk voor mij? Welke waarden, normen en overtuigingen heb ik? Wat zijn mijn doelen? Maak ik keuzes die mij helpen die doelen te bereiken? Hoe wil ik met mezelf omgaan? Hoe met anderen? En vergeet vooral niet die vragen eerst aan jezelf te stellen.

Luisteren is essentieel

Door te investeren in de communicatie tussen de oren en echt te luisteren naar wat mensen daarover zeggen (en vervolgens ook naar jezelf te luisteren), zorg je voor een cultuur van betrokkenheid en een prettig werkklimaat. Je creëert een open en betrouwbare omgeving waarin iedereen zich thuis voelt. Je zult al snel zien dat dit een positief effect heeft op de manier waarop klanten je dienstverlening beleven. Op die manier leidt jouw investering tot winst voor iedereen.

Binnen, buiten … én verbinden

Voilà. Je hebt de basis gelegd om je corporate communicatie verder vorm te geven. Je hebt de binnenwereld van je medewerkers verbonden met de binnenwereld van het bedrijf. Nu kun je aan de slag met je externe communicatie. Om de binnenwereld met de buitenwereld te verbinden.