Nieuwskanaal voor: Publicaties van Sabel Communicatie

When search results mislead

Tue, 07 Sep 2010 10:16:16 +0200

Large numbers of visitors for a particular search term is not in itself a positive thing. We always have to ask the question why?

One of the most popular search terms within the OECD website is "CEE countries." Which is a bit puzzling because the OECD doesn't have any particular focus or interest in these Central and Eastern European (CEE) countries. Search results are often puzzling; throwing up search terms that don't seem to be relevant.

So we did some research and here's what we found. If you search for "CEE countries" in Google, a link to the OECD website comes first. The page you arrive at is simply a list of the countries and it's in the French language section of the website. Many people arrive at this page and want to know more. So they type "CEE countries" into the OECD search engine. The first result is for the exact same page that came first when they searched in Google.

Measuring based on volume of visitors and page views is an incredibly bad and deeply negative metric. It encourages the very worst practice, and leads web teams to focus on all the wrong things.

Years ago I had an article that was very popular. The problem was that it wasn't popular for the right reasons. I had mentioned a song by the Beatles in the article and for some reason my page ranked high when people searched for that song.

Lots of people who use Microsoft Excel search for "remove conditional formatting". So, the Excel team created a page explaining how to remove it. No matter what they did with the page it got very poor customer satisfaction ratings. They did more research and discovered that the real issue was to format properly in Excel.

People would try to format, make a mess of it, and would then search to "remove conditional formatting". But that was just the first step. They then needed to know how to format properly. The Excel team deleted the page on conditional formatting. When people now searched for "remove conditional formatting" they were sent to an overall page explaining all the formatting options. Satisfaction increased.

A huge quantity of web statistics simply smother us in useless and misleading data, and at the root of so much bad practice is the cult of volume. Time and time again, organizations who remove old and irrelevant content increase profits and customer satisfaction. Quantity is a terrible metric and HITS stands for How Idiots Track Success.

You can create popular content that will draw traffic to your website. Is that a clever strategy? No. This popular content nearly always clutters and confuses. Much better to focus on the quality. Of the real customers who are coming to your website are they able to quickly and easily complete their tasks?

There is absolutely no point in Popular Page A getting found by the wrong people. There is rarely any point in Popular Page A getting found by the right people. I worked with an airline once that published lots of very popular destination content. When they removed all this content, their bookings went up. Yes, their bookings went UP.

As Marketing Experiments have often stated, clarity trumps persuasion on the Web. And clutter is the enemy of clarity.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Effectief webdesign ontwikkelen: de hi�rarchie van een webpagina

Mon, 06 Sep 2010 09:34:26 +0200

Bij het beoordelen of ontwikkelen van een webdesign kijken we vaak naar de uitstraling en sfeer. We vinden het mooi of juist lelijk. Maar een webdesign doet meer. Het bepaalt in grote mate de effectiviteit van een website. Een goed webdesign zorgt ervoor dat de elementen op een pagina op de juiste manier de aandacht trekken van de bezoeker. In dit artikel bekijken we de belangrijkste principes die daarvoor zorgen: de visuele hi�rarchie van je website en webpagina.

Esthetiek met een doel

In 2008 schreef ik het artikel ‘Geef content de juiste vorm: gebruiksvriendelijkheid en esthetiek van webpagina’s’, over hoe webdesign bijdraagt aan de gebruiksvriendelijkheid van je webpagina’s. Het is nu twee jaar later, dus tijd voor verdieping! Iedere marketing- en communicatieprofessional werkt direct of indirect dagelijks met online communicatie. En ik ben ervan overtuigd dat de meesten van ons meerdere malen per jaar een grafisch ontwerp voor een website, landingspagina, applicatie of mailing voorbij zien komen. Vaak laten we ons bij het beoordelen van de ontwerpen leiden door esthetiek en (esthetisch gebaseerde) emoties: sfeer, uitstraling, gevoel. Belangrijk, maar sites, mailings en applicaties zijn er om taken te voltooien en doelen te behalen. De bezoeker wil iets bereiken. En wij willen dat de bezoeker iets gaat doen. In dit artikel ga ik dieper in op designprincipes die bijdragen aan effectieve websites. Webdesigns die hun werk doen. Leuk om te lezen, nuttig om te gebruiken als je weer eens een webdesign bespreekt, beoordeelt of ontwikkelt.

Het totaalconcept van een beeldcompositie

Bij beeldende vormgeving – video, fotografie, grafisch ontwerp en webdesign – draait het altijd om het totaalconcept, maar ook de onderdelen van het totaalconcept. De individuele elementen zijn zowel afzonderlijk als samen – als geheel – van groot belang. Het schilderij klopt als geheel, maar ook als je de verschillende elementen bekijkt. En in die volgorde: we bekijken eerst het geheel en daarna de details.

Het totaalconcept en onderdelen van het totaalconcept op Codare.com.br

Hiërarchie in je webdesign op basis van Gestaltwetten

In mijn vorige artikel schreef ik over de Gestalltwetten die de basis voor elk webdesign vormen. De wetten van nabijheid, gelijkheid, geslotenheid, continuïteit, gemeenschappelijk lot en eenvoud. Wetten die beschrijven hoe wij mensen beelden (composities) waarnemen (ze worden ook wel ‘waarnemingswetten’ genoemd). De zoektermen ‘Gestallt webdesign’ levert in Google een leerzaam zoekresultaat op. Het goed toepassen van deze basisprincipes in je webdesign heeft een duidelijk doel: hiërarchie aanbrengen in alles wat op de bezoeker afkomt. De bestelbutton moet conversie opleveren, de teksten moeten scanbaar zijn en de navigatie moet zo intuïtief mogelijk werken. De juiste visuele hiërarchie bepaalt of een bezoeker al deze zaken snel en op een intuïtieve wijze tot zich neemt. Vaak zonder dat je het als bezoeker bewust door hebt. Zoals gezegd, de juiste visuele hiërarchie bepaalt of een bezoeker een ontwerp snel en op een intuïtieve wijze tot zich neemt. Maar hoe zorg je voor deze hiërarchie?

Positionering

Positionering van elementen is de meest basale manier om structuur en visuele hiërarchie aan te brengen op een webpagina. De juiste positionering zorgt voor herkenbare patronen en zo voor balans en logica in het ontwerp. Bekijk onderstaand figuur:

Waarschijnlijk wist je toen je het figuur bekeek niet echt waar je precies naar aan het kijken was. Je ogen scanden de blokjes en letters; opzoek naar een logisch patroon. Bekijk nu het volgende figuur:

Dit keer zag je vrij direct de vraag, ondanks dat deze verstoord wordt door witruimte en ‘onnodige’ blokjes. Logisch, want we zijn gewend om van links naar rechts te lezen: het zogenaamde z-principe. Wanneer we een chaos van elementen op een webpagina tegenkomen, proberen we als eerste structuur te scheppen door van links naar rechts de pagina te analyseren. Het klinkt vanzelfsprekend en dat is het ook. Maar het is wel een belangrijk uitgangspunt bij het ontwerpen van pagina’s (voor de Westerse wereld).

Een effectief design zorgt ervoor dat de verschillende elementen op een webpagina zo zijn vorm gegeven, dat de bezoeker namelijk afstapt van het z-principe. Oftewel: de bezoeker gaat niet meer met grote stroken over de webpagina, maar richt zich op een detail. Iets valt meer op, trekt de aandacht, springt uit het oog. En als dat de juiste elementen voor een bezoeker zijn – lees: geen banner, advertentie, onzinnige informatie – spreken we van een intuïtief en effectief ontwerp. Deze effectieve onderbreking veroorzaken we door te werken met grootte, kleur, contrast en relatieve complexiteit (verderop in dit artikel gaan we hier dieper op in).

Positionering en het F-patroon

Naast het z-patroon, toont eye-trackingonderzoek aan dat bezoekers een webpagina bekijken in een F-vormig patroon (Jakob Nielsen), ongeacht de inhoud van de pagina. Ook hier geldt: de vormgeving kan ervoor zorgen dat ons leespatroon (lees: verwachtingspatroon) verandert. Maar slimmer is om dit ingebakken F-patroon te benutten en de juiste elementen op de juiste plek te zetten.

De rechterkolom van veel websites bevat gerelateerde informatie. Vanuit het principe van het F-patroon, maar ook doordat de rechterkolom vaak een afwijkende minder opvallende opmaak heeft dan de andere blokken op de webpagina.

Positionering en het visuele midden

Als we iets bekijken, richten we ons niet precies in het midden, maar daar net rechts boven: dit wordt het ‘visuele midden’ genoemd.

De bezoeker van de website 4 Pillars wordt direct geconfronteerd met de zin ‘Stop sinking in debt’. De zin is in het visuele midden geplaatst, als bezoeker kun je er niet omheen (bron: heeftstijl.nl).

Wel of geen aandacht: de grafische eigenschappen van een element

Hoe zorgen we ervoor dat de juiste elementen de juiste aandacht krijgen? We gaan in op de belangrijkste knoppen waaraan we als designer kunnen draaien:

1. Grootte

De grootte van een element beïnvloedt de hiërarchie van een webdesign. Size does matter. Daarbij gaat het om de relatieve grootte van een element – wat overigens voor alle eigenschappen geldt: de visuele kenmerken van een element in verhouding tot de andere elementen. De relatieve grootte van een element zorgt ervoor dat het z-patroon wordt onderbroken. Een voorbeeld.

Ondanks dat je de vraag boven het vierkant als eerste tegenkwam (leesrichting van boven naar beneden), keek je hoogst waarschijnlijk eerst naar het vierkant, daarna pas naar vraag erboven. De grootte (en ‘zware’ kleur) zorgde ervoor dat je aandacht getrokken werd naar het vierkant.

Ook de wet van Fitts uit 1954 vertelt ons dat de grootte invloed heeft op hoe we een webpagina bezoeken. De wet maakt het mogelijk om de tijd te berekenen die een gebruiker nodig heeft om van een bepaalde startpositie naar een doelobject te bewegen op een scherm. In de praktijk betekent het: hoe kleiner of verder weg het object, hoe langer het duurt en moeilijker het wordt om het object goed te raken. Niet voor niets zie je vaak dat call-to-actions op een webpagina relatief groot zijn. Ze trekken (onder meer) door hun omvang de aandacht.

De downloadbutton op de webpagina van Mozilla Firefox is lekker groot.

Ook de downloadbutton van NCover is groot. Daarnaast is de rol van kleur overduidelijk zichtbaar: de downloadbutton krijgt meer aandacht dan de button eronder.

2. Kleurcontrast en -betekenis

Kleur en kleurcontrast zijn misschien wel de meest interessante manieren om de aandacht te trekken van de bezoeker. Onze aandacht wordt getrokken naar een element dat in kleur contrasteert ten opzicht van de omgeving van het element. Door meer of minder kleurcontrast aan te brengen aan elementen creëren we hiërarchie.

De buttons in de rechterkolom van een pagina op Oxxio.nl vallen door de (relatief opvallende) kleur het meest op. Vanuit marketingperspectief een goede keuze: het aanmelden bij Oxxio en contact opnemen is vanuit conversie belangrijker dan de pakkettest (blauwe button ‘Doe de pakkettest’)

De button ‘View Full Profile’ op de publieke profielpagina’s van LinkedIn trekt direct je aandacht omdat de kleur volledig afwijkt van de rest van de kleuren op de pagina.

Niet voor niets is kleurcontrast een van de aandachtspunten in de Webrichtlijnen. Voldoende kleurcontrast zorgt ervoor dat mensen met kleurenblindheid (1 op de 12 mannen) een webpagina alsnog goed kunnen bezoeken. Met diverse contrasttools achterhaal je het contrast tussen de elementen en in hoeverre deze voldoen aan de WCAG-richtlijnen (waar de Webrichtlijnen op gebaseerd zijn).

Naast kleurcontrast speelt kleurbetekenis ook een rol in de sfeer en uitstraling. De kleurcompositie bepaalt in grote mate de sfeer op een webpagina. Rood staat voor gevaar, roze voor vrouwelijkheid, geel voor geluk. De interpretatie van kleur is echter subjectief en cultuurgevoelig. Waar het rood voor ons Europeanen voor gevaar staat, staat het in China voor geluk en vitaliteit. Een interessante opsomming van de kleurbetekenis in de verschillende werelddelen vind je op Sibagraphics.com. Overigens betekent het niet dat bijvoorbeeld een vrij rood ontwerp in ons land alleen maar agressie en angst uitstraalt. Integendeel: een rood ontwerp kan heel goed de juiste sfeer creëren. Het gaat om het totaalconcept van kleur, stijl, fotografie en inhoudelijke boodschap.

Tot slot speelt kleur een belangrijke rol voor het ontwerpen van buttons en call-to-actions. Geert-Jan Smits ging hier eerder op Frankwatching al op in. De meeste webdesigners zijn ervan overtuigd dat een oranje button het meest effectief is.

3. Complexiteit in relatie tot andere elementen

Een interessant fenomeen is visuele complexiteit. Naarmate een element meer of minder visueel complex is in verhouding tot de omgeving zal het element meer aandacht krijgen. Ook wanneer de diverse elementen niet verschillen in grootte en kleur, kan de relatieve complexiteit voor voldoende aandacht zorgen. Door een elementen – zoals een button –relatief rustig te houden of juist opvallend complex, creëren we visuele aandacht voor het element.

Beeldcompositie: contrast, balans en ritme

Naast de visuele eigenschappen van de afzonderlijke elementen, speelt ook de totaalcompositie een rol bij het ontwerpen van een website. We gaan in op de belangrijkste principes:

1. Contrast

Contrast is niet alleen het verschil tussen donker en licht: het kleurcontrast. Alle bovengenoemde eigenschappen (kleur, grootte, complexiteit) dragen bij aan het contrast op een webpagina. Meer hierover in een interessant artikel op A List Apart.

2. Balans en symmetrie

Balans associëren we met rust. Een goede balans in een design zorgt ervoor dat we de informatie gemakkelijk kunnen structureren en interpreteren. We beoordelen balans op basis van natuurkundige principes die we in de fysieke wereld tegenkomen, zoals zwaarte en zwaartekracht. Balans komt in 2 vormen: symmetrie en asymmetrie.

Symmetrische balans ontstaat wanneer de elementen gelijkwaardig zijn verdeeld over de horizontale en/of verticale as. Bijvoorbeeld drie identieke blokken (gelijke breedte en hoogte) die naast elkaar gepositioneerd zijn. Maar dezelfde balans kan ook gerealiseerd worden als deze blokken niet identiek zijn. Door de juiste uitlijning en afkadering. Een voorbeeld van deze symmetrische balans op de website van Spotify:

Het aanbod van Spotify is mooi gebalanceerd, ondanks dat de inhoud van de elementen qua vorm en inhoud verschillen.

Asymmetrische balans is vanzelfsprekend het tegenovergestelde. Het ontstaat wanneer de elementen niet gelijkwaardig zijn verdeeld over de horizontale en/of verticale as. Asymmetrische balans kan erg effectief werken wanneer één van de elementen er uit moet springen. Asymmetrische balans zorgt echter voor meer spanning (en minder rust).

Tot slot: culturele verschillen

Hoewel de designprincipes overal toepasbaar zijn, zijn er veel internationale verschillen in webdesigns. Bekijk voorbeeld eens de website van het Japanse ministerie voor Gezondheid, Arbeid en Welzijn. Los van het feit dat we niet kunnen lezen wat er staat (althans, de meesten van ons), komt het ontwerp erg druk en rommelig op ons over. Robert van Nouhuys schreef op Frankwatching eerder dit jaar een interessant artikel over de internationale verschillen in webdesign en usability.

Resumerend: wat wil en moet je bezoeker doen op je webpagina?

Ook in de ontwerpfase van een website draait het dus om de doelen van de bezoeker en de afzender van de site. Wanneer de doelen en taken helder zijn, kun je beoordelen in hoeverre het ontwerp hieraan bijdraagt. Kijk in het vervolg bij het beoordelen van een webdesign dus ook naar de hiërarchie en bepaal in hoeverre deze bijdraagt aan de gebruiksvriendelijkheid en conversie van je website.

Verder lezen

Floor van Riet is bureaumanager bij internetbureau Isabel, onderdeel van Sabel Communicatie. Naast het dagelijks klantencontact en projectmanagement werkt hij als interactieontwerper en webdesigner aan diverse webprojecten. Volg Floor op Twitter @FloorvanRiet.

The new marketer and communicator

Wed, 01 Sep 2010 17:45:58 +0200

The Web is radically changing how we as marketers and communicators need to do our job. We need to change our mindset from organization-centric to customer-centric.

Over the years I have had the pleasure of dealing with some really great companies. My web hosting company is Verio and I am very loyal to them. They deliver good value and excellent service. Even in a crisis they performed well. I remember during Hurricane Katrina some of their servers went down, affecting my website. But they handled the whole situation with honesty and professionalism.

I have always been impressed with my newsletter provider, Newsweaver. Now, I publish a very basic text-only newsletter, and their system has many more options, but whenever I have had an issue their staff have been wonderful.

I'm demanding as a customer but also quite loyal once I feel the company I'm dealing with is treating me with respect. My training and profession is as a marketer and communicator and I believe these two disciplines are essential on the Web. However, I have to say that there is a dark and manipulative side to marketing and communications that has often held sway for the last 30-40 years.

This dark side is based on a deep understanding of human psychology. It knows that we are highly irrational and emotional and that if you press the right psychological buttons you can get people to pay more for lesser quality.

Amazon is one of my very favorite companies. I have bought all sorts of things from them over the years. I have never had a bad experience with Amazon and I have had some exceptional experiences that I will never forget. I remember once I got a CD case without a CD. I sent an email and got a very quick reply apologizing and saying a new CD was on the way. But what was amazing was what they said next: save the postage, don't bother sending the CD case back. That's trust. That is true branding.

"Before, if you were making a product, the right business strategy was to put 70% of your attention, energy, and dollars into shouting about a product, and 30% into making a great product," Jeff Bezos, founder and CEO of Amazon, recently told Charlie Rose. "So you could win with a mediocre product, if you were a good enough marketer. That is getting harder to do. The balance of power is shifting toward consumers and away from companies...the individual is empowered... The right way to respond to this if you are a company is to put the vast majority of your energy, attention and dollars into building a great product or service and put a smaller amount into shouting about it, marketing it. If I build a great product or service, my customers will tell each other."

As a marketer and communicator, are you in danger of becoming the needy child in the room? The game has changed. Are you still shouting with big graphical billboard ads and soft, soapy, meaningless language?

The customer isn't king anymore. They're dictator. Highly impatient, skeptical and deeply cynical of traditional marketers and communicators. But in an information-saturated, time-starved world, they are more than willing to be loyal if treated with genuine respect.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Glazen bol: de intranettrends voor 2011?

Wed, 25 Aug 2010 10:35:48 +0200

Voor het 5e jaar op rij onderzoekt de Amerikaans-Franse intranetexpert Jane McConnell de trends op het gebied van intranet. Dat doet ze met een wereldwijd onderzoek: de Global Intranet Strategy Survey. Hoewel het onderzoek nog tot 30 augustus loopt, heeft ze vast een eerste analyse van de voorlopige resultaten gepubliceerd. Verplichte kost voor alle interne-communicatieprofessionals, intranetmanagers en intranetadviseurs!

5 belangrijkste voorlopige uitkomsten: de trends voor 2011?

De resultaten die verzameld zijn tot 20 augustus zijn al een beetje geanalyseerd, om vast een tipje van de sluier op te kunnen lichten. Tot dan toe hadden pakweg 300 organisaties de enquête ingevuld.

De 5 belangrijkste voorlopige uitkomsten:

Er zijn nog weinig intranetten geoptimaliseerd voor gebruik op mobiele devices (smartphone etc). Slechts 7% van de respondenten zegt dat hun intranet mobiel toegankelijk is. Wel is 24% van de respondenten bezig met pilotprojecten, of voorbereidingen aan het treffen. Maar dat is hetzelfde percentage als vorig jaar.

Sociale media rukken steeds verder op in de de interne organisatie en communicatie. 70% van de organisaties implementeerden enige vorm van sociale media, hoewel de mate van belangrijkheid ervan in de middelenmix nog wisselt. Dat is een stijging van 10 procentpunten. Van deze organisaties is 20% minder dan een jaar intern aan het werk met sociale media, en meer dan een kwart al 3 jaar of langer.

Het heeft er de schijn van dat intranet steeds meer gebruikt wordt om prediction markets te starten: marktplaatsen waarbij de marktwaarde van een idee wordt gebruikt om voorspellingen te doen. 10% van de deelnemers aan het onderzoek werkt hiermee. Nog eens 7% heeft pilotprojecten lopen of is aan het plannen om te starten. Vorig jaar was slechts 3% van de organisaties hiermee bezig, en dan nog niet verder dan in de testfase. Een forse ontwikkeling, dus.

Grote organisaties kijken naar buiten: 40% zegt officiële, branded profielen of workspaces te creëren op externe platforms zoals Facebook. Maar het merendeel is nog voorzichtig. Slechts 11% van de respondenten zegt medewerkers te stimuleren om te bloggen.

Online samenwerken (’collaboration’) wordt een ‘self-service’-product. Tweevijfde van de 276 organisaties die blogs, wiki’s of andere samenwerkingtools inzetten, bieden medewerkers de mogelijkheid om zonder hulp of tussenkomst van een helpdesk of andere afdelingen eigen omgevingen voor samenwerking in te richten. Daar staat tegenover dat tussen de 45 en 55% van de organisaties aangeeft dat alleen de afdeling IT zulke omgevingen kan inrichten en klaarzetten.

Vooronderzoek Global Intranet Strategy Survey leverde al interessante trends op

In mei van dit jaar schreef ik op CommunicatieOnline een artikel over het vooronderzoek voor de vijfde jaarlijkse Global Intranet Strategy Survey. In dat artikel noemde ik de belangrijkste intranettrends die McConnell voor 2010 signaleert.

Doe mee aan het onderzoek en ontvang eind oktober gratis het onderzoeksrapport

In het vorige artikel riep ik intranetmanagers c.q. intranetverantwoordelijken op om mee te doen aan het onderzoek om de trends voor 2011 te achterhalen. En dat herhaal ik bij deze graag. Meedoen met de Global Intranet Strategy Survey kan nog tot 30 augustus!
Deelnemers ontvangen eind oktober gratis het onderzoeksrapport ‘Global Intranet Trends for 2011’. Goede deal, want de commerciële McConnell verkoopt dat rapport normaal gesproken voor 550 euro. (En nee, ik krijg geen commissie ;-) Bureaus, consultants en zelfstandige adviseurs zijn overigens uitgesloten van deelname (vandaar: geen commissie ;-).

Boudewijn Bugter (1978) is commercieel directeur en partner bij Sabel Groep. Bovendien is hij directeur van Sabel Online, waar hij opdrachtgevers met internetadvies ondersteunt.

Web management's biggest issue: confusing menu's and links

Mon, 16 Aug 2010 09:50:34 +0200

No other single factor causes greater customer frustration and dissatisfaction than confusing menus and links.

The root cause of most confusing menus and links is organizational language and thinking. Take, for example, the FAQ. Over the years, I've found that most customers don't even know what an FAQ is. That certainly surprised me because I thought everyone knew that FAQ meant Frequently Asked Questions. I thought everyone knew that, just like everyone knows that the logo is a link to the homepage.

However, the FAQ has a deeper problem. From a customers' perspective it is essentially a useless link. It is a classic example of organization-centric language. I was trying to renew my TV license recently and was offered two choices: General FAQs and Online Service FAQs. Which should I choose? On another website I was given two different choices: Frequently Asked Questions; Most Frequently Asked Questions

You're a visitor to Ireland and you've hired a car to drive around the country. You want to go to Mallow in Cork and on the way you see a signpost stating: "Frequently Visited Towns." That's really helpful, isn't it? Do you follow the sign or not? It will be the first time you've been to Mallow, but maybe Mallow is a frequently visited town. How do you know? Of course, you don't know. How could you? The Irish road authorities know. They've got the data, so to them it makes some sense. But to you, the traveler trying to get to Mallow, it's a useless sign.

How about the link "Useful Links?" Is that a very useful link? What are all the other links? Useless Links? And what about "Quick Links?" Are the other links Slow Links? And what about "Tools"? Is that helpful? When you go to an airline website are you looking for a tool or are you looking to book a flight?

It's incredibly hard to create clear menus and links that are truly customer centric because there is an intense pressure to be organization-centric. We were trying to simplify the links in one website recently and an IT person became quite agitated. "We have to have a Tools section," he said, "because that's what we look after and we need that section so that we can have proper control over it."

But if we have a Tools section, shouldn't we also have a section called "Stuff," or "Content" or "Information" or "Infinity and Beyond"?

The web team's single greatest challenge is to truly think like and use the language of the customer. However, there is great pressure is to think like and use the language of the organization.

I do a lot of presentations. I have a presentation folder and inside that folder are names like "Microsoft" or "Cisco" or "HP". This works for me because I'm preparing a Microsoft presentation and calling it "Microsoft" is logical from my point of view. However, how useful do you think it is if I send a copy of my presentation to Microsoft and it's still named "Microsoft?" What I really need to do is call it something like "Gerry McGovern Presentation".

Naming things based on your internal working structure is fine in certain cases. But when you want to make these things public you need to rethink how you organize and name them.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Effectief werken met een contentstrategie

Mon, 09 Aug 2010 00:53:33 +0200

Bezoekers komen doelgericht naar je website en de content die je hen biedt, helpt hen om hun taak te voltooien. De content van je site slaat dus de brug tussen de wensen van je klant en de doelen van je organisatie. Een contentstrategie borgt dat je echt toegevoegde waarde biedt. Maar hoe werk je daar nou zo effectief mogelijk mee?

Nog één keer definiëren: wat is een contentstrategie?

Hoewel er op Frankwatching.com al sinds 2008 over contentstrategie wordt geschreven (onder meer door ondergetekende), is het wel verstandig om het toch nog relatief nieuwe begrip nog één keer echt goed te definiëren.

De korte, catchy, maar niet-zo-concrete definitie van Halvorson

Kristina Halvorson, een van de meest vooraanstaande denkers op het gebied van contentstrategie, definieert het begrip in haar artikel ‘The Discipline of Content Strategy’ als:

De planmatige aanpak van de productie, publicatie en het beheer van nuttige, bruikbare content.

Daaraan voegt ze toe, dat de contentstrateeg niet alleen definieert welke content gepubliceerd moet worden, maar ook bepaalt “why we’re publishing it in the first place”.

De uitgebreidere, meeromvattende definitie van Sabel Online

Halvorsons definitie is, hoewel kort en (daarmee) goed bruikbaar in een elevator pitch, wat mij betreft toch een beetje te beperkt. Of liever: niet helemaal concreet genoeg. Want wat is ‘nuttige en bruikbare content’? Voor wie geldt dat dan? En waarom?

Daarom hanteren mijn collega’s en ik liever de volgende, veel uitgebreidere definitie:

In een contentstrategie vertaal je de wensen en doelen van je klanten en sitebezoekers én je eigen doelstellingen, oftewel de ‘context’, door in content die klanten en bezoekers helpt hun top-taken te voltooien en jouw organisatie helpt haar (sales-, beleids- of communicatie)doelen te bereiken; in content, dus, die de brug slaat tussen webdoelstellingen en klantwensen en zo voor beide partijen toegevoegde waarde biedt.

Content, die bovendien niet alleen op je eigen website(s) of extranet te raadplegen is, maar die verspreid staat over het online ecosysteem van jouw organisatie.

De contentstrategie geeft daarmee richting aan het planmatig (her)structureren, produceren, publiceren, managen en beheren van alle vormen van content (tekst, beeld, video, infographics enzovoort), inclusief hun alt-teksten en meta-informatie.

Bovendien beschrijft de contentstrategie in detail de kaders voor het beheren van content: de contentlevenscyclus, het contenteigenaarschap (wie is waarvoor verantwoordelijk?) en de richtlijnen voor en eisen aan het contentmanagement en -beheer.

Elementen uit onze definitie nader toegelicht

Op een paar elementen uit onze definitie zoom ik nog iets verder in:

Contentstrategie plaatst content in context en slaat brug tussen doelen en behoeften

In de definitie die wij hanteren, is ‘context’ een van de kernbegrippen. De content van je site is de brug tussen de behoeften en top-taken van je klanten en de doelen van je organisatie. Daarom is context onmisbaar, want zonder context kun je geen waardevolle, nuttige of bruikbare content produceren en publiceren.

De beschrijving van de context bevat dan ook alle elementen die van invloed zijn op de effectiviteit van de content.

Bezien vanuit je klanten of sitebezoeker gaat het dan om vragen als:

Waarom (met welke aanleiding) bezoekt iemand onze website?
Wat wil diegene bereiken?
Welke handelingen (‘taken’) moet hij of zij daarvoor kunnen voltooien, wat moet hij of zij weten en/of welke content moet hij of zij vinden?

Maar ook vanuit perspectief van je organisatie is er context:

Wat is het belangrijkste doel van de organisatie, in het algemeen, of specifieker: in relatie tot een bepaald onderwerp?
Welke doelen moet de site in relatie tot dat doel helpen bereiken?
Welke handelingen (‘taken’) moet een klant of sitebezoeker daarvoor (kunnen) voltooien, wat moet hij of zij weten en/of welke content moet hij of zij vinden?

Content: niet alleen op je eigen website(s) of extranet, maar in gehele online ecosysteem

Een zeer belangrijk aspect is ook, dat een contentstrategie niet alleen beginselen voor en de eisen aan de content van je eigen website(s) of extranetten beschrijft.
Tegenwoordig opereert immers geen enkele organisatie of onderneming meer in een vacuüm; altijd is er sprake van een online ecosysteem waarin jouw organisatie cohabiteert met allerlei stakeholders en belangengroepen. Blogs, social media enzovoort zijn minstens zo belangrijk.

Richting geven aan planmatig werken met en beheren van content

De contentstrategie is het basisdocument van waaruit de content voor de website gestructureerd (of opnieuw gestructureerd) wordt. Natuurlijk is de vraag waar je welke content aanbiedt in beginsel al in de informatiearchitectuur beantwoord, en is de structuur van je website daar al bepaald.

Maar de contentstrategie tilt dat een niveau hoger: ze geeft richting aan het doorlopend, planmatig produceren en bewerken van content. En schetst de kaders voor het beheer, bijvoorbeeld door de contentlevenscyclus helder in kaart te brengen.

De 4 fasen van de contentlevenscyclus

Content heeft, zoals zoveel dingen in een vluchtige omgeving (zoals internet), een levenscyclus. “When [content] strategists seek to assess and improve the quality of a website’s content, they tipically follow a four-part process”, schrijft Andrew Maier, een van de oprichters van de zeer lezenswaardige blog over user experience design, uxbooth.com. In zijn artikel ‘The Complete Beginner’s Guide to Content Strategy’ introduceert hij het volgende model:

Vervolgens licht hij de 4 fasen (Analyze, Collect, Publish en Manage) kort toe. Het voert te ver om er nu volledig op in te gaan, maar zelf vind ik deze fasen hier en daar nog wat te abstract.

Bovendien: als het over een levenscyclus gaat, impliceert dit dat er een vaste cyclus is die elk stukje content doorloopt (bij gebrek aan een betere woord dan ‘stukje’). En dat is nou net de crux van het planmatig werken met en (vooral) beheren van content.

In de white paper over contentstrategie die mijn bureau, Sabel Online, in – naar verwachting –september publiceert, gaan we er overigens wel dieper op in. Een extract van deze white paper publiceren we hopelijk ook op Frankwatching.

Waarom werken met een contentstrategie?

Nu we weer helder voor ogen hebben wat een contentstrategie is, benoem ik het belang van werken met een contentstrategie – voor zover dat na deze definiëring nog nodig is…

Ook mijn collega Louise Nell beschreef een paar weken geleden in haar artikel ‘De noodzaak van een contentstrategie’ waarom je zou moeten werken met een contentstrategie. Haar pointe: alleen wanneer je werkt met een contentstrategie weet je zeker dat je een website ontwikkelt met zinvolle inhoud. Een website die de verwachtingen van bezoekers realiseert en hen helpt bij het bereiken van hun doel. En die bovendien meetbaar bijdraagt aan het realiseren van de doelen van je organisatie.

Welke elementen bevat een contentstrategie?

In 2008 beschreven mijn collega Floor van Riet en ik in ons artikel ‘Contentstrategie: het antwoord op de vragen van je bezoekers’ al de basisvragen die de contentstrategie beantwoordt:

Welke content verwachten je bezoekers?
Welke content bied je aan?
Hoeveel content is dat?
In welke vorm bied je wat aan?

Ook Louise geeft in haar artikel ‘De noodzaak van een contentstrategie’ een rudimentaire inhoudsopgave, en benoemt een beschrijving van:

Doelstellingen van de organisatie
Doelgroepen en hun doelen
Informatieniveaus in de website: hoe ver ga je op welk niveau van je website in het verstrekken van informatie?
Vindbaarheidsprofielen: de eisen aan content in relatie tot SEO en het proces van het schrijven, indelen en organiseren van content (op een pagina én in de hele site), inclusief metadata, om de resultaten in zoekmachines te verbeteren.
Contenttypen

Maar er zijn meer elementen van een goede contentstrategie te benoemen, die eigenlijk onmisbaar zijn:

Redactionele eisen en aandachtspunten
Misschien wel een van de meest essentiële onderdelen van een contentstrategie, omdat het nog altijd de kern is van content: redactionele eisen en aandachtspunten. Beschrijf hier bijvoorbeeld welke kernwaarden moeten doorklinken en wat de tone of voice moet zijn.
Eisen aan beheer en management
Het gaat hier uiteraard ook om de eisen aan het beheer en management van content. Dat betekent dat er duidelijke keuzes worden gemaakt op het gebied van eigenaarschap: wie is waarvoor verantwoordelijk? Met andere woorden: rollen, taken en verantwoordelijkheden in relatie tot (alle) content. En de organisatorische gevolgen daarvan. Belangrijke vraag is hier ook: zijn er juridische factoren waar we rekening mee moeten houden? En niet te vergeten: hoe gaan we om met user generated content?
Metadata
Welke metadata geef je standaard mee aan content? Welke tags en trefwoorden zijn belangrijk (taxonomie)? Welke metadata is belangrijk voor de vindbaarheid van je content en mag dus niet ontbreken? (De eerdergenoemde Kristina Halvorson zegt hierover: “Smart, well-structured metadata helps publishers to identify, organize, use, and reuse content in ways that are meaningful to key audiences.”)
Eisen aan distributie en beheer en de technologie die daarvoor nodig is
Welke technologie is nodig? Eisen kunnen hier zijn ‘eenmalige opslag, meermalig hergebruik’, automatische vervaldata en opvolging daarvan, workflow enzovoort.
Distributiestrategie
Hoe en waar wordt content ter beschikking gesteld van bezoekers c.q. doelgroepen? Hier gaat het dus óók om de eerder genoemde onderdelen van het online ecosysteem. En vergeet ook e-mailnieuwsbrieven en dergelijke niet.

Effectief werken met een contentstrategie

Goed, we weten wat het is het en waarom je met een contentstrategie zou moeten werken. En welke elementen ze bevat.

Maar nu de hamvraag: hoe werk je effectief met de strategie?

Jonathan Kahn geeft in zijn artikel ‘A Do It Yourself Guide to Content Strategy’ twee bruikbare tips:

Pleit voor contentstrategie bij belangrijke stakeholders
Geef de contentstrategie een prominente plek in het ontwikkelproces

Zelf zou ik daar nog aan toe willen voegen:

Vertaal de contentstrategie door in een bruikbare tool voor het dagelijkse toepassen van de strategie
Gebruik de contentstrategie als basis voor governance en beheer van content en website

Vertaal contentstrategie door in een handige tool, zoals een contentmatrix

Het is verstandig om de contentstrategie samen te vatten c.q. door te vertalen in een handige tool, zodat je er snel en gemakkelijk mee kan werken. De contentmatrix is zo’n tool.

De contentmatrix is een bestand (bijvoorbeeld Excel) met een aantal werkbladen, zodat je snel overzicht hebt over de belangrijkste aspecten van de content. Dat is ingedeeld met de sitestructuur als leidend principe. Een paar voorbeelden:

Werken vanuit contentmatrix

Nu je de contentmatrix eenmaal hebt ingericht, hebt getoetst en hebt geformaliseerd, kun je er mee gaan werken.

De contentmanager(s) en webredactie kunnen nu planmatig de prestaties van de content monitoren. Bijvoorbeeld door met behulp van de statistieken het gedrag van bezoekers te monitoren, door regelmatig meer of minder diepgaand gebruikers- en tevredenheidsonderzoek te doen en zo de prestaties van de content te meten op basis van een internetdashboard met duidelijke content-KPI’s.

De contentmatrix helpt hen volgens een vastomlijnd proces te werken aan het verbeteren van de content. Ze hebben met deze tool te allen tijde alle context inzichtelijk, de cruciale SEO-aspecten netjes in kaart enzovoort.

Let op: contentstrategie geen statisch document-voor-de-eeuwigheid

Nog een belangrijke tip tot slot: een contentstrategie is geen statisch document. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat de kern van je strategie elke drie weken wijzigt. Toch is het verstandig en belangrijk om je strategie met enige regelmaat te (her)ijken.

Wanneer de context (doelen organisatie of behoeften klanten) verandert, is het aan te raden om je contentstrategie nog eens goed in dat licht te bezien. Ook als je constateert dat de content er onvoldoende in slaagt te voldoen aan zijn KPI’s, is het raadzaam om de uitgangspunten nog eens te bekijken.

Maar als je voldoende gefundeerde, als het even kan statistisch onderbouwde, informatie hebt om wijzigingen door te voeren, zal je website altijd voldoende toegevoegde waarde opleveren. En dus voldoende ROI. En dat is natuurlijk waar het allemaal om te doen is.

Boudewijn Bugter (1978) is commercieel directeur en partner bij Sabel Groep. Bovendien is hij directeur van Sabel Online, waar hij opdrachtgevers met internetadvies ondersteunt.

Weg met het aanmaken van nieuwe accounts!

Mon, 26 Jul 2010 09:52:12 +0200

Een account laten registreren op het web is een hoge drempel. Webwinkels, social media of zelfs een eenvoudige feedbacksuggestie: vaak moet een gebruiker zich door een webformulier heen worstelen. En erger: bij ieder formulier wordt naar dezelfde gegevens gevraagd. De hoeveelheden accounts zijn niet meer te overzien. Dat kan beter: weg met het aanmaken van al die accounts!

Voor het aanmaken van een account ligt gebruik van een webformulier voor de hand. Een webformulier is tegenwoordig vaak geoptimaliseerd voor bruikbaarheid en conversie. Linda Spaanbroek van InfoMarketeers schreef daar op Frankwatching al over in haar artikel “7 tips om de conversie van je webformulier te verhogen“. Toch blijft een webformulier een ordinaire vraag om persoonlijke gegevens. Niet iets waar gebruikers om staan te springen. De gebruikservaring kan worden verbeterd door anders te kijken naar de plek en functie van een aanmelding.

Drempelloze herkenning

Op steeds meer websites duiken knoppen op waarmee je kan inloggen met een bestaand account. Facebook Connect en Google Friend Connect zijn daarin aardig bekend, maar andere sociale netwerken hebben ook zulke mogelijkheden. Zo heeft de Nederlandse start-up Peerz een LinkedIn login. Open social of open commerce worden deze methoden ook wel genoemd.

Een paar tips voor het toepassen van deze authenticatiemethoden:

Kies een systeem dat aansluit bij de doelgroep. Doe bijvoorbeeld een klein onderzoek.
Gebruik de vormgeving van het systeem. Herkenbaarheid verhoogt het vertrouwen.
Zorg voor heldere informatie over privacy: wie krijgt welke gegevens te zien? Plaats een hyperlink naar meer informatie bij de inlogknop.
Meet en stuur: blijf letten op hoeveel aanmeldingen er zijn en pas de site daar op aan.

Een andere manier van herkenning is door geografische locatie. FourSquare, Gowalla, Google Latitude en Feest.je zijn daar voorbeelden van. Echt nuttig is dat natuurlijk als de aangeboden diensten ook locatiegebonden zijn.

Toch blijft er in deze gevallen nog een klein drempeltje over. Gebruikers zullen eerst op de inlogknop moeten drukken voordat ze verder kunnen om hun taken uit te voeren. Dat kan natuurlijk ook anders: eerst de lol, dan de formaliteiten.

Stapsgewijze betrokkenheid

weg met inloggen

niet meer nodig, beter voor conversie (getallen van LukeW?)

stap 1: social media integration

FB: overal

LinkedIn: kan ook

Plaatsgerelateerd: hip

oplossing: gradual engagement (mooie vertaling zoeken?)

posterous, tumblr, tripi

In zijn boek ‘Web Form Design: Filling in the Blanks’ beschrijft Luke Wroblewski het principe van gradual engagement, ofwel stapsgewijze betrokkenheid. In plaats van te beginnen met het aanmaken van een account kan een gebruiker direct een taak uitvoeren. Het plannen van een reis met Tripit bijvoorbeeld. Dat begint met het forwarden van bevestigingse-mail van een vlucht of een hotel. In dat proces is wel een e-mailadres nodig, maar een webformulier in traditionele zin is nergens te bekennen.

Twitter heeft laatst de aanmeldprocedure aangepast en krijgt volgens Luke Wroblewski daardoor 29% meer aanmeldingen. Ondanks een extra scherm in die procedure. Eerst wordt gevraagd naar zaken waar gebruikers in geïnteresseerd zijn, zoals hobby’s en vrienden. Daarna volgen de details over adressen, wachtwoorden en verificatie. Het initiële enthousiasme blijft daardoor hoog, en de betrokkenheid neemt toe. De conversie is hoger, omdat deze een natuurlijke plek in de procedure heeft.

Om stapsgewijze betrokkenheid goed toe te passen heeft Luke Wroblewski de volgende tips:

Bedenk al vroeg bij het plannen van een gebruikservaring op je website of aanmeldformulieren vermeden kunnen worden ten gunste van stapsgewijze betrokkenheid.
Als je stapsgewijze betrokkenheid gaat toepassen, zorg dan dat gebruikers duidelijk kunnen zien hoe ze de aangeboden diensten kunnen gebruiken en waarom dat interessant voor ze is.
Als automatisch accounts voor gebruikers worden aangemaakt, laat dat op een heldere manier weten hoe gebruikers bij hun accounts kunnen komen. Het zou kunnen dat mensen de bevestigingse-mails negeren of niet zien en ze kunnen onzeker zijn of ze überhaupt een account hebben.
Vermijd stapsgewijze betrokkenheid om de velden van aanmeldformulier over meerdere pagina’s uit te smeren. Dit kan de efficiëntie verlagen en zal niemand een plezier doen.

Geen account nodig

Het kan ook zonder account. Posterous, een blogging tool tussen Twitter en Wordpress in, heeft dat zelfs als onderscheidend voordeel op de homepage gezet. Alle communicatie verloopt via e-mail.

Stap 1 is de inhoud mailen naar het adres van posterous; stap 2 is de publicatie op internet, met een bevestiging in je mailbox. De keuze voor alleen e-mail heeft ook weer zijn beperkingen, maar dat neemt niet weg dat het voor bepaalde taken een zeer gebruiksvriendelijke methode is.

Privacy en transparantie zijn tegenargumenten voor deze methode. En dat kan voor veel organisaties inderdaad belangrijk zijn. Maar de zorgen daaromheen moeten dan wel leven bij de daadwerkelijke gebruikers. En dat kan best nog wel eens meevallen.

Conclusie

Accountregistratie met een webformulier is geen noodzaak. De taken van gebruikers analyseren vormt daarin een onmisbare stap. Als registratie een lage prioriteit heeft, moet dat zo eenvoudig en laat mogelijk in de gebruikservaring terugkomen. Of als de webdiensten zich daarvoor lenen: helemaal niet. Niet voor iedereen geschikt, maar als gedachtenoefening kan het een frisse blik op de eigen dienstverlening geven.

Bart Hilhorst (1977) is internetadviseur en interactieontwerper bij Sabel Communicatie.

Web teams need constant feedback

Mon, 19 Jul 2010 09:44:24 +0200

Living systems get constant feedback from their external environment. To truly succeed, web teams need constant feedback from their customers.

You're a manager in a restaurant. It's raining. A customer walks in and almost slips on the mat in front of the door. You're very busy at this stage, but you make a mental note: "I must change that mat." About 15 minutes later another customer comes in. She, too, almost slips on the mat. You rush up to her, apologize profusely and then change the mat.

People are slipping on our websites right now but, because we don't see them slip, we don't change the mat. I'm one of the biggest offenders. Over the years I have left content and applications on my websites that had problems that I was vaguely aware of, but they just didn't seem important enough to warrant any action. Even when I became clearly aware of the issue I didn't react with enough urgency.

Why was that? Why was I so complacent? I would like to think that if I was running a restaurant I would have apologized to the customer and changed the mat. Why don't I do that when it comes down to managing a website? I think a core part of the problem is the lack of real feedback.

I'm not actually seeing the customer slip. I don't actually see real people use my websites.

Customers are hugely impatient on the Web. When they slip, their first impulse is to hit the Back button. Jared Spool wrote an excellent article in 2009 called the "The $300 Million Button." In it he explained how the removal of a registration button from a particular step in a purchase process resulted in a dramatic improvement in sales.

The Web team had created the registration button so as to make it easier and faster for regular customers to buy. But people absolutely hate registration. New customers felt they would be spammed if they registered. One potential customer summed up their feelings as follows: "I'm not here to enter into a relationship. I just want to buy something."

The regular customers didn't feel much happier. "45% of all customers had multiple registrations in the system, some as many as 10," Jared wrote. "We also analyzed how many people requested passwords, to find out it reached about 160,000 per day."

The Web is so important today. And yet many of the web teams I deal with are way down the management hierarchy. Intranet teams, in particular, tend to get negligible resources. That needs to change because the reality is that the Web is central to the present and future success of most organizations.

One of the ways we make that change happen is that we start developing much better feedback mechanisms for our websites. At a most basic level, we must find ways to regularly (weekly at minimum) observe our customers carry out top tasks on our websites. That's how Jared Spool discovered there was a problem: by watching customers trying to buy.

According to Wikipedia, "Living things are systems that tend to respond to changes in their environment." Let us embrace our customer environment. Let us observe and evolve. The rewards are very substantial.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Wees een goed ambtenaar

Tue, 20 Jul 2010 09:23:26 +0200

De rijksoverheid vat haar richtlijnen voor (deelname aan) online communicatie door ambtenaren samen in ��n zin: "Wees een goed ambtenaar." Een simpel maar doeltreffend devies. En een lichtend voorbeeld. Want het rekent in ��n keer af met de angstige hijgerigheid en overspannen controledrang die communicatieafdelingen kenmerkt rond social media. De vraag is wel: zijn de uitgangspunten voldoende duidelijk en richtinggevend?

VoRa: geen specifieke nieuwe regels nodig voor ambtenaren op internet

De VoorlichtingsRaad (VoRa) stelt dat ambtenaren ambassadeurs zijn van hun organisatie. Dat betekent dat zij zich te allen tijde zorgvuldig, betrouwbaar en respectvol opstellen. Natuurlijk moeten ambtenaren zich wel bewust zijn van de specifieke kenmerken van social media (in de uitgangspunten consequent aangeduid met de wat vagere term ‘web 2.0’), en zich telkens afvragen wat wel en niet kan. Maar wel binnen de normale gedragsrichtlijnen, want er zijn volgens de VoRa geen specifieke nieuwe regels nodig voor ambtenaren op internet: “Er is geen wezenlijk verschil is tussen het traditionele gebruik van offline media en online communicatiemiddelen.” En dus is “wees een goed ambtenaar” een voldoende helder devies.

Belangrijke bron van informatie voor nieuw beleid

De VoRa ziet een duidelijke verschuiving van de functie van internet. “Voorheen was het internet vooral een middel voor het verspreiden van informatie; sinds web 2.0 is het vooral een sociaal netwerk.” De VoRa beschouwt internet - of eigenlijk: web 2.0 - dan ook als een belangrijke bron van informatie voor nieuw beleid. “Inzicht in de sentimenten en standpunten van publiek en deskundigen is nodig om beleid te maken dat wordt geaccepteerd. Websites en e-mail voldoen dan niet meer”, aldus het nieuwsbericht op Communicatieplein.nl. Ook dat statement getuigt van goede wil.

Bespeuren wij daar toch een kleine twijfel?

Hoe stoer het ook van start gaat, toch krabbelt de VoRa aan het eind van het verhaal een beetje terug, door te zeggen dat het raadzaam is om “het aantal ambtenaren dat uit hoofde van hun functie online actief is (in eerste instantie) te beperken”. Want het gaat om “nieuwe ontwikkelingen waarvan de effectiviteit nog niet volledig duidelijk is”. Jammer. Dat haalt het bovenstaande toch een beetje onderuit.

Zijn de uitgangspunten wel duidelijk genoeg?

Überhaupt vraag ik mij af of de ambtenaren in alle gevallen met de uitgangspunten uit de voeten kunnen. Neem een uitgangspunt als:

"Gericht en gedoseerd participeren - stel jezelf steeds de vraag of je bijdrage effectief is, wat deze betekent voor je departement, je bewindspersoon en voor de andere deelnemers”

Hier liggen de verschillende interpretaties voor het oprapen. Iets meer toelichting, iets meer handvatten, was hier denk ik wel zinnig geweest. Hoe zorg je er voor dat je voldoende rekening houdt met de effectiviteit van je bijdrage, zéker voor de andere deelnemers? Hoe bepaal je dat? Waar let je op?

Handvatten om een scherpere afweging te maken

Het was zinnig geweest om de ambtenaren die handvatten te geven door bijvoorbeeld te adviseren de volgende vragen voor zichzelf te beantwoorden:

In welke context staat dit onderwerp voor de deelnemers aan mijn discussie?
Hoe wordt er over gesproken? Is het heersende gevoel positief of negatief?
Wat betekent dat voor de zwaarte die er aan mijn deelname, opmerkingen en informatie wordt toegekend?
En wat betekent dat voor hoe ik mij het beste kan opstellen?

Dit zijn cruciale vragen om écht waardevolle bijdragen te leveren, en tegelijkertijd niet op je bek te gaan als ambtenaar.

Vertrouwen in eigen beoordelingsvermogen - heerlijk!

Evengoed, als puntje bij paaltje komt, vind ik het - nogmaals - erg sterk dat de richtlijnen zo beknopt en simpel zijn. Dat er - in principe - geen krampachtige controle plaatsvindt op wat ambtenaren online doen. Anders gezegd: dat ambtenaren het vertrouwen krijgen dat ze zélf in staat zijn om goede afwegingen te maken. Kom daar eens om, bij de gemiddelde organisatie. Een goed advies krijgen ze nog wel: “Neem bij twijfel contact op met je leidinggevende en de directie Communicatie.”

Nu maar hopen dat vooral die leidinggevenden hetzelfde, verlichte uitgangspunt als de VoRa (durven te) hanteren…

Naschrift 20 juli 2010

Toen ik bovenstaand artikel schreef, was het de Dienst Publiek & Communicatie kennelijk nog niet gelukt om de héle richtlijn te publiceren. Want wat er nu staat is nog wat uitgebreider dan afgelopen vrijdag. Daarmee blijkt ook mijn punt over ‘voldoende handvatten’ licht achterhaald.

Lees de Uitgangspunten Online communicatie van de rijksoverheid

Boudewijn Bugter (1978) is commercieel directeur en partner bij Sabel Communicatie Groep. Bovendien is hij communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Echt klantgerichte website of effectief intranet? Lees dit boek!

Fri, 16 Jul 2010 19:01:34 +0200

'The Stranger's Long Neck', het nieuwe boek van Gerry McGovern, is een must-read voor alle online-communicatiespecialisten die �cht effectieve websites en intranetten willen (helpen) ontwikkelen.

Internetgoeroes zijn soms net profeten: allicht briljant in hun vakgebied, maar de gewone sterveling begrijpt geen hout van wat ze doen. Dat geldt zeker níet voor Gerry McGovern, die al 15 jaar in heldere bewoordingen publiceert over zijn ervaringen met het zo klantgericht mogelijk maken van websites en intranetten. In zijn nieuwste boek, ‘The Stranger’s Long Neck’, dat deze week uitkwam, doet hij precies uit de doeken hoe je het resultaat van een site kunt verbeteren. Een must-read voor alle online-communicatiespecialisten die écht effectieve websites en intranetten willen (helpen) ontwikkelen.

McGovern: ‘The Long Tail is a Dead Zone’

McGovern behandelt een van de leidende internettheorieën van de afgelopen jaren: The Long Tail, bedacht door Wired-hoofdredacteur Chris Anderson. Onverdeeld enthousiast is hij er niet over; hij vergelijkt de Long Tail met een dead zone, gebaseerd op de constatering dat, bijvoorbeeld, in iTunes (in 2007) van de 4 miljoen tracks 24% maar één keer en 91% minder dan 100 keer werd verkocht. Ofwel: slechts 9% van de songs levert het gros van de omzet voor Apple. En dat maakt de Long Tail “a dead an useless tail full of dead and useless content”.

The Long Neck: 5% van de taken krijgt 25% van de aandacht

Nee, vindt McGovern, organisaties zouden zich moeten concentreren op wat hij noemt The Long Neck. De Ier onderbouwt dat met zo’n 10 jaar onderzoek waaruit blijkt dat van de 100 taken die bezoekers op een website of intranet zouden kunnen uitvoeren, er 5 maar liefst 25% van de aandacht krijgen. Soms verschilt het een procent of wat, en soms gaat het om 3, 4 of 6 taken, maar grofweg komt het op dezelfde verhouding 5-25 neer. Dat zijn, wat McGovern noemt, de Top Tasks — in de ogen van je klanten of medewerkers de meest cruciale features van je website of intranet. Focus op die taken, en je site wordt vele malen klantgerichter. En dus gegarandeerd succesvoller.

Radicaal de belangrijkste taken van je bezoeker vooropstellen

Daarvoor is — om maar zo’n mooie uitdrukking te gebruiken — een paradigmaverschuiving nodig. Namelijk een werkelijke omslag van organisatiegericht naar klantgericht denken. Oftewel niets ontziend en onherroepelijk de belangrijkste taken van je klanten voorop stellen, met name als het om je site of intranet gaat. McGovern: “Move away from the launch-and-leave culture towards continuous improvement and testing of top tasks.”

Online communicatie: een hele kunst wetenschap

Onderbuikgevoel, intuïtie en ervaring zijn, als het op online communicatie aankomt, slechte raadgevers. Hetzelfde geldt voor wat McGovern het ‘Senior Manager Opinion Syndrome’ noemt. Toch zijn dit zaken die in ons vak maar al te vaak de boventoon voeren. Communicatie is immers een kunst en geen ambacht… of toch? “A person who produces content without understanding the tasks the content needs to support is a dangerous person indeed.” McGovern veegt de vloer aan met de ‘kunst’ van het communicatievak. Want niets tipt aan de cijfers die zijn onderzoeksmethode oplevert. Glasheldere en spijkerharde getallen die aangeven welke onderwerpen en functies op jouw site wel, en welke vooral niet belangrijk zijn. “This book is about evidence-based decision making — facts, not opinion”, zoals McGovern het treffend stelt.

Werk aan taken die direct bijdragen aan het bedrijfsresultaat

Wat komen al die mensen toch op je website of intranet doen? Niet zomaar even een kijkje nemen of snuffelen welke onderneming nou achter je product zit. (Die mensen zijn er natuurlijk wel, maar daar verdien je geen stuiver aan, of het is te kostbaar om net die ene burger in dat specifieke geval van de juiste content te voorzien.) Nee, het gaat om de bezoekers die:

Een afspraak willen maken met een adviseur om het over zijn pensioenplan te hebben.
Een paspoort willen aanvragen bij jouw gemeente.
De procedure willen vinden die ze nodig hebben om hun zwangerschapsverlof aan te vragen.
Een white paper willen downloaden over dat onderwerp waarover je laatst op Frankwatching.com schreef.

En laten dat nu net de taken zijn die raken aan de kern van je organisatie. Waar je meer omzet mee genereert en dus meer winst, waar je burgers nog beter en sneller mee kunt bedienen, of waar je collega’s mee kunt ondersteunen om hun werk effectiever te doen.

KPI’s: succes- en rampratio, en first time right

De methode van McGovern helpt je te schaven aan de 3 factoren die van belang zijn voor klantgerichte, taakgerichte sites en intranetten:

Success rate
Lukt het de bezoeker niet om op je site te doen waarvoor hij kwam? Major fail!
Disaster rate
Is de bezoeker wel geslaagd, maar heeft hij het verkeerde antwoord gevonden? Fail, met soms zelfs juridische implicaties.
Completion time
Heb je de eerste twee basics onder controle? Probeer dan de tijd die het bezoekers kost om hun taak uit te voeren steeds verder te bekorten.

15% hogere tevredenheid door Top Tasks aan te pakken

McGovern wijst op bezoekers die ontevreden zijn met het resultaat hun Top Task: “One of the most important things to manage is dissatisfaction with a specific task.” Als voorbeeld geeft McGovern aan dat, toen hij voor Microsoft de oorzaken van deze ontevredenheid onderzocht, het duidelijk werd dat “some content was just getting in the way.” Tevredenheid met de uitkomst van de Top Tasks was lager dan ooit: een ramp voor het management. En het resultaat van aanpassingen die McGovern suggereerde? “By taking a top task approach, many of the pages saw a satisfaction increase of 15% or more.”

Dezelfde uitkomsten in verschillende branches en landen

De methode die McGovern gebruikt is eigenlijk raar. Ze gaat in tegen alle theorieën over focusgroepen, klantonderzoek, enquêteren, enzovoort. Dat geeft hij ook grif toe… maar toch werkt de aanpak. Kritisch op die theorie, zegt McGovern: “We often have too much invested in our theories. We become emotional about them.” Want bij verschillende organisaties met verschillende producten en diensten en in verschillende landen — van het Verenigd Koninkrijk tot Zweden en van Duitsland tot Amerika — overal komt dezelfde verhouding terug: 5 Top Tasks krijgen 25% van de aandacht.

Écht effectieve sites maken: lees dit boek!

‘The Stranger’s Long Neck’ is een must-read voor alle online-communicatiespecialisten die écht effectieve websites en intranetten willen (helpen) ontwikkelen. Sites die bezoekers niet vermoeien met marketingblabla, met achterhaalde informatie of met slechte zoekresultaten. Maar sites waar bezoekers dat kunnen doen waarvoor ze komen: hun Top Tasks.

Titel: The Stranger’s Long neck
Auteur: Gerry McGovern
Uitgever: A & C Black Publishers
Jaar: 2010
Nummer: 978-1-4081-1442-1
Mediatype: boek (224 pagina’s)
Prijs: € 20,99

Christiaan Lustig (1977) is adviseur online communicatie bij Sabel Communicatie. Hij adviseert opdrachtgevers over online communicatie, webredactie en contentmanagement.

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Ook een echt klantgerichte website of effectief intranet?

Benieuwd wat de methodes van Gerry McGovern voor uw organisatie kunnen betekenen? Of bent u al overtuigd en wilt u ermee aan de slag? Sabel Communicatie helpt u er graag bij.

We werken nauw samen met Gerry McGovern en zijn verbonden aan McGoverns Customer Carewords-netwerk. We hebben toegang tot internationale benchmarkgegevens, ruime ervaring met taakmanagement voor zowel internet als intranet en zijn gespecialiseerd in deze aanpak om de top tasks van bezoekers te achterhalen.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Innovation in customer experience

Fri, 16 Jul 2010 19:05:30 +0200

In a complex world, innovation shifts from creating and adding to simplifying and removing.

I once had a chat with a frustrated content management salesman. He believed in simplicity but had great difficulty selling it. "Customers may need simplicity but they always end up buying complexity. If we don't have all these extra fancy features, they simply won't buy."

"Feature / function innovation has long been the mainstay of technology companies and the primary sort key of competition for many of us," John Dragoon, Chief Marketing Officer for Novell, wrote as 2009 drew to a close. "And while many technology companies continue to innovate in this area at astounding rates, customers aren't demanding the type of innovation they can't consume, use or integrate into their business.

In 2009 Dragoon had noticed a new trend emerge. This involved "Innovation around the technology business model. Innovation around how technology is developed, sold, supported, integrated and used. Innovation that helps them manage the cost, complexity and risk inherent in their IT environment. Innovation that helps them leverage and extend what they have. Innovation that delivers a more compelling customer experience."

This is indeed a new type of innovation and it will only grow with the rise of cloud computing and web services. When customers are buying software or other products as a service, they are much less likely to buy complexity. One of the reasons feature 'arms races' arose was because customers wanted to 'future proof' their purchases They might not need a particular feature right now but were worried that they might need it in 12 months time. Such a reason is not nearly as relevant once you're buying a service; you can simply add to the service if you need to.

The world has become very cluttered and there is now a lot of value in simplifying things for the customer. I have often seen these simplicity tipping points. For example, blogging exploded when blogging software became so simple even a writer could use it. There are just so many opportunities out there today to make the customer's life easier; and the rewards are very, very substantial.

Simplicity these days is often a faster and much more adaptive process. As Dom Sagolla, one of the creators of Twitter, states, "The simpler you make your idea, the easier it is... to understand the market and get it out there".

In a rapidly changing world simple is more flexible, simple is more adaptive. However, larger organizations, in particular, find it very difficult to be adaptive. That's one of the primary reasons why their websites go through big lumbering redesigns every couple of years. The organization can handle a redesign because that's a project and they are structured to handle projects.

What the organization actually needs is a process of continuous improvement of top tasks. It needs to regularly review and remove. It is often the process of taking away that truly gets to the essence of simplicity. The new innovation is about taking away and stripping down. It is not about focusing on the lifecycle of the product, but rather focusing on the journey of the customer as they go about their daily tasks.

Innovation does not have to be some flashy new thing. It can also be some pared down old thing.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Content produceren voor de iPad? It's the Web, stupid!

Mon, 12 Jul 2010 11:01:26 +0200

Over de iPad is veel gezegd en geschreven. Over voor- en nadelen, over toepassingen voor priv�- en zakelijk gebruik, over het ontbreken van Flash enzovoort. Het is een ideaal apparaat voor mediaconsumptie. Toch ben ik er niet van overtuigd dat de iPad uitgevers en mediabedrijven gaat redden. E-books en apps lijken niet de tools om informatie tot je te nemen op de iPad: dat is het aloude World Wide Web.

E-books zijn in elk geval niet de oplossing

Voor zijn project ‘Don’t be Evil’ werkt Sander Duivestein (Sogeti) aan een boek en een site, én aan een e-book. Bij het ontwikkelen van zo’n e-book spelen verschillende vragen, schrijft Sander:

Op welke e-reader bied je een e-boek aan? Er zijn verschillende leveranciers, zowel in Nederland als internationaal.
Welk bestandsformaat wordt door welke reader ondersteund: ePub, PDF, mobi, txt, tpz, prc, azw?
En ondersteunt elk formaat wel multimediale content, zoals je van een multimedia-apparaat mag verwachten?

Sanders conclusie is dat e-books niet de oplossing zijn voor het publiceren van je (rijke, multimediale) content op een tablet. E-books zijn, zoals de benaming al aangeeft, louter en alleen een elektronische versie van een boek:

“Wil je meer uit de iPad halen, dan zul je andere wegen moeten bewandelen. […] Het maken van een eBook voor verschillende apparaten met multimediale content is onbegonnen werk, de ondersteuning is summier. En de beschikbare software om multimediale eBooks mee te genereren ondersteunt deze eBook formaten niet of nauwelijks.”

Zijn apps de oplossing, net als op iPhone en Android?

Zoals Sander ook aanstipt, zijn er alternatieven. Eén belangrijke ontwikkeling die sinds de introductie van de iPhone de toon zet, is die van de mobiele apps. Intussen heeft zowel Apple (met de App Store) als Google (de Apps Marketplace), maar ook Nokia (de Ovi Store) een online winkel om apps, al dan niet na betaling, te downloaden naar je mobiele apparaat.

Tijdschriften en kranten kijken met name naar apps als redder van hun business. Frank Janssen schreef onlangs bijvoorbeeld over Sanoma Digital, dat koos “… voor de ontwikkeling van een magazine experience, een concept dat eigenlijk voor alle magazines toegepast moest kunnen worden. Daarbij heeft men gezocht naar de informatie-architectuur van een magazine, en er bleek inderdaad een soort basisarchitectuur te zijn.”

De informatiestructuur die Sanoma Digital ontleedde uit haar verschillende magazines.

Frank stipte een paar leerpunten uit Sanoma’s onderzoek aan:

Een magazine is geen boek: mensen lezen een magazine niet van A tot Z.
Vertaal het oude medium niet letterlijk. De content herverpakken werkt niet.
Een tabletmagazine lezen is minder privé, maar eerder een sociaal proces.
Als laatste een belangrijk punt, dat ik anders vertaal dan Frank deed: de regel van de omgekeerde piramide geldt nog steeds.

Dit punt — om met Gerry McGovern te spreken: “Lead with the need. Don’t get to the point. Start with the point” — klinkt al verdacht veel als online communicatie, als content produceren voor het web. Maar ik ben er nog niet…

Magazine-apps zijn te statisch voor informatiejunks

Er zijn nog maar weinig (Nederlandse) reviews, maar de ervaring van Erwin Blom met magazines op de iPad is echter niet al te best:

“In een digitale omgeving wil ik inhoud op maat. Ik weet dat het kan (wel schaatsen, geen hockey, wel hiphop geen house) en wil het dan ook. Een tijdschrift geeft mij digitaal een frustrerender ervaring dan op papier. Het wordt duidelijker dat veel inhoud niet voor mij is.

De belofte van multimedia […] wordt niet waargemaakt. Te veel en te vaak is het een vertaling van blad naar scherm, maar niet veel meer.

De belofte van dynamiek die bij een online apparaat hoort, wordt niet waargemaakt. Statische informatie, terwijl de dynamiek van internet een paar kliks verder is.

Sharen, delen en al de dingen die zo bij media anno nu horen zijn nauwelijks mogelijk.

Etcetera [sic]. De iPad is fantastisch om te lezen, maar ik lees meer RSS-feeds en sites dan bladen. Tijdschriften op de iPad moeten iets anders zijn dan op papier. En zijn dat nog lang niet.”

(Dat van die RSS-feeds is trouwens ook mijn ervaring. De mobiele variant van Google Reader werkt uitmuntend op de iPad. Berichten of artikelen die ik wil bewaren om later te lezen, stuur ik, ook op m’n desktop, naar Instapaper, dat dan wel weer een goede app heeft voor iPhone én iPad waarin verschillende eigenschappen van Apples iBooks terugkomen. Maar dit terzijde.)

Jakob Nielsen bekritiseert de al te sterke printmetafoor die in magazine-apps wordt toegepast:

“Deze metafoor is zelfs zo sterk dat je niet eens op een kop op de ‘coverpagina’ kunt tikken om naar het bijbehorende artikel te springen. [Een magazine op de] iPad heeft geen homepages, hoewel gebruikers in onze test een duidelijke wens voor homepageachtige functies hadden. (Ze wilden ook vaak zoeken, wat doorgaans niet kon.)”

Dus… waarom niet gewoon het web?

“Vraag is ook of de iPad, net als de iPhone, nieuwe applicaties vergt en net als de Androids, Blackberry’s etc. ook voor de andere besturingen [sic] extra software nodig maakt”, schreef Peter Olsthoorn onlangs op, inderdaad, Frankwatching. Ik mocht hem voor dat artikel een en ander vertellen over de visie van de Evangelische Omroep, waar ik tot voor kort werkte, op content voor de iPad en andere tablets en mobiele toestellen. Daar sta ik nog steeds achter, want:

“‘HTML-5 maakt integratie van video etc. in webpagina’s zonder plug-ins mogelijk. En de browser op de iPad ondersteunt deze nieuwe HTML-versie al. Het is natuurlijk prettig én efficiënt als je geen applicaties hoeft te laten bouwen voor verschillende platforms.’ Het grotere scherm van de iPad biedt meer mogelijkheden voor ‘gewoon’ internet. ‘Op de iPhone gebruik ik bijvoorbeeld de app van Nu.nl, maar op de iPad bekijk ik het nieuws gewoon vanaf het web. Dat gaat uitstekend. Het scherm is 1024 keer 768 pixels en veel websites zijn daarvoor geoptimaliseerd.’”

Roeland Stekelenburg, hoofd nieuwe media bij de NOS, predikt eigenlijk hetzelfde:

“Voor de iPad en andere tablets willen we zo veel mogelijk binnen de browser blijven. Met HTML-5, de nieuwe software voor websites kun je ook video in de webpagina tonen, met het H.264 formaat. Dat heeft nog een voordeel: je bent dus ook niet meer van Flash afhankelijk en van de welwillendheid van Apple om Flash al dan niet toe te laten. Ik vind het ook steeds vervelender dat je zo’n goedkeuringsproces van Apple moet doorlopen.”

Mobiele site versus app: updatefrequentie en kosten

Onder meer over het goedkeuringsproces waarvan je als uitgever, ten minste bij Apple, afhankelijk bent, maakte eFocus een overzicht van voor- en nadelen tussen een app en een mobiele site:

Een ander verschil tussen een mobiele site en een app is kosten:

De frequentie van updates bepaal je met een site dus zelf, terwijl de tussenpersoon (e.g. Apple) daar bij een app sterk invloed op uitoefent. Wat weer gevolgen heeft voor je keuzes en kosten in het ontwikkeltraject. (Wat eFocus onder ‘distributiekosten’ van een mobiele site verstaat, begrijp ik overigens niet; waarschijnlijk traffic.)

En dan zijn er nog de gebruiksstatistieken:

Mijn conclusie: it’s the Web, stupid!

Apps zijn dus duidelijk beperkter in bereik: lang niet iedereen heeft immers een toestel waarop je een app kunt aanbieden (hoewel de verwachting is dat in 2012 80% van de Amerikaanse mobiele toestellen een smartphone is). Je moet vervolgens veel meer kosten maken, omdat je voor verschillende typen toestel een aparte app moet ontwikkelen. Zo gebruikt de iPhone Object-C, werken Android en BlackBerry op Java, en Windows-toestellen met Silverlight. Het web kun je echter met elke smartphone, evenals met veel ‘gewone’ mobieltjes, gebruiken.

Daarbij komt dat content in apps niet vindbaar is via Google en andere zoekmachines. Ook is je content niet of moeilijker deelbaar… behalve als je er per app functies voor ontwikkelt, wat weer kosten met zich meebrengt. (Sports Illustrated heeft dat overigens op een heel gelikte manier gedaan. Bekijk ook de demo’s op YouTube: de iPad-app, de Tablet Demo en de HTML5-demo.)

Zo deel je een artikel in de Sports Illustrated iPad-app via Twitter of Facebook

Lezen van een iPad nog steeds trager dan van papier

Een ander issue is dat een boek lezen op een iPad of Kindle volgens Jakob Nielsen nog steeds trager is dan de fysieke ervaring. Lezen van een computerscherm is liefst 25% langzamer dan van papier, maar:

“De iPad mat een 6,2% lagere leessnelheid dan het gedrukte boek, terwijl de Kindle 10,7% langzamer was dan het drukwerk. Echter, het verschil tussen de twee apparaten was niet statistisch significant [...] We kunnen zeggen dat tablets het gedrukte boek nog steeds niet hebben verslagen…”

(Opmerkelijk, overigens, dat de Kindle met E Ink-technologie en een scherper beeld van 167 dpi iets langzamer leest dan de iPad met een 132 dpi LED-scherm.)

Belang van webschrijfvaardigheid onveranderd

Een lang verhaal kort: ook voor de iPad en andere tablets staat het belang van gemakkelijk scanbare, doel- en doelgroepgerichte en goed indexeerbare copy als een paal boven water. Waarom ook alweer?

Mensen kijken naar een scherm volgens een vast patroon: het F-patroon.
Mensen scannen tekst voornamelijk als ze op zoek zijn naar de juiste informatie…
12 jaar geleden maakte Jakob Nielsen al een lijstje van belangrijke elementen om je tekst beter scanbaar te maken:
- Gemarkeerde trefwoorden
- Informatieve tussenkoppen
- Opsommingen
- Eén onderwerp per alinea
- Omgekeerde piramide
… maar ze lezen 77% van wat de juiste informatie lijkt (tegen 62% op kranten- en 57% op tabloidformaat).

Kijk eerst naar het web voor je content voor de iPad

Wil je content produceren voor de iPad en andere tablets? Schrijf e-books en apps dan in eerste instantie af en kijk naar het web. De richtlijnen en wetmatigheden voor online communicatie en goede webcontent zijn nog steeds van kracht (hoewel ondernemingen en overheidsinstanties op dat vlak nog best wat kunnen leren). En goede webcopy — doel- en doelgroepgericht, gemakkelijk te scannen, indexeerbaar door Google, en simpel te delen via sociale media — is nog steeds van levensbelang.

Christiaan Lustig (1977) is adviseur online communicatie bij Sabel Communicatie. Hij adviseert opdrachtgevers over online communicatie, webredactie en contentmanagement.

It's not what people say, it's what they do

Fri, 16 Jul 2010 19:06:12 +0200

Never make management decisions for a website based on opinions. There is often a Jekyll and Hyde difference between what people say and what they do.

SIMS is a hugely popular simulation game. They wanted to improve sign up for optional registration for those who had purchased the game. At one stage they tested two sign up pages, one of which was 40 percent more successful. Now, 40 percent is a huge, massive difference.

I have shown hundreds of web professionals the two pages and asked them to choose what they thought was the most effective page. About 80 percent of people go for version B. This maps well to the voting that occurred on the site Which Test Won? (Well worth visiting if you're interested in this sort of stuff.) The people who go to Which Test Won? tend to be in the business of managing websites.

The problem is that it was Version A that was actually 40 percent more successful. And this is far from a unique occurrence. To our eyes, Version B looks better, but the cold hard data shows that Version A massively outperforms it.

Our world is changing radically. The age of intuition, gut instinct, opinion, and natural creativity is on the wane. These are romantic notions and we love to believe in them, but when the data comes in they are being increasingly proven not just to be wrong, but horribly wrong.

The worst way to design a website is to get five smart people in a room drinking lattes and posting post-it notes. The longer you leave them the worse the website becomes. The next worst way is to get 10 customers in a room drinking lattes and giving their opinions on the new design. That model is really, truly broken.

The relentless march of cold, hard data can be seen everywhere. There is huge resistance to this evidence, but resistance is futile. Take poker. "Phil Hellmuth Jr. may be the world's most decorated gambler," TIME wrote in July 2010. "But last year it all began to fall apart. Hellmuth, 45, lost money and failed to make the final table of even one tournament for the first time in more than a decade.

"Was it his cards? No, Hellmuth says, pacing the floor of his suite at New York City's Plaza Hotel. He blames the new breed of math nerd, those guys using a mountain of sortable data from the millions of hands played online to dominate the game. "The reason I won 11 bracelets is my ability to read opponents," he explains. "These new guys are focused on the math. And they are changing everything."

The world of human behaviour is much more observable and measurable today. Computers can crunch data like never before and we spend more and more time in the online world, a perfect place to be measured and observed.

I voted for Version B, the page that was much less successful. It's scary. How can our opinions be so wrong so much of the time? But that's not really the question. Rather, the question is: How can we use the data to make better decisions?

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Kostenbatenanalyse websites moet gaan over effectiviteit

Mon, 05 Jul 2010 08:54:09 +0200

De Britse overheid gaat schrappen in 820 websites. Want, zo redeneert Francis Maude (minister van Kabinetszaken), veel websites kosten zoveel aan ontwikkeling en onderhoud, dat een willekeurig bezoek soms ruim 14 euro kost. Da's veel, ja. Maar is dit wel een eerlijke kosten-batenanalyse, gebaseerd op de juiste parameters?

Eindelijk: online communicatie maakt ROI inzichtelijk

Wij communicatieprofessionals hebben altijd moeite om onze toegevoegde waarde om te zetten in managementtaal: harde euro’s. Echter, voor online communicatie is het een stuk makkelijker om een goede kosten-batenanalyse te maken. Want we hebben veel informatie over het bereik dat onze digitale middelen hebben. We houden immers statistieken bij, en dat geeft inzicht in onder meer het aantal mensen dat onze websites bezoekt.

Slechts een deel van de kosten geanalyseerd

Zo komt ook Maude aan zijn kostenberekening: de ontwikkeling van een bepaalde website kostte in totaal 4,8 miljoen euro. Er komen per maand 28.000 bezoekers – dat kost dus ruim 14 euro per bezoek. Maar laten we hier eens iets verder op inzoomen. Want op deze manier is slechts een deel van de kosten geanalyseerd. (Om nog maar te zwijgen van de baten.)

Website staat nooit op zichzelf, maar is onderdeel kanalenmix

Gerry McGovern vertelde me laatst, dat hij van een (eveneens) Britse overheidsfunctionaris had begrepen hoeveel de verschillende kanalen van de overheid eigenlijk per stuk kosten. En dat was wel een interessant inzicht. Want je moet de website natuurlijk wel zien in relatie tot andere kanalen.

Kosten per kanaal

Om dichter bij huis te blijven: ook in Nederland kun je de verschillende kanalen naast elkaar zetten. Bij een gemiddelde gemeente, heb ik begrepen, moet je de kosten van de verschillende kanalen inschatten in de volgende orde grootte:

1 webbezoek: 1 euro
1 telefoontje: 7 euro
1 brief c.q. e-mail: 20 euro
1 bezoek aan de balie: 50 euro

Kijk naar effectiviteit website, niet (alleen) naar kosten

Mooi, die bedragen op een rij. Maar wat ik er vooral mee wil aantonen, is dat de kosten van een website omgeslagen naar het aantal bezoekers hooguit één van de KPI’s mag zijn. En nooit de belangrijkste kan zijn.

Want wat gebeurt er als de website niet goed is ingericht, en de bezoeker vindt niet wat hij zocht? Dan gaat hij bellen, mailen of (als hij écht haast heeft) komt ‘ie langs. En dan moet je die kosten dus optellen bij de kosten van de website. Met andere woorden: het door Maude aangekondigde onderzoek naar welke websites weg kunnen, zou dus moeten gaan over de effectiviteit van die websites.

Boudewijn Bugter (1978) is commercieel directeur en partner bij Sabel Communicatie Groep. Bovendien is hij communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

De noodzaak van een contentstrategie

Mon, 05 Jul 2010 08:54:49 +0200

Het lijkt zo eenvoudig: op een website maak je alle informatie die je als organisatie kwijt wilt voor iedereen toegankelijk. Je core business, je contactgegevens, je werknemers, het laatste nieuws, je toekomstplannen. Maar hoe weet je eigenlijk of wat jij op je website zet, ook datgene is dat je bezoeker verwacht en wil weten? Om dat te bepalen gebruik je een contentstrategie.

Wat is een contentstrategie?

Een contentstrategie is een strategie voor de inhoud van je website. Een dergelijke strategie helpt je om te bepalen wanneer – en welke – nieuwe content relevant en nuttig is en biedt richtlijnen voor het beheer van bestaande content. Daarbij gaat het om alle vormen van content, inclusief hun meta-informatie. Het doel: een website met zinvolle inhoud, die de verwachtingen van bezoekers realiseert en hen helpt bij het bereiken van hun doel.

Een contentstrategie gaat bovendien verder dan alleen het bepalen welke content je waar zou willen publiceren. Het dwingt je na te denken over de vraag: waarom publiceer je iets?

Help veeleisende bezoekers

Webbezoekers zijn heel veeleisend. Veel websites ‘spelen daarop in’ door steeds meer content te publiceren. Vaak heeft dat negatieve gevolgen voor de kwaliteit: er zijn geen beperkingen in hoeveelheid content, dus we kunnen al onze boodschappen zenden (ongeacht wie daarop zit te wachten).

Als gevolg van deze ‘more is more’-houding verliezen veel webmanagers het overzicht en wordt het moeilijker om de samenhang en consistentie in content te bewaken, de relevantie te behouden en de actualiteit en juistheid te garanderen. En uiteindelijk dus om de doelen voor je website te behalen.

Daarnaast creëren ze nog een groter probleem: meer en complexere content maakt de online ervaring van webbezoekers steeds ingewikkelder. Met als gevolg dat het langer duurt voordat ze hun doel bereiken. Zorgen dat de online ervaring van bezoekers positief, consistent en relevant is, helpt je bij het verstevigen van je merk en verhoogt de kans op terugkeer van je bezoekers.

Kortom, met een contentstrategie:

Behoud je overzicht over je content
Zorg je voor optimale samenhang van je content
Bereik je makkelijker je (conversie)doelen
Zorg je ervoor dat je bezoekers optimaal van dienst bent
Behoud je maximale controle over de online ervaring van je bezoekers

Webstatistieken helpen om bij te sturen

Nu is doelen formuleren voor je website één ding, monitoren en bijsturen is een tweede. Webstatistieken helpen je daarbij. Het gedrag van je bezoekers (Waar komen ze vandaan? Wat komen ze doen? Hoe lang blijven ze? Wat zijn populaire onderwerpen?) zijn een belangrijke indicatie voor het uitbreiden, aanpassen of – oh, horror – het reduceren van je content. Ook analyse van zoekwoorden die bezoekers gebruiken dragen daaraan bij. Dankzij deze informatie creëer je nieuwe content die gebruikers daadwerkelijk willen en verwachten. En zo leidt een focus op de onderwerpen waar bezoekers daadwerkelijk op afkomen tot een hogere ROI.

Wat wil de bezoeker?

Een website is het scharnierpunt tussen de belangen van de organisatie aan de ene kant en de wensen en verwachtingen aan de andere kant. Wil een bezoeker open staan voor de boodschap van een organisatie, dan moet hij op de website eerst hebben gevonden wat hij zocht. Daarom is het van groot belang om een contentstrategie te formuleren die zich richt op je webbezoekers. Hun behoeften, wensen en gedrag achterhaal je met gedegen doelgroeponderzoek. Met andere woorden, onderzoek geeft inzicht in de mensen die de website moet bedienen. En geeft richting aan hoe je je processen (dus) moet inrichten. Het formuleren van een contentstrategie begint daarom altijd met doelgroeponderzoek. Overigens is doelgroeponderzoek een continu proces, dat ook tijdens het ontwikkelen van de site én daarna cruciaal is om te bepalen of de website nog aan de wensen en eisen van je bezoekers voldoet.

Doelgroeponderzoek vindt bijvoorbeeld plaats door interviews met leden van de doelgroep en observatie van proefpersonen tijdens hun bezoek aan de website. Een andere manier om te achterhalen wat bezoekers willen is het uitvoeren van een taakanalyse op een website. Volgens Gerry McGovern heeft iedere website een aantal taken waar het overgrote deel van je bezoekers voor naar de website komt. Het achterhalen van deze taken is cruciaal voor het formuleren van je contentstrategie, omdat het precies aangeeft wat je bezoekers willen.

De uitgangspunten van een contentstrategie

Waar moet je aan denken bij het opstellen van een contentstrategie? Wat neem je erin op?

Doelstellingen van de organisatie
Hier stel je vast wat de organisatie met zijn website wil. Is dat handgemaakte sieraden verkopen? Informeren over de gevaren van wespensteken? Donateurs werven? Maar meestal is een website complexer, en heeft een organisatie meer dan slechts 1 doelstelling. Formuleer die webdoelstellingen zorgvuldig, en zorg er voor dat deze zo SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) zijn.
Doelgroepen en hun doelen
In dit onderdeel beschrijf je wat bezoekers willen. Dit heb je eerder vastgesteld aan de hand van doelgroeponderzoek.
Informatieniveaus in de website
Om bezoekers tegemoet te komen aan hun informatiebehoefte, dien niet alleen vast te stellen wat ze willen weten, maar ook waar je hen die informatie geeft. Zoals mijn collega Boudewijn Bugter in een eerder artikel beschreef, kun je daarbij uitgaan van verschillende informatieniveaus. In zijn voorbeeld beschrijft hij er 3:
- Niveau 1: welkom op de website
  Dit niveau is bestemd voor alle bezoekers op je website. Hier beantwoord je de eerste en belangrijkste vragen in begrijpelijk Nederlands.
- Niveau 2: voor diegene die meer wil weten
  Wie meer wil weten over bepaalde onderwerpen, kan een laag dieper in de site terecht. Hier wordt de informatie specifieker, en bevat de tekst wat meer onderwerpgerelateerd jargon/taalgebruik.
- Niveau 3: het naadje van de kous
  Op het diepste niveau, ten slotte, komt de bezoeker terecht wanneer hij of zij écht het naadje van de kous wil weten, zoals technische specificaties of de algemene voorwaarden. Deze informatie kan erg goed als download worden aangeboden (als pdf-document), want slechts een kleine groep bezoekers zal hier naar op zoek zijn.
Vindbaarheid
In de contentstrategie neem je ook het vindbaarheidsprofiel voor de website op. Hierin leg je vast op welke woorden de organisatie gevonden wil worden en dus de content moet optimaliseren. Een goed inzicht in het woordgebruik van de doelgroep is daarbij essentieel.
Contenttypen
Hier leg je vast welke soorten content je op de website gaat gebruiken, en welk contenttype je in welke situatie inzet. Uiteraard kun je op een pagina meerdere contenttypen gebruiken: dat hangt af van de doelen van de pagina. Typen content zijn bijvoorbeeld tekst, video, infographics, audio, embedded tools en landkaarten.

De contentstrateeg is degene die het overzicht houdt en die ervoor zorgt dat de strategie volgens de afspraken wordt uitgevoerd. Erin Scime vergelijkt in haar artikel de contentstrateeg met een digitale curator.

Wat zijn jullie ideeën over een contentstrategie? Een hype die weer overwaait, of is de contentstrategie here to stay? En gaat deze dan misschien wel verder dan wat ik hier heb beschreven? Ik hoor het graag in de comments.

Louise Nell is tekstschrijver en internetadviseur bij Sabel Communicatie. Daarnaast is ze lid van het Frankwatching-team.

Web manager: Top tasks vs tiny tasks

Fri, 16 Jul 2010 19:06:46 +0200

Separating the top tasks from the tiny tasks is one of a web manager's most important responsibilities.

A major publisher has for the last 30 years published technical books that can be up to 200 pages long. When they started moving their books to the Web, they found that the same 20 pages in each book get the vast majority of visits. A huge number of pages never get read at all.

Another legal and medical publisher spent a long time trying to figure out what its customers' top tasks were. One area in which they publish is family law. After much discussion it dawned on them that there are really only two tasks that matter: Getting married; Getting divorced. If you went to their current website these tasks would have been very hard to find amidst all the clutter.

Have you heard of website creep? The new website launches and the top tasks are fairly visible. But there is an immediate and relentless pressure from the tiny tasks within the organization. They all want to be on the homepage. They all want to be a news item or an ad. They want more links. And they will press and press the web team to give them these things.

Little by little the tiny tasks clutter the homepage, the other major pages, the navigation and the search. And of course once these tiny tasks are published there is absolutely no incentive to review or remove them. Thus as the website gets old it gets worse. What is the classic solution? A redesign.

A classic web redesign is like taking a raving alcoholic and sending them to rehab for a month. (Giving a website to a marketer or communicator is like giving a pub to an alcoholic.) They come out looking clean and redesigned. However, the underlying problems have not been addressed so six months later you're back in the same mess.

We have to find a way to keep the tiny tasks at bay. I remember talking years ago to an executive from the US Environmental Protection Agency. "Our top tasks such as Clean Air and Water, we often don't have enough web resources for," he said. "But the smaller programs and particularly the programs we want to kill, well they're publishing like hell."

Let's say there was a program called "Saving Badgers in Alabama." It worked. In fact, there are now too many badgers in Alabama. But the team responsible is avidly publishing lots of cute pictures of baby badgers. The tiny tasks know they're tiny and they will fight like hell.

We need to show how the tiny tasks lead to:

Poor search results by adding more and more pages to index
Confusing menus and links adding more and more links
Cluttered layout by adding more elements to the homepage and other key pages
Out of date information because there's simply too many pages

The tiny tasks reduce customer satisfaction, sales, productivity, efficiency. They negatively impact every metric that really matters. The top task is the elephant in the room. The tiny tasks are the 800 mice in the room.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Web testing is the new PR

Mon, 21 Jun 2010 10:21:19 +0200

Today, customers expect organizations to listen, observe and respond. Don't say you care. Show you care.

I was recently testing some website tasks with a customer. At the end of the tests I asked him if he had any observations. He said he was impressed by the way this organization was showing a real willingness to observe and respond to its customers' needs.

Getting test participants, while never simple, is far from impossible. Once customers know that the purpose of what you are doing is to make their lives easier, they almost always respond well. Many may not have the time or inclination to do the tests, but they will recognize your efforts.

On a recent trip to Sweden I asked my colleagues Fredrik Wackå and Martin Vikesland why they thought IKEA was so successful. "They never make the customer feel that they're the problem," Fredrik replied. "It's so easy to return things," Martin stated. "You don't need a receipt or anything."

There are many great companies out there who are truly customer centric. Recently, I had a great experience with Citrix, makers of GoToMeeting. I had a problem downloading the latest version of their software. The support was absolutely superb. It was a difficult problem to solve and it took a while. Never once did the support person try to hurry things. Never once did they try to pass the blame on by implying that it was somehow my fault.

We use GoToMeeting a lot for remote testing. For testing websites, remote testing is cheaper, faster and better than traditional lab-based testing. It's revolutionizing testing and will ensure that testing and general customer observation will become central to the web manager's job.

The Web is self service and if you're a manager in IKEA, Starbucks, Wal-Mart or McDonald's you will manage by being around your customers; by observing them and continuously improving based on those observations.

Remote testing websites is better than lab-based testing because it is less disruptive. The classic problem with any test or experiment is that the experiment itself impacts the subject's behavior. You bring someone into a lab where there's cameras and lights and people watching and you ask them to use a computer that is not their own and then tell them to "just act natural." With remote testing it's their own computer and you're only there in voice. It's much, much better.

What we will find is an explosion in testing and observation. It will become central to how web teams work. The day will be planned based on the results of yesterday's test results. The Web will be used for this constant interaction with customers. A continuous process of incremental improvements and fine tuning will occur.

This strategy will result in better websites that are simpler and a better fit what the customers actually want. The Web customer demands that we move beyond old school PR statements like: "we listen," "we care", "it's simple." By actually using the Web to listen, observe, respond and adapt you can show that you care by creating simpler websites.

Because remember: as soon as you say "it's simple" then it's not. Because if it actually was simple, the customer could just do it.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Vind uw collega: toekomst van het smoelenboek op intranet

Mon, 05 Jul 2010 09:02:06 +0200

Het smoelenboek of adressenboek is een van de meest gebruikte tools op een intranet. Even snel een collega opzoeken: een handeling die we dagelijks, soms wel meerdere keren per dag, uitvoeren. Door personalisatie en de ontwikkelingen op het gebied van social media vormt het smoelenboek steeds vaker de basis van de intranetarchitectuur. 'People-based intranets' geven een nieuwe wending aan het aloude smoelenboek. Wat maakt een smoelenboek succesvol en effectief? En waar gaat het met ons adressenboekje naartoe? De toekomst van de 'killer app' op het intranet.

Een collega vinden: toptaak van elk intranet

Met Customer Carewordsonderzoek achterhalen mijn collega’s en ik al enkele jaren welke taken het belangrijkst zijn voor de bezoeker van een website of intranet. Welk intranet we ook onderzoeken, de taak ‘vinden van collega’s’ staat telkens weer in de top-5 van alle taken die mensen willen uitvoeren. Helaas staat dezelfde taak vaak ook in het lijstje met top-5 ergernissen (samen met de ‘normale’ zoekfunctie).

Je weet vaak niet wie je gaat vinden

Het vinden van gegevens van een collega die je al kent, is vrij eenvoudig. Hoe goed of slecht het smoelenboek ook werkt, wanneer je naam, afdeling of andere gegevens al weet, is de kans groot dat je diegene vindt die je zoekt. En dat is nou net vaak het probleem van smoelenboeken: je kunt alleen zoeken op naam, afdeling, personeelsnummer en andere formele personeelsgegevens. Die weet je dus niet! Je zoekt vaak iemand die je niet kent.

Essentie van een goed smoelenboek: expertise, vakgebieden en specialismen

Je zoekt dus iemand die je verder kan helpen bij het uitvoeren van je werk. Zoals (bijna) alles wat je op een intranet komt doen, is ook het zoeken van een collega terug te leiden naar de behoefte om je werk succesvol uit te voeren. In de meeste gevallen zoek je iemand met een bepaalde expertise. Iemand die je meer kan vertellen over direct marketing of inkoop. Of de expert in aanbestedingen die je nog zoekt voor je projectgroep. Wanneer het gaat om geformaliseerde expertise (onderdeel van functieomschrijving, zoals marketeer, inkoper), kom je al een heel eind door te zoeken via de organisatiestructuur. Maar vaak is de expertise die je zoekt specifieker en minder geformaliseerd. Michael Sampson, collaboration strategist uit Nieuw Zeeland, maakt een interessant onderscheid in expertises:

Declared expertise: de expertise waarvan iemand zelf aangeeft over te beschikken
Dediced expertise: de expertise die jij herkent bij een collega aan de hand van zijn of haar reacties, blogs, activiteiten, etc.
Deserved expertise: de sociaal erkende expertise van een medewerker op basis van beoordelingen en aanbevelingen.

De meeste smoelenboeken die het zoeken op expertise ondersteunen, zijn ingericht op het ‘declared expertise’: medewerkers geven zelf aan wat hun specialismen zijn. Dat kan op zich prima werken, maar je voelt hem al aankomen: het wordt pas echt interessant wanneer het intranet gebruik maakt van socialmediatoepassingen waardoor ‘dediced expertise’ en ‘deserved expertise’ ondersteund worden.

People-based intranets

In 2009 won het intranet van IDEO de Intranet Innovation Award voor het ‘people-based’ intranet. Bij veel intranetten staat de kennis (informatie) op het intranet los van personen. Volgens het team van IDEO is dat de reden waarom expertisedatabases zo populair zijn, maar vaak niet effectief werken:

‘Build pointers to people. Rather than attempt to capture everything someone knows in a database with the hope that others will tap that database, we strive to identify the key bits of information that help one understand who someone is in terms of expertise and experience, so that person can best be leveraged. (bron: alexmanchester.com )’

En al lijkt het of ik volledig uitwijk naar een artikel over intranet 2.0, zie ik juist daar het verband met het vinden van collega’s. Met een sociale architectuur en slimme social mediatools is alle informatie – wiki’s, blogs, artikelen, beoordelingen, etc. – gekoppeld aan personen. En dat kan medewerkers enorm helpen bij het vinden van de juiste collega’s: niet alleen de gegevens op de medewerkerpagina worden ontsloten in de zoekfunctie, ook alle getagde en beoordeelde informatie die een persoon op het intranet heeft gezet. Andersom zul je collega’s gaan vinden via de informatie die je leest op een intranet in plaats van via de zoekfunctie.

Profielpagina’s 2.0

Eenmaal geklikt op de medewerker – via een artikel, beoordeling of natuurlijk de zoekfunctie – kom je op zijn of haar profielpagina. Wat gaan we daar in de toekomst allemaal zien? Een paar suggesties:

Naam en contactgegevens
Uiteraard blijven algemene gegevens als naam, foto, telefoonnummer en e-mailadres de basis van het profiel.
Afdeling, projectgroepen en teams
Naast een plek in de organisatiestructuur (afdeling, divisie, etc.) zijn de meeste mensen actief binnen afdelingsoverstijgende teams en projectgroepen. Juist die informatie is vaak heel interessant: tot welke teams en projectgroepen behoort de medewerker momenteel én in het verleden.
Verhouding binnen het (sociale) netwerk
De kracht van sociale netwerken is dat ze ons helpen in het vinden van de mensen binnen ons netwerk. Hoe verhoudt de gevonden collega zich tot jouw netwerk? Formeel binnen de organisatiestructuur, maar wellicht ook informeel: wie kent wie? Wanneer je ziet dat de medewerker een bekende is van een collega die jij wel kent, wordt het veel makkelijker om iemand te benaderen (of eerst even bij je collega te checken of diegene de juiste persoon is voor jouw vraag).
Status
Waar is iemand op dit moment mee bezig? Statusupdates (tools als Yammer en Twitter) geven je een mooi beeld van wat iemand aan het doen is. Maar ook geautomatiseerde informatie kan nuttig zijn als je snel contact zoekt, zoals aanwezigheid (offline/online), en huidige locatie.
Kennis en activiteiten op intranet
Artikelen, reacties, beoordelingen, bookmarks, publicaties: zoals eerder beschreven, kan de profielpagina dé plek zijn waar alle informatie afkomstig van deze medewerker bij elkaar komt.
Aanbevelingen en referenties
In het kader van ‘deserved expertise’ is het ook binnen een organisatie interessant om met aanbevelingen te werken. Wellicht gekoppeld aan projecten, teams en expliciet omschreven expertises: welke collega’s geven een positieve beoordeling voor het werk van de medewerker. Maar ook inhoudelijke referenties, zoals op LinkedIn, zijn interessant.
Hobby’s en interesses
Het intranet kan ook de sociale cohesie binnen een organisatie ondersteunen. Bijvoorbeeld door ruimte te bieden voor het aangeven van (privé gerelateerde) interesses. En zo kunnen er ineens groepen ontstaan van liefhebbers van voetbal of keramiek.
Externe informatie social media
Wat houdt iemand naast zijn werk zoal bezig? Een topic an sich, maar het is het overwegen waard om de activiteiten op externe sociale netwerken en sites – denk aan Twitter, Facebook, Flickr, LinkedIn – te (laten) integreren op de profielpagina van medewerkers.

Het adressenboek van je collega’s op je mobiel

Nu mobiel internet een enorme toevlucht neemt, zullen de eerste mobiele intranetten snel volgen. Ook in het Global Intranet Trends Report 2010 van intranetgoeroe Jane McConell staat mobiel intranet als belangrijke trend vermeld. Net als bij mobiele websites, is een effectief mobiel intranet ingericht op die taken die je snel en onderweg wilt uitvoeren. Het vinden van collega’s is naar mijn mening zo’n taak die je graag op je mobiel wilt uitvoeren. Met nieuwe technieken is het mogelijk om bijvoorbeeld te zien:

Wie van jouw collega’s aanwezig zijn op jouw locatie
Waar jouw teamleden op dit moment zijn en aan welk project ze werken
Statusupdates in je adressenboek
Snel zoeken op projectgroepen en expertises

What’s your opinion?

Hoewel het smoelenboek vooralsnog een vrij concrete, afgebakende functionaliteit is, zie ik door de ontwikkelingen op het gebied van personalisatie en social media, veel kansen om de taak ‘vind een collega’ succesvoller en ‘breder’ op het intranet uit te voeren. Ik ben erg benieuwd hoe jullie dat zien.

Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Bart Hilhorst werken we regelmatig aan intranetopdrachten. In een serie artikelen gaan we in op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag Serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.

Floor van Riet is bureaumanager bij internetbureau Isabel, onderdeel van Sabel Communicatie. Naast het dagelijks klantencontact en projectmanagement werkt hij als internetadviseur en interactieontwerper aan diverse webprojecten. Volg Floor op Twitter @FloorvanRiet.

Hoe genereer je gratis publiciteit?

Mon, 07 Jun 2010 13:31:36 +0200

"Veel bedrijven hebben weinig geld voor marketing. Toch zijn er genoeg mogelijkheden om je bedrijf in de picture te zetten", legt Robbert Jan Sabel uit in het AT5-programma Amsterdam Inc. "Doe je dat goed, dan kun je zonder groot budget toch veel aandacht genereren." Bekijk de film:

Hoe deel je webcontent in? Een overzicht

Mon, 05 Jul 2010 09:06:44 +0200

De manieren om content in te delen zijn op ��n hand of misschien twee handen te tellen. Maar welke manier werkt het beste voor een website of intranet? Een goede indeling past bij de doelgroepen, hun doelen en de content zelf. In dit artikel een overzicht met tips waar en wanneer je de verschillende indelingen kan toepassen.

Informatiearchitectuur is het vakgebied waarin dit soort zaken regelmatig wordt besproken. Richard Saul Wurman beweert dat alle indelingen tot vijf te herleiden zijn: Locatie, Tijd, Alfabet, Categorie en Hiërarchie (LATCH). Donna Spencer, freelance informatiearchitect hanteert een iets andere indeling, vooral gericht op content voor websites en intranet. Wie gelijk heeft maakt niet zo veel uit: hier heb ik zoveel mogelijk relevante indelingen opgesomd die je zelf kan toepassen.

Locatie

Een veelgehoord strategisch doel bij onze opdrachtgevers is: “Laten zien wat er allemaal gebeurt in het land”. Het eerste idee dat vervolgens genoemd wordt is weergave van inhoud op een kaart. De populariteit van Google Maps heeft daar zeker aan bijgedragen. Ik beperk me hier even tot geografische indelingen.

Spencer geeft twee criteria voor een succesvolle indeling naar geografie:

De doelgroep moet op die manier informatie willen vinden. Bijvoorbeeld als bezoekers de intentie hebben om ook echt naar een bepaalde plek toe te gaan.
Belangrijker: de doelgroep moet de toegepaste geografie begrijpen. De weer te geven kaart moet herkenbaar zijn. Symbolen en kleuren zijn lang niet altijd eenduidig. Het gebruik van Google Maps voorkomt dit voor een deel, omdat dat bij veel bezoekers bekend zal zijn.

Verder is er een verschil tussen het toepassen van een kaart om informatie weer te geven of om te navigeren. Bij de eerste kan precieze locatie erg belangrijk zijn; bij de tweede is dat minder belangrijk. Bezoekers van websites van winkelketens willen vaak weten waar een winkel precies is, liefst ook met informatie over parkeren of openbaar vervoer. Bij city- en gebiedsmarketing is juist het doel om breder informatie te geven. Welke toeristische punten bij een wandeling kunnen worden aangedaan bijvoorbeeld.

Indeling naar locatie kan vaak als secundaire manier om content in te delen toegepast worden.

Alfabet

Een alfabetische indeling kan bijna overal toegepast worden. De content bepaalt voor een groot deel of dat ook nuttig is. Het werkt goed als bezoekers weten waar ze naar op zoek zijn, weten hoe ze het moeten omschrijven en de termen overeenkomen met wat ze zoeken. Door een overzichtelijke, dus niet te lange, lijst van items te scannen vinden bezoekers waar ze naar zoeken.

Indexeren van content is een vakgebied op zichzelf, maar Spencer beantwoordt drie vragen daarover in relatie met (alfabetische) indexen.

Moeten dingen er twee keer in? Ja. Als allebei de termen daadwerkelijk door bezoekers worden gebruikt. Wees daarin niet te makkelijk: onderzoek of de term ook echt genoemd wordt bij de doelgroep.
Moeten de termen technisch correct zijn, of juist de woorden die mensen gebruiken? Ja. Maar ook weer alleen als die termen echt gebruikt worden. Is het doel om de correcte termen te promoten noem deze dan, of verwijs er naar.
Moet elke contentpagina er in? Nee. De termen in de index moeten van ongeveer gelijk niveau zijn. Bepaalde onderwerpen waaronder veel pagina’s vallen hoeven niet per se mee. Behalve als bezoekers juist specifieke informatie bij een onderwerp zoeken.

Alfabet als primaire indeling zie je bij telefoon- en woordenboeken. Voor websites en intranet kan het juist als secundaire indeling zeer goed werken. Onderzoek naar de termen die de doelgroep gebruikt is daarbij van wezenlijk belang.

Tijd

Indeling naar tijd zie je bij content met nieuwswaarde en bij gebeurtenissen met een vaste duur. Dat bij actuele zaken de meest recente bovenaan moet staan is evident. Blogs, tweets, nieuws: de tijd bepaalt de volgorde. De doelgroep moet natuurlijk wel inzien dat het om actualiteit draait. Als daar geen behoefte aan is kan beter een andere indeling worden gekozen.

Content over gebeurtenissen kan je opdelen:

In het verleden, waarbij het van belang is dat bezoekers daar ook naar zoeken. Musea passen tijd op creatieve wijze toe bij het tonen van content. Tijdslijnen kunnen het doel bereiken om historisch inzicht te verschaffen.
In de toekomst, waarbij bezoekers graag willen weten wanneer iets plaatsvindt. Dat is vergelijkbaar met de indeling naar geografie, waarbij de intentie om ergens te zijn aanwezig moet zijn.

Tijd is een zeer herkenbaar principe, maar als primaire indeling werkt het maar op weinig plekken. Als secundaire indeling is het echter wijdverspreid.

Categorie

Een indeling naar categorie is vaak het meest logisch. Het ordenen van content in bepaalde vakken gaat soms ongewild vanzelf. Wie uiteindelijk de ordening bepaalt staat los van dit artikel. Feit is wel dat eindgebruikers daarop steeds meer invloed krijgen. Via gebruikersonderzoeken of op meer Web2.0-wijze: door zelf te taggen (folksonomy). Categorie-indelingen vallen op hun beurt weer uiteen in de volgende indelingen.

Format

Een format is de vorm waarin content wordt weergegeven. Toepassing zie je onder andere bij instructiewebsites. Typische mogelijkheden zijn dan:

Lees het artikel
Luister naar audio-podcast
Bekijk de video

Ook hier geldt dat de doelgroep bepalend is. Verwachten bezoekers dat ze kunnen kiezen uit verschillende formaten? En is dat belangrijker dan het onderwerp zelf? Als secundaire indeling werkt het naar mijn mening dan ook beter. Eerst een onderwerp vinden met daarop kernachtige tekst, en daarbij verschillende mogelijkheden in format.

Doelgroep

Het overnemen van de doelgroepen vanuit de strategie klinkt vaak aantrekkelijk. Meestal hebben doelgroepen specifieke kenmerken meegekregen en zijn ze herkenbaar voor de contentbeheerders. Toch werkt het in maar weinig gevallen echt goed. Spencer stelt de volgende voorwaarden:

De doelgroep kan worden opgedeeld in groepen met een scherpe afbakening. Kleine, middel- en grote organisaties is onduidelijk.
Bezoekers weten, op het moment van gebruik zelf, tot welke groep ze behoren. Schakelen tussen verschillende groepen hoeft geen probleem te zijn, als bezoekers elke keer weten wat ze zijn.
Er is weinig overlap in content. Bezoekers kunnen gevoelig zijn afwijkende content onder de doelgroepen. Zo kan op de site van de Belastingdienst soms betere informatie te vinden zijn over hetzelfde onderwerp onder Zakelijk dan onder Particulier.

Het benoemen van de doelgroepen zelf verdient natuurlijk ook aandacht: gebruik de namen die bezoekers gebruiken. Een secundaire indeling naar doelgroep kan weer erg goed werken doordat bezoekers het idee hebben preciezere informatie te kunnen vinden.

Taak

Steeds vaker worden taakgerichte indelingen gebruikt. Bezoekers kunnen meestal goed benoemen wat de taken zijn die horen bij een bepaalde website of intranet. Bijvoorbeeld het opzoeken van contactgegevens van een collega. Als de belangrijkste taken bekend zijn, kan dat leidend zijn voor de informatiearchitectuur.

Aan de ene kant klinkt dat vrij eenvoudig, maar kan aan de andere kant in de uitwerking wat moeilijkheden geven. De lijst met taken kan nogal divers worden. Een strikte methode toepassen helpt om die moeilijkheden te voorkomen.

Spencer vindt dat een indeling naar taak het beste werkt in de volgende gevallen:

Het aantal taken is beperkt.
De belangrijkste taken zijn duidelijk afgebakend.
De content is makkelijk onder de taakgroepen te plaatsen.

Daaraan zou ik willen toevoegen dat een zekere mate van actiegerichtheid ook helpt. Websites die alleen informatie geven aan een weinig betrokken publiek zal weinig belangrijke taken hebben voor de bezoekers. De toepassing van een taakgerichte indeling werkt dan ook het beste bij webapplicaties en moderne intranetten.

Onderwerp

De meest toegepaste indeling van content is naar onderwerp. Voor vrijwel elke set van content kan een onderwerpindeling worden gemaakt. Net als bij het indexeren op alfabet moeten de onderwerpen wel gelijkwaardig zijn.

Contentbeheerders vinden dit een prettige indeling omdat ze die vanuit hun kennis snel kunnen opzetten. Toch is het beter om vooral de doelgroep zelf hierbij aan het woord te laten. De bezoekers zullen de onderwerpen moeten herkennen. Een goede methode om een onderwerpstructuur op te zetten is cardsorting. Daaraan is al eerder door Anneriek Poelman hier op Frankwatching aandacht besteed.

De input van cardsortingsessies kan heel goed worden gebruikt om een primaire indeling op onderwerp te maken. Het toetsen van de uiteindelijke hoofdonderwerpen is wel aan te raden. Ook daar is gebruikersonderzoek dus van belang.

Organisatie

Nog een indeling die makkelijk is voor contentbeheerders is naar organisatie. Verantwoordelijkheden kunnen eenvoudig verdeeld worden: per afdeling wordt content beheerd. Jammer genoeg is dit in maar weinig gevallen een nuttige indeling. Er is namelijk kennis nodig over de organisatie om bepaalde informatie te vinden. De bezoekers moeten ook weten hoe een afdeling heet voordat het juiste onderwerp kan worden gevonden. Wanneer kan dit dan wel gebruikt worden? Spencer zegt:

In een zeer kleine organisatie waar iedereen weet wie wat doet.
In een organisatie waar structuur en rang belangrijk zijn. Bijvoorbeeld in het leger. Maar zelfs daar kan een andere secundaire indeling nodig zijn.

Conclusie

Voordat een website of intranet gevuld wordt met content loont het om stil te staan bij de mogelijkheden van indeling. Gebruikersonderzoek levert vrijwel altijd waardevolle input. Veelal zal een combinatie van indelingen worden gekozen, zoals Ruben Timmerman ook deed in zijn artikel over de informatiearchitectuur van EduHub. Het mixen van meerdere indelingen binnen één site hoeft zeker geen probleem te zijn: als de bezoekers de structuur maar kunnen herkennen en gebruiken.

Bart Hilhorst (1977) is internetadviseur en interactieontwerper bij Sabel Communicatie.

Time is (still) money: time for intranet leadership (Part 2)

Mon, 17 May 2010 15:54:39 +0200

Managers need to focus on making things easy to do. If it's not easy, it often doesn't get done.

A couple of years ago I met a manager who had been specifically appointed by the CEO to improve employee morale. I gave him data that showed that his intranet had the lowest employee satisfaction ratings we had found so far. Tasks were really hard to complete.

He laughed and shrugged. "They're always complaining," he said. I recently talked to an employee in one of the world's largest and most prestigious organizations. "We have invested an incredible amount of money in a Knowledge Base," he stated. "But nobody can find anything in it. It's a joke among employees but senior managers seem to think it's a great success. They never use it, of course."

I recently visited the office of a large organization as a customer. I asked a particular question that my contact there didn't have the answer to. "Let me just check that up," she said. And thus began an embarrassing and frustrating journey through her organization's intranet and one application in particular. She kept apologizing and I told her not to worry, that I worked as an intranet consultant and I came across these issues all the time. I asked her if she thought senior managers cared about any of this. She raised her eyebrows. "Absolutely not," she said. "It's not on their radar at all."

I read about a recent European tour that some Chinese businessmen carried out. As they were travelling through France, one said to his interpreter. "Do they really only work two days a week in France?" He was dividing the 36 hour French working week by the number of hours he worked per day. How does Europe or America compete with China, India or Brazil? Do we have lower wages? Are we prepared to work longer hours?

The secret, of course, lies in productivity. We have to do a lot more with less time. (It is all about time at the end of the day.) In Hernando De Soto's groundbreaking book, The Mystery of Capital, he explains that there is a direct relationship between time management and prosperity. The less sophisticated, the less advanced, the less prosperous a society is, the less important time is.

Booking a meeting room, finding an expert, assembling a new team, finding the right training, buying something; on a typical intranet, each of these tasks is often a Kafkaesque experience. Why is that?

It comes down to lack of leadership from the top. It also comes down to the fact that a great many managers have nothing but contempt for their employees' time. Or to be more precise, they feel absolutely no need to make their employees' work lives any easier.

If you make it faster and easier for employees to do things you make them more productive and happier in their jobs. It hurts morale when the work environment is badly designed. An intranet can help an organization become more productive, competitive and unified.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Wat zijn anno 2010 de belangrijkste thema's rondom intranet?

Mon, 05 Jul 2010 09:23:42 +0200

De Amerikaans-Franse intranetautoriteit Jane McConnell doet voor het vijfde jaar onderzoek naar de belangrijkste strategische thema's rondom intranet en online samenwerken. In juni 2010 start de nieuwste enqu�te, maar het vooronderzoek (bedoeld om de onderwerpen van de vragenlijst te bepalen) geeft al een interessant beeld van wat er �cht speelt rond intranet. 205 organisaties deden mee. De Nederlandse intranetprofessional zal veel van de thema's herkennen. En doet er dus verstandig aan de echte enqu�te in de smiezen te houden.

Intranet in het dagelijks werk

70% van de ondervraagden vond het inpassen van intranet in de dagelijkse werkzaamheden zeer relevant. Dan gaat het over onderwerpen als samenwerking – het implementeren van wiki’s, discussieplatorms etc. – en het integreren van samenwerkingstools, businessapplicaties, HR- en administratiesystemen.

Rol van senior management en eigenaarschap

Het bewustzijn bij en ondersteuning door senior management is voor de ondervraagde organisaties een van de belangrijkste aandachtspunten. Datzelfde geldt voor een actieve rol voor senior management bij intranetactiviteiten. Überhaupt staan zaken als eigenaarschap (wie gaat waarover?) en rollen in het intranet(beheer) centraal.

Verbinden van mensen

Voor de deelnemers staat het verbinden van mensen op een belangrijke derde plek. Zowel door medewerkers een stem te geven (met behulp van blogs, reactiemogelijkheden, twitter-achtige applicaties en dergelijke), als door mensen daadwerkelijk aan elkaar te verbinden met behulp van sociale-netwerktools en persoonlijke pagina’s.

Strategie, governance en accountability

Er wordt duidelijk meer aandacht besteed aan de koppeling met strategische doelen en thema’s als governance. Dan gaat het om vragen als:

Wat zijn de belangrijkste strategische principes en strategische ‘drivers’, die het intranet moet ondersteunen?
Wat zijn daarbij de obstakels en uitdagingen?
Welke eisen stellen de sociale aspecten van intranet aan governance?
Welke impact hebben de sociale aspecten van intranet op onze business? En hoe meten we dat?
Hoe kunnen we het effect van onze intranetactiviteiten überhaupt meten en evalueren?

Veranderende rollen en meer gebruiksvriendelijkheid

Veel organisaties zien rond intranet anno 2010 de rol van en de samenwerking tussen de communicatie-, HR- en IT-afdelingen veranderen. Waar zit dat in? Wat moet die nieuwe rollen worden? Hoe verandert de samenerking? Bovendien zien steeds meer organisaties het belang van een overkoepelende user experience-strategie, waarin eisen en activiteiten rondom het (monitoren en verbeteren van) gebruiksvriendelijkheid worden vastgelegd.

Verschillende typen medewerkers en de gevolgen voor intranettoegang

Ten slotte worstelt de helft van de ondervraagde organisaties met verschillende typen medewerkers. Dan gaat het bijvoorbeeld om medewerkers in de buitendienst, of op de werkvloer. Hoe betrek je hen bij intranet? Is het een oplossing om intranet mobiel en/of vanuit huis toegankelijk te maken? Of levert dat meer problemen op dan dat het oplost?

Meedoen met het Global Intranet Strategies & Trends-onderzoek?

Lees meer over hoe je je aanmeldt voor het onderzoek.

Boudewijn Bugter (1978) is partner bij Sabel Communicatie. Bovendien is hij communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Time is (still) money: increasing employee productivity (Part 1)

Mon, 10 May 2010 09:59:15 +0200

Most organizations are only operating at 60 percent efficiency even though they may have the most cutting edge information technology available.

I was at a conference recently where a speaker asked an audience of some 600 intranet professionals to raise their hands if their organizations used SAP. About 60 percent of the audience put their hands up. Then the speaker asked the audience: "How many of you like using SAP?" Not a single hand went up. Not one.

Over the years I have been struck by how awfully designed internal systems are. Most internal tools I come across are more like instruments of torture than the drivers of efficiency they are supposed to be. What is even more shocking is that nobody in management cares. There is an almost total lack of leadership.

Recently, I had problems with online banking. After lots of frustration with technical support, I rang my bank manager. In the past, whenever I had a problem he had been extremely helpful and made sure it was resolved immediately. This time around, things were different. "I'm not technical," he told me. He began to talk about his bank's online banking service as if it were a foreign country he had rarely visited. He was behaving like a typical senior manager when it came to IT. He wanted to wash his hands of responsibility. It was not his domain. IT, it seems, is not the responsibility of senior managers or CEOs. They have much more important things to do, obviously.

"Most senior executives have assessed that their workforce is operating at only 60% to 65% of their potential," states a 2009 white paper entitled The High Cost of Doing Nothing, from The Ken Blanchard Companies. "As surprisingly low as this may sound, it is very similar to the results of a large survey of 1,300 private-sector companies conducted by Proudfoot Consulting in 2002," the paper continues. "In that survey, conducted with companies from seven of the world's leading economies, Proudfoot found that, on average, only 59% of work time is productive."

"Although most people are working very hard these days, we have found that each individual in an organization can still increase productivity by at least 30%," productivity expert Tor Dahl states. "How can that be? The answer lies in the fact that most workers, often of no fault of their own, are not working on the right things in the right way. The culprits are a variety of organizational 'ills,' including lack of clear directions and goals, sub-optimized processes, excessive paperwork and reporting requirements, unproductive meetings, inappropriate systems and tools, etc."

When you make life harder for your employees you reduce efficiency and affect morale-a double whammy. Employees hate these clunky, horribly processes that make their worklife a drudge. "Employees are our most valuable resource", senior managers like to say. Sure, and that's why the intranet is so terrible. Employees are not dumb. They get the message of what senior management really thinks about them and their time.

There is a direct correlation between employee satisfaction and customer satisfaction. There is clear evidence that increasing employee satisfaction increases profitability, particularly over the long term. It has been found that for a typical organization, moving from average to exceptional employee satisfaction levels results in a 3.8% increase in revenue growth.

The High Cost of Doing Nothing
http://www.kenblanchard.com/img/pub/Blanchard_The_High_Cost_of_Doing_Nothing.pdf

Saved Time, Saved Value
http://www.celerantconsulting.com/Downloads/ResearchReviews/Saved%20Time%20Saved%20Value_Workforce%20Impactability%20Study.pdf

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

4 tips om je homepage gebruiksvriendelijker te maken

Mon, 05 Jul 2010 09:21:01 +0200

Je homepage is je visitekaartje. Als organisatie wil je hiermee direct een goede indruk achterlaten. Dat lukt niet als je bezoekers deze pagina binnen korte tijd onverrichter zake weer verlaten. Daarom 4 tips om je homepage met een aantal eenvoudige aanpassingen gebruiksvriendelijker te maken.

1. Maak direct duidelijk wat je organisatie doet en wat je op de website kunt

Een homepage moet bezoekers in één oogopslag kunnen vertellen waar ze zijn. Als dat niet duidelijk is, zijn ze zo weer vertrokken. Zonder goede reden om terug te komen. Er zijn een aantal manieren om binnen de gewraakte 3 seconden duidelijk te maken wie je bent en what your website is about:

Plaats de naam en het logo van je organisatie op de homepage. Dit hoeft niet overdreven opvallend, maar opvallend genoeg om je bezoekers direct duidelijk te maken wie je bent. Linksboven op de pagina is de meest gangbare en duidelijke plek.
Voeg een tagline aan je homepage toe, waarin expliciet staat wat de website of je organisatie doet. Maak deze tagline beschrijvend, kort en volledig. Verwar de tagline daarbij niet met de slogan van je organisatie: deze is bedoeld voor marketing, terwijl een goede tagline de gebruiksvriendelijkheid bevordert. Een voorbeeld van een goede tagline staat op Nu.nl: Het laatste nieuws het eerst op nu.nl. Een minder goede tagline is die van Iens.nl: Weet waar je eet. Als je nog nooit van Iens.nl gehoord hebt, weet je door deze tagline te lezen dan wat je op deze website kunt doen?
Stel jezelf aan je bezoeker voor met een welkomstboodschap, waarin je een beschrijving van de website geeft. Zoals antwoord op de vragen wie, waarom en hoe. Je kunt deze booschap beschouwen als een uitgebreide tagline. Overigens zijn de meningen over een dergelijk ‘warm welkom’ verdeeld: Jakob Nielsen raadt juist af om je bezoekers uitgebreid te verwelkomen. Zonde van de ruimte, oordeelt hij; een tagline volstaat. Terwijl Steve Krug een welkomstboodschap in zijn boek Don’t make me think als waardevol beschouwt. Op Iens.nl staat een heldere boodschap. Maar, eerlijk is eerlijk: deze is boodschap is zonde van de ruimte als je eenmaal weet wat je met Iens.nl kunt.

Een homepage die zijn bezoekers niet direct duidelijk maakt wie of wat ze voor zich hebben, is Villamedia.nl. Bekijk deze pagina eens door de ogen van iemand die deze website voor het eerst bezoekt; wordt het je duidelijk wie Villamedia eigenlijk is, of hoe deze website iets voor je kan betekenen? Deze website lijkt hiermee in de valkuil te trappen dat ‘iedereen toch wel weet wie we zijn’.

De homepage van Villamedia.nl

2. Maak de belangrijkste taken van bezoekers direct vanaf de homepage bereikbaar

Iedere website heeft een aantal taken waar het overgrote deel van je bezoekers voor naar de website komt, stelt Gerry McGovern. Door deze taken een prominente plek op je homepage te geven, kom je veel van deze bezoekers tegemoet. Want hoe sneller zij hun taken op je website kunnen volbrengen (vanzelfsprekend zullen zij deze zelf niet als ‘taken’ beschouwen), hoe gelukkiger je ze maakt. Websites die wat betreft de populairste taken goed op de behoeften van hun bezoekers inspelen, zijn ABNAMRO.nl en NS.nl. Beide websites hebben een zeer belangrijke taak – respectievelijk internetbankieren en de reisplanner – prominent op de homepage gezet.

Om de belangrijkste bezoekerstaken op de homepage nog sneller bereik- en vindbaar te maken, geef je deze taken een opvallende locatie en een opvallend design (bijvoorbeeld een button). Beperk, om het overzicht te behouden, het aantal belangrijke taken op de homepage tot maximaal 4 items.

3. Zorg voor een opvallende en zichtbare zoekfunctie

Veel bezoekers beschouwen de zoekfunctie als startpunt van de website, zeker als ze een grote en uitgebreide site bezoeken. Zorg er daarom voor dat deze functie in een oogopslag te vinden is. Conventie heeft ertoe geleid dat de zoekfunctie vaak rechtsboven op de homepage staat. Twee zaken zijn essentieel voor deze functie:

Het invulvak. Zorg dat deze groot genoeg is (zowel de box als het lettertype in het invulvak), en dat de bezoeker hier ten minste 30 tekens in kwijt kan.
De zoekknop. Plaats deze rechts van het invulvak en zet er niets anders op dan ‘zoek’ of ‘search’. Simpel, en daarmee hoef je de zoekbox ook geen titel te geven die ruimte inneemt.
Vermijd instructies. Als je een duidelijke zoekbox en –knop gebruikt, dan weet iedere bezoeker wat er van hem of haar verwacht wordt. Instructies geven je bezoekers het gevoel dat je hen niet serieus neemt.

De zoekfunctie op Hema.nl

Zoals Steve Krugal stelt: It’s a simple formula: a box, a button and the word search. Voeg op de homepage eventueel een link naar een uitgebreide zoekfunctie toe. Doe dat echter alleen als je bezoekers deze optie vaak blijken te gebruiken. Als dat niet het geval is, kun je de optie ‘uitgebreid zoeken’ bij de zoekresultaten aanbieden. Laat ten slotte een ‘Search the Web’-optie achterwege: daar gebruiken je bezoekers Google al voor.

4. Denk na over de navigatie op je homepage

Hoewel de navigatie op de rest van je website waarschijnlijk bovenaan of links van de pagina staat, hoeft dat op de homepage niet het geval te zijn. Navigatie op de homepage en de rest van de website mogen tot op zekere hoogte van elkaar verschillen. Een aantal zaken waar je bij de navigatie op de homepage op moet letten:

Plaats de navigatie op een opvallende plek, bijvoorbeeld midden op de pagina. Ontwerp de navigatie daarbij wel zo, dat het voor bezoekers duidelijk is dat deze navigatie overeenkomt met de navigatie die ze dieper in de website tegenkomen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat de benamingen van de secties op de homepage en in de rest van de website overeenkomen.
Op de homepage wil je een zo compleet mogelijk beeld geven van alles wat er op je website te vinden is. Het kan daarom nodig zijn om aan de secties van de hoofdnavigatie een korte beschrijving van de inhoud toe te voegen.

Lijkt eenvoudig… maar let op!

Het gevaar van een homepage met een opvallend logo, een opvallende tagline, een opvallende zoekfunctie, een opvallende hoofdnavigatie en opvallende belangrijkste taken, is dat helemaal niets op deze pagina meer opvalt. Met als gevolg dat je bezoekers alsnog door de bomen het bos niet zien. Verlies daarom de algemene indruk die bezoekers van je homepage krijgen niet uit het oog. De beste manier om je bezoeker naar de plek brengen die voor hem of haar relevant is, is door conventionele richtlijnen te gebruiken. Zorg dat je zoekfunctie eruit ziet als zoekfunctie, en op de plek staat waarvan mensen gewend zijn dat de zoekfunctie staat. Daarmee maak je de verschillende elementen van je website direct herkenbaar en bruikbaar.

Heb jij binnen 3 seconden door waar je moet zijn?

Conclusie

Een gebruiksvriendelijke homepage draait om duidelijkheid en snelheid. Het belangrijkste is dat bezoekers er snel hun weg vinden. Dus een superstrak design maakt je website nog geen winnaar. Bekijk je homepage zo nu en dan alsof je ‘m voor het eerst bezoek. Wat valt je op? En vooral: wat niet? Beschouw je homepage als de etalage van je website: dé kans om je bezoekers te laten zien wat je in huis hebt, en hen over de drempel te trekken.

De smaak te pakken, of vond je deze 4 tips niet genoeg? Jakob Nielsen geeft je er nog 109 extra.

Louise Nell is tekstschrijver en internetadviseur bij Sabel Communicatie. Daarnaast is ze lid van het Frankwatching-team.

Navigation is more important than search

Mon, 19 Jul 2010 09:43:06 +0200

Recently, we did some extensive task testing with a technical audience. 70 percent started the task by clicking on a link, 30 percent used search.

The larger the website, the more important it becomes to have quality search. However, the foundation of all great websites is, and always will be, quality navigation. In fact, there is a direct correlation between the quality of your navigation and the quality of your search. The better the navigation, the better the search results will be.

Given a choice, why do people select navigation before search?

Let's say you want to buy an acoustic bass guitar. You come to a page and there are two options. One is a search box and the other is a series of links, one of which is "acoustic bass guitars".

What are you going to do? You'll quite obviously click on the link "acoustic bass guitars" rather than type "acoustic bass guitars" into the search box. Why? Because it's easier and faster to click on the link. Now, what might change your mind? Perhaps if there were too many links on the page and they were poorly organized or confusingly named.

Now, suppose you see a link for "bass guitars". Would you click on that? Suppose the link was "guitars". Would you click on that? What if the link was "Musical Instruments"? What if it was "Electronics"? You might think twice about clicking on a link called "Electronics" if you were looking for an acoustic bass guitar, but that's where you'd find it on the Amazon website.

The more words the link has that match the words in your head the more likely you are to click on the link. Search is not an activity we look forward to. It's hassle and effort to type in a set of words and then scan a page of results. Give us the right link and we'll click on it every time.

It is impossible to get navigation right for everything. No matter how good the navigation design is you will always end up with "acoustic basses" under "Electronics." The thing you must do is ensure that the most popular, high demand stuff (top tasks) have the most logical navigation path.

Many organizations totally neglect search, but some seem to think that search will answer all their prayers. It's as if when they "get Google" everything will change for the better. The sun will rise early and it'll be just such a beautiful day. They don't realise that if their content is badly written and badly organized then even the best search engine in the world will struggle.

It's not an either-or situation. We search a little, then we navigate, then we might search some more and then navigate again. Search and navigation are thus intertwined and inseparable.

In many, many situations we have found that there is significantly more navigational activity on websites than searching. As it dawns on us how important search has become, what does this say about the vital importance of good navigation?

Clear menus and links are the foundations upon which all great websites are built.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Labels: Blog

«Terug

Archief > 2010 > april

Hoofdnavigatie

The decline of the homepage

Mon, 19 Apr 2010 11:24:56 +0200

More and more customers are going straight to specific pages on your website, rather than the homepage.

In 2003, 39 percent of the page views for a large research website were for the homepage. By 2009, it was down to 19 percent. In one month in 2008, of the 70,000 page views a technology site received, 22,000 were for the homepage. For the same month in 2010, of the 120,000 page views the site received, only 2,500 were for the homepage.

Another technology website had roughly 10 percent of page views for the homepage in 2008, and by 2010 it was down to 5 percent. One of the largest websites in the world had 25 percent of visitors come to the homepage in 2005, but in 2010 only has 10 percent.

People don't vaguely browse on the Web. When was the last time you arrived at Google and said to yourself: "I just don't know what to search for. Someone give me a word." As Web usage matures, it becomes more specific.

Years ago people might have thought about getting to the homepage and then figuring out where to go on the site. Now they will use search or external links to get closer to the place they really want to get to. So, for example, people are becoming less likely to simply type "Toyota" into a search and more likely to type "Toyota recall".

Many marketers and communicators think their homepage is a giant billboard or megaphone. They become obsessed with its redesign and with placing lots of happy talk and smiling faces on it. That's part of the reason customers are avoiding the homepage. They don't see it as useful.

Have you ever bought a book from Amazon because of an ad you saw on its homepage? Have you ever bought a book from Amazon because of the "Customers Who Bought This Item Also Bought" feature? Both are marketing techniques. The first is megaphone old school print and TV marketing. The second is web marketing.

Marketers and communicators have got to let go of the idea that they control the message or the customer. Not on the Web you don't. What customers love most about the Web is the fact that it puts them in control. That's why the Web is so popular.

Search is not a passive activity; it is an active, directed activity. Clicking on a link is like following a sign post. You have a destination in mind. And people are looking for the shortest way to get to that destination.

Your customers don't want to get to your homepage. At best, the homepage is merely a series of signposts that will help them head in the right direction. Unfortunately, too many marketers and communicators are destroying whatever credibility their homepages have left with customers by filling them with useless graphics and meaningless words.

Too often marketing and communication behave like needy children. Or like the tailors telling the CEO Emperor about how beautiful his new clothes look.

On the Web, content may be king but remember that the customer is dictator.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Web customers care about tasks, not goals

Mon, 12 Apr 2010 10:48:42 +0200

Talking about customer goals is the biggest mistake a website can make is. That's how you lose the impatient customer.

A couple of months ago we needed to find a new house cleaner. I went to lots and lots of house cleaner websites and became more and more frustrated. The typical website had a big silly picture of someone smiling out at me.

Hello marketers. Anybody home? Can you please, please get over the jaded, print marketing, old school hero shot. It's the Web.

It's the 21st Century. Wake up, please. Do you go to Google and see a sexy woman smiling out at you saying. "I'm having such fun searching. You should try it too."? Do you go to Twitter and find a handsome man smiling out at you, saying: "Communication is such fun. You should try it too." Do you go to an airline website and see a happy couple smiling out at you, saying: "You need a break. It's such fun booking a flight. Try it!"

So, I was at a house cleaner website and this lady was smiling out at me with her hands behind her head. Hello. I need a cleaner. She's not going to do much cleaning for me if she has her hands behind her head. And she's saying to me: "Book a cleaner and get time for you."

That was a big breakthrough for me. For years we've had a cleaner and I never really understood why. But this website educated me. It's all about time. And then this hands-behind-her-head-big-grinning-lady asks me: "Are you looking for a cleaner?" Well, duh. Actually, no. I'm looking for a set of golf clubs, but for some wholly unfathomable reason I typed the following text into Google: "house cleaner".

Then the lady says: "We clean your house so you don't have to."

A major milestone for me in the evolution of my thoughts as to why it's a good idea to have a cleaner. Before that extraordinary sentence we had a weekly panic. "The cleaner's coming tomorrow! What!? Tomorrow? Quick! Clean the house before the cleaner gets here."

The cleaning websites I went to told me truly useless things I already knew but didn't tell me the things I really wanted to know: hourly rates, whether they worked in my area, whether they cleaned on weekends.

These websites wasted my time by telling me that my time is precious. They kept talking about my goals. I know my goals. By the time I'm at a search engine, I know my goals. I'm on the Web because I have a task that will help me fulfil my goal. The Web is about doing. It is active. It is task-focused.

Focusing on the goal is a huge mistake marketers make again and again. And the pretty pictures and swirling, shiny 'interactive' objects that are placed on black backgrounds. And the grey text.

Marketers and designers think these things are cool and impressive but they are the exact opposite. Customers sneer at these old school brochure marketing tactics.

The Web is about tasks.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve online communicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Rijksoverheid.nl: goed begin, maar wel half werk

Mon, 05 Jul 2010 09:21:44 +0200

"E�n site voor de hele overheid? Dat kan nooit werken." Met een gezonde dosis scepsis bezocht ik Rijksoverheid.nl. Mijn eerste indruk was inderdaad niet positief. Een zeer algemene menustructuur, een op het eerste oog onoverzichtelijke vergaarbak aan onderwerpen. Pff, error! Voor dit artikel dook ik er dieper in. En eerlijk is eerlijk: Rijksoverheid.nl zit - in de basis - goed in elkaar. Toch zie ik cruciale verbeterpunten.

31 maart 2010: livegang moeder aller overheidswebsites

Eerst even de achtergronden op een rij. Op 31 maart – livegang op 1 april zal de verantwoordelijke projectdirectie, Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl (ONS) van het ministerie van Algemene Zaken, om obvious reasons niet hebben aangedurfd – is de moeder aller overheidswebsites gelanceerd: Rijksoverheid.nl.

Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl: kaders voor overheidscommunicatie

In het kader van het project ONS zijn binnen de rijksoverheid gemaakt om alle departementen vanuit dezelfde principes te laten communiceren. Deze uitgangspunten gelden voor alle voorgenomen voorlichtingsactiviteiten (zoals Postbus 51- campagnes), in persvoorlichting en woordvoering. Een van de belangrijkste activiteiten van ONS is het ontwikkelen van een gemeenschappelijke website. Dat maakt het voor webbezoekers makkelijker om de juiste informatie te vinden, is het uitgangspunt. Want op één website van de rijksoverheid zou alle informatie overzichtelijk bij elkaar moeten staan.

16 overheidswebsites geïntegreerd in Rijksoverheid.nl

Op termijn vervangt de rijksbrede website 16 andere sites: de corporate sites van de 14 departementen (inclusief Jeugd en Gezin), postbus51.nl en regering.nl.

Met de lancering gingen regering.nl, postbus51.nl, minaz.nl, minez.nl, minocw.nl, minvws.nl en jeugdengezin.nl op zwart, maar de overige departementsites zijn vooralsnog nog live en gaan op korte termijn over. Een aantal websites zal echter blijven bestaan. Bijvoorbeeld een website over de krijgsmacht(delen), over thema’s of campagnes. Ook voor de websites van uitvoeringsorganisaties of agentschappen zoals de Belastingdienst of Rijkswaterstaat verandert er niets.

Doelstellingen Rijksoverheid.nl

Voor Rijksoverheid.nl formuleerde ONS de volgende doelstellingen:

vergroten van de effectiviteit en eenduidigheid;
creëren van een overzichtelijk en herkenbaar beeld;
verbeteren en borgen van de toegankelijkheid en vindbaarheid van informatie van de rijksoverheid.

De proef op de som: doelstellingen en realiteit naast elkaar

Op papier een mooi verhaal. Maar the proof of the pudding is in the eating. Laten we de meest in het oog springende van de drie doelstellingen, ‘Verbeteren en borgen toegankelijkheid en vindbaarheid informatie rijksoverheid’, eens toetsen aan de realiteit. Want of informatie (beter) vindbaar is, daar kunnen we wat over zeggen. In zoverre, dat we niet (meer) kunnen controleren hoe iets op de originele departementale website stond. Maar laten we de proef eens op de som nemen met 2 scenario’s.

Scenario 1: leraar op een middelbare school met vraag over functiemix

De ‘functiemix’ is de verdeling van leraren over de verschillende salarisschalen. Schoolbesturen krijgen geld van het ministerie van OCW om leraren promotie te kunnen geven naar hogere leraarsfuncties, met bijbehorende beloning. Deze maatregel, waardoor meer leraren in hogere salarisschalen komen, wordt aangeduid met ‘versterking van de functiemix’.

Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl

Met gezond vertrouwen begin ik mijn zoektocht op de homepage van Rijksoverheid.nl. Ik zoek onder ‘Onderwijs en Wetenschap’, maar daar staat mijn onderwerp niet bij. Niet zo heel gek; het is natuurlijk ook wel een beetje voor insiders.

Ik klik op de button: “Onderwerp niet gevonden? Toon alle onderwerpen” en kom op de pagina Onderwerpen.

Stap 2: zoeken via Onderwerpen

Op de pagina Onderwerpen staan alle onderwerpen alfabetisch gerangschikt. Ik kijk eerst onder de ‘F’ van ‘functiemix’. Nee, geen resultaat. Dan misschien onder de ‘V’ van ‘versterking functiemix’? Ook niet. Mijn oog valt op een klein woordje, rechts van ‘alfabet’: ‘Thema’s’. Aha! Dan zal het daar wel staan. Maar nee. Ook hier, onder ‘Onderwijs en Wetenschap’ geen informatie over de functiemix.

Ik ga dan maar voor de zoekmachine.

Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website

Ik typ ‘functiemix’ in in de zoekmachine van Rijksoverheid.nl. Het tweede resultaat is veelbelovend: ‘Doorgroeimogelijkheden onderwijspersoneel’. Daar klik ik op en kom op een lange pagina met informatie over de functiemix. Er staat erg veel informatie, die ik niet allemaal in detail wil lezen – ik weet ook niet precies wát er nou eigenlijk staat.

Verder vind ik een doorverwijzing naar www.functiemix.ocw.nl; dat lijkt me een oude site. Ik klik daarop, en kom tot mijn verbazing weer terecht op Rijksoverheid.nl, maar dan – volgens de broodkruimel – in Home > Onderwerpen > (tadaa!) Functiemix. Het stáát er dus wel, maar is gewoon niet ontsloten via de Onderwerpen-lijst.

Ten slotte: wat vindt Google?

Ten slotte: wat had ik gevonden als ik (gewoon) via Google had gezocht? Ik kom meteen uit bij www.functiemix.ocw.nl en (dus) ook op de juiste pagina’s op Rijksoverheid.nl.

Scenario 2: Aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) voor gastouders

Sinds 1 januari 2010 moeten gastouders in het bezit zijn van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Hoe makkelijk vind je daar informatie over op Rijksoverheid.nl?

Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl

De onderwerpen op de homepage van www.rijksoverheid.nl geven een beetje richting. Onder “Familie, jeugd en gezin” staat een link naar kinderopvang. Doorklikken leert dat op die pagina geen links naar informatie over gastouderschap te vinden is. Terug in de browser en nu naar “Familie, jeugd en gezin” zelf, maar helaas, daar komt het woord gastouder niet voor.

Stap 2: zoeken via Onderwerpen

Onder de ‘V’ van ‘Verklaring’ vind ik inderdaad de verklaring omtrent het gedrag. Ik klik daarop, maar kom op een algemene pagina over de VOG. Hier wordt niets gezegd over gastouders. Ook niet in de veelgestelde vragen, onderaan de pagina (ook niet achter de link ‘meer vragen’). Ik ben er niet gerust op dat deze informatie mijn vraag beantwoordt, dus zoek nog even verder; ik wijk uit naar de zoekmachine.

Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website

Zoeken op “vog aanvraag gastouder” geeft als eerste link “Professionaliseren gastouderopvang”. Niet direct wat ik zoek, maar het bevat in ieder geval het woord gastouder. De pagina is lang en ergens halverwege een kop “Verklaring omtrent het gedrag” met iets daaronder een link naar een pdf getiteld “Aanvraagformulier VOG gastouder”.

Wat vindt Google?

In Google zoeken op “vog aanvraag gastouder” geeft als tweede resultaat twee links naar de website van www.minocw.nl. Dat was bij de vorige zoekopdracht ook zo – de oude site staat kennelijk nog geïndexeerd in Google, wat natuurlijk geen probleem hoeft te zijn.

De resultaten geven meer problemen. De eerste link gaat naar een pdf met de titel “Justitie”. Ietwat verwarrend, maar aangezien in de URL iets van VOG_formulier staat zou het precies kunnen zijn wat ik zoek. Helaas: “Pagina niet gevonden”. Wel met de melding dat de informatie van www.minocw.nl nu staat op rijksoverheid.nl.

Even terug naar Google. De tweede link naar www.minocw.nl geeft de pagina “Kinderopvang”. Die bevat wel een paar keer het woord gastouder, maar geen link naar meer informatie daarover. Doorklikken naar “Wat is kinderopvang” toont onder Publicaties een link naar publicaties over gastouderopvang. Voorheen was die bij Postbus 51 te vinden, getuige de URL die “publicaties-pb51″ bevat. Een aanvraag is daar alleen niet te vinden.

Conclusie: Rijksoverheid.nl is – op basis van deze ervaring – weinig taakgericht

Rijksoverheid.nl is er nog lang niet. Hoewel het in de basis een goede, duidelijke website is, is het niet de meest taakgerichte website die ik ooit gezien heb. Er zijn meerdere lagen aan informatie die het voltooien van de taak in de weg staan. Het onderdeel Onderwerpen is erg breed; specifieke woorden missen daarin. Sowieso bevat het taalgebruik op cruciale pagina’s veel jargon. De zoekfunctie werkt goed, maar de inhoudspagina’s zijn erg uitgebreid en weinig taakgericht.

De URL-migratie is niet erg geslaagd. Dat er niet altijd één-op-één doorverwijzingen worden opgenomen is nog te begrijpen. Een 404-pagina voor documenten beoordeel ik echter wel als een echte fout.

Deeplinks en zoekmachines vs navigatiestructuur

Is mijn analyse een volledig representatieve weergave van de werkelijkheid? Nee, waarschijnlijk niet. Projectdirecteur Jeroen Sprenger zei in een debat over de rijksbrede website met Rob Punselie, vorig jaar in mei, dat er bij het ontwerp van Rijksoverheid.nl rekening mee gehouden werd dat het gros van de bezoekers via zoekmachines en deeplinks komt.

Toch ontslaat je dat wat mij betreft absoluut niet van de verplichting om de navigatiestructuur zo taakgericht, helder en eenduidig mogelijk te ontwerpen. En ook al is dat, met input van maar liefst 16 websites, a hell of a job… Dat hoort er dan toch een beetje bij.

Rijksoverheid.nl maakt zich er wat mij betreft met een jantje-van-leiden vanaf, door de wat al te gemakkelijke keuze voor het angstaanjagend algemene containerbegrip ‘Onderwerpen’ om alle informatie te ontsluiten. De huidige navigatiestructuur is – daar heeft het tenminste alle schijn van – een consensusproduct: we durven geen stelling te nemen over wat voor de burgers écht belangrijk is, want dan moeten we kiezen tussen de verschillende departementen. Dus kiezen we maar helemaal niet. Gemiste kans.

Gedegen taakanalyse en aanpassing structuur zou website véél beter maken

Wat volgens mij de site ten goede zou (zijn ge)komen, is een gedegen taakanalyse. Dat kan nu nog steeds, maar het was handiger geweest als het vooraf op alle deelnemende websites de vraag was losgelaten: Wat komen mensen hier nou écht doen?

Bijvoorbeeld met een Customer Carewordsanalyse, die de toptaken van de doelgroepen naar boven halen – doorgaans een wat tijdrovend proces, maar de hoofdindeling is nu al gemaakt, dus kan het vrij snel. Maar… om te voorkomen dat het een commercial voor de methode van mijn bureau wordt: er zijn natuurlijk veel meer methoden die goede resultaten opleveren. Belangrijkste is dat het gebeurt, want het is echt nodig. De huidige structuur is een zeer goede basis, maar kan veel en veel beter.

Gebruik geen persona’s als leidraad, maar echte bezoekers!

Belangrijkste punt is ten slotte, dat de website er echt véél beter op zou worden als de doelgroep erbij betrokken zou worden. In het al eerder aangehaalde debat hakte Punselie al stevig in op de werkwijze bij de ontwikkeling van Rijksoverheid.nl: er is voornamelijk gebruik gemaakt van persona’s, niet van methoden om de doelgroep écht te betrekken. Het bewijs dat Punselie gelijk had, is volgens mij hierboven wel geleverd.

Uitdaging: durf één stap verder te gaan en herzie nog één keer de structuur!

Vanaf deze plek daag ik ONS uit: ga nog één stap verder. Herzie nog één keer de structuur, maar doe het nu op basis van een (meer) gedegen taakanalyse, betrek je doelgroep(en) erbij en je zult zien: het wordt een veel en veel betere site. Succes!

Meer achtergronden?

Lees meer over alle activiteiten rondom ONS/de rijksbrede website.

Boudewijn Bugter (1978) is partner bij Sabel Communicatie, en directeur van Sabel Communicatie Den Haag. Bij Sabel Communicatie is hij bovendien communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Intranettips en lessons learned: de 5 beste lijstjes

Mon, 05 Jul 2010 09:22:10 +0200

Intranet staat in het brandpunt van de belangstelling. En terecht: de kennis en kunde op dit gebied nemen toe. Goeroes tuimelen over elkaar heen om hun visie op trends, KPI's en social media in intranet te verkondigen. Vaak is de kern van hun verhaal een lijstje met tips of lessons learned. Dat zijn er zoveel, dat het lastig is om kaf van koren te scheiden. Daarom een Top-5 van de beste lijsten van dit moment.

De razendsnelle ontwikkelingen op internet komen vaak met een vertraging door op intranet. Dat is niet zo gek: interne communicatie is vaak een ondergeschoven kindje. En niet alles wat op internet gebeurt is toepasbaar op intranet. De doelgroep en de doelstellingen zijn vaak wezenlijk anders. Wat het weer makkelijk maakt: de doelgroep kan je over het algemeen snel vinden.

Wij werken regelmatig aan intranetprojecten en daarin passen we zo veel mogelijk de kennis van dit moment toe. Vaak komt die kennis in de vorm van (Engelstalige) lijsten met tips en lessons learned. Om perspectief te bieden in de veelheid aan informatie heb ik hier 5 lijsten opgenomen waarvan wij vinden dat ze helpen bij intranetprojecten.

De 5 belangrijkste intranettrends voor business managers in 2010

De verantwoordelijkheid voor intranet kan op veel plekken in organisaties worden belegd. Maar of een manager nou onder communicatie, HR of IT valt: het intranet moet zo effectief mogelijk werken. Janus Boye beschrijft de trends voor 2010 gericht op business managers. Een helder overzicht van de ontwikkelingen van nu op het gebied van intranet.

Statistieken: Nodig om inzicht te geven in veranderingen. Welke getallen zijn nodig? Daar begint overeenstemming over te komen onder de deskundigen. Sales, gebruikerstevredenheid of kostenbesparing: zolang het maar een meetbare bijdrage is aan de bedrijfsdoelstellingen. Zie voor meer de volgende lijst.
Mobiliteit: Werknemers zijn veel meer onderweg en beschikken steeds meer over mobiele apparaten. De gebruiksvriendelijkheid van en de vaardigheid met mobiel internet zal groter worden en daarmee de verwachtingen voor intranet. Nielsen Norman Group ziet dat ook in de Intranet Design Annual 2010.
Social media: Of dit het jaar is van het sociale intranet? Daar kun je over twisten, maar dat er veel beweging in zit, kan niemand zijn ontgaan. Zie ook de artikelen van Floor van Riet en Arjé Cahn hier op Frankwatching.
Taakgerichtheid: Gerry McGovern roept dit al jaren, vorige week nog op het Intranet Congres 2010. Wat willen werknemers echt? Welke taken willen ze vervullen? En welke woorden gebruiken ze daarvoor?
Usability: Veel intranetten lopen hierin achter. Er zijn echter steeds meer mogelijkheden om gebruikerstests te doen en er is steeds meer kennis hierover beschikbaar. Het UK Environment Agency publiceerde een voorbeeld van een intranetproject waarin met persona’s is gewerkt.

Bekijk de lijst in 5 intranet trends for business managers in 2010.

De belangrijkste intranet-KPI’s

Hoe intranet bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie kan gemeten worden. Maar wat moet er gemeten worden? Toby Ward, ook aanwezig op het Intranet Congres 2010, formuleert 5 key performance indicators. Ook Jane McConnell wijdde hier een artikel aan, maar dan niet in de vorm van een lijst: Intranet metrics: which indicators?

Sales: Al is dit niet voor alle organisaties mogelijk, inzicht in de mate waarin de belangrijkste doelstellingen worden gehaald kan werknemers weer motiveren.
Gebruikerstevredenheid: Belangrijker dan wat werknemers lezen, is hoe tevreden ze zijn. Over ontwerp, content, navigatie etc.
Productiviteit: Kunnen werknemers informatie makkelijk vinden en tools gebruiken voor hun werk?
Stakeholder tevredenheid: (Senior) management heeft ook een mening over intranet – en die telt. Hier vallen immers de beslissingen over eventueel beschikbaar stellen van resources en budget.
Kostenbesparing: Een intranet biedt steeds meer mogelijkheden voor kostenbesparing. Betere communicatie is misschien niet in harde cijfers te meten, maar efficiënter werken levert wel duidelijke besparingen op. En kosten voor drukwerk, software, technologie en dergelijke zijn al helemaal duidelijk meetbaar.

Bekijk de lijst in Top 5 intranet KPIs.

Manieren om intranet aan te laten sluiten bij wet- en regelgeving

Disclaimers op internet geven aan dat er een bewustzijn voor juridische zaken is in dat domein. Voor intranet mist dat bewustzijn nogal eens. Terwijl daar ook veel wet- en regelgeving van toepassing kan zijn.

Op zijn blog schrijft Mark Morrell regelmatig over zijn werk voor het intranet van BT (voorheen British Telecom). In deze lijst bekijkt hij intranet vanuit een juridisch oogpunt. In een eerder artikel stond hij stil bij de vraag of intranet aan wetten over toegankelijkheid kan voldoen. In Nederland is dat voor overheden zeer relevant, gezien de Webrichtlijnen.

Informatiebehoud: Over opslag van telefonie- en internetgegevens is een non-stop gevecht gaande tussen terrorismebestrijders en privacybeschermers. Ondertussen zijn er voor Europa en Nederland wel regels van kracht over hoe lang gegevens bewaard moeten blijven. Dat geldt dan niet alleen voor gebruikersgegevens, maar ook voor de content zelf. Bijvoorbeeld bij het inrichten van een archief speelt dit mee.
Geldende wet- en regelgeving: Afhankelijk van de organisatie kunnen er specifieke wetten en regels van toepassing zijn, bijvoorbeeld op het gebied van beveiliging. Een ‘kennisfirewall’ kan nodig zijn, maar alles volledig dichttimmeren is ook niet wenselijk.
Vertrouwelijkheid: Dit hoeft niet alleen persoonlijk te zijn, maar ook commercieel. Denk aan intellectuele eigendomsrechten.
Openbaarheid van bestuur: Voor overheidsorganisaties kan de Wet Openbaarheid Bestuur (WOB) een remmend effect hebben op het gebruik van social media. Dreiging van WOB-verzoeken verlaagt de bereidheid om zaken op intranet te zetten. Richtlijnen hiervoor scheppen een duidelijk kader waarin ambtenaren informatie kunnen delen.
Bescherming persoonsgegevens: Gebruik en opslag van gegevens over medewerkers moeten voldoen aan Nederlandse en Europese regels. HR-afdelingen zullen moeten zorgen dat dat de systemen om personeelszaken te regelen via intranet op orde zijn. Zo zal altijd duidelijk moeten zijn hoe het beheer van de gegevens is ingericht en waar de gegevens staan.
Copyright: Net als op internet kan het overnemen van media zonder toestemming van de eigenaar illegaal zijn. Een richtlijn zou kunnen zijn om alleen maar eigen media te uploaden.

Bekijk de lijst in More ways to make your intranet legal.

8 veelgemaakte fouten bij het (her)ontwikkelen van een intranet

James Robertson, eveneens keynote speaker op het Intranet Congres 2010, bekeek het van een andere kant: van je fouten leer je. Uit zijn eigen ervaring somt hij de fouten op die bij het maken of vernieuwen van een intranet veel voorkomen. Bij het initiëren van een intranetproject is het zeer nuttig om de mogelijke risico’s met de verantwoordelijken in kaart te brengen.

Onduidelijk eigenaarschap en governance
(Te) Strakke planning
Beperkte (en vaak onvoldoende) budgetten
Uiteenlopende meningen van stakeholders
Groot aantal van eindgebruikers (staf), met zeer verschillende behoeften
Technologische beperkingen
Beperkte ervaring en vaardigheden van het intranetteam
Slechte toegang tot best practices en andere intranetten

Bekijk de lijst in Eight intranet design mistakes.

4 praktische tips voor de lancering van een sociaal intranet

Als het (vernieuwde) intranet dan eenmaal klaar staat voor werknemers loont het om de lancering goed voor te bereiden. Er is maar één kans voor een eerste indruk en met een feestelijke borrel alleen kom je er niet.

Het blog van Intranet Connections biedt regelmatig een kijkje in de keuken van organisaties, en behandelt verschillende intranetten. Zoals dit lijstje: 4 praktische tips voor de lancering van een sociaal intranet. Ook nuttig als bij intranetten zonder social media.

Maak het makkelijk: Zorg dat gebruikers geen extra handelingen moeten uitvoeren. Maak het de standaardhomepage voor browsers bijvoorbeeld. Zorg voor een beleid dat e-mails naar iedereen (AllUser-mails) beperkt, zodat intranet hét centrum voor interne communicatie wordt.
Maak het intranet een merk: De identiteit van een intranet moet passen bij het type organisatie en de huisstijl. Houd het merk ook up-to-date: beweeg mee met ontwikkelingen.
Begin met sociaal: Bij de lancering kunnen direct sociale functies ingezet worden. Een online merknaam-voor-intranet-wedstrijd bijvoorbeeld. Dit helpt om zo vroeg mogelijk het gebruik van het sociale intranet te bevorderen.
Content is (nog steeds) king: Begin met kwalitatief goede content. Dit zet meteen een voorbeeld voor de bijdragen die je van gebruikers verwacht.

Bekijk de lijst in Roll Out the Red Carpet for Your Intranet.

Conclusie: Intranet in het centrum van de interne communicatie

Mogelijkheden voor online communicatie veranderen de manier waarop mensen werken. Intranet zal het interne medium zijn waarin deze mogelijkheden beschikbaar worden gesteld voor werknemers binnen een organisatie. Het centrum van interne communicatie, maar wel: meetbaar bijdragend aan de organisatiedoelstellingen. En met een eigenaar die actief stuurt op de gemeten KPI’s.

De sprong van een verzameling statische pagina’s naar een tool die werknemers helpt om hun dagelijkse werk te doen is groot. Dat kan in kleinere stappen door te denken in de taken van medewerkers. Welke taken dat zijn kan je eenvoudig onderzoeken: de werknemers zitten gewoon op de gang of een paar muisklikken weg. Zoek de werknemer op en je weet hoe er intern gecommuniceerd zou moeten worden.

Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Floor van Riet werken we regelmatig aan intranetopdrachten. De komende tijd zullen we in een serie artikelen dieper ingaan op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag Serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.

Bart Hilhorst is internetadviseur en interactieontwerper bij Sabel Communicatie.

Intranet en sociale media: op weg naar intranet 2.0

Mon, 05 Jul 2010 09:26:53 +0200

De opmars van sociale media in organisaties gaat bepaald niet in een moordend tempo. Hoewel organisaties voetje voor voetje social media inzetten voor marketing, PR, serviceverlening en andere vormen van externe communicatie, staat het in de interne communicatie �cht nog in de kinderschoenen. Wie weet het antwoord op vragen als: welke impact hebben sociale media op ons intranet? Hoe krijgen we dat socialer? De mogelijkheden, successen en uitdagingen van sociale media voor het intranet op een rij.

Dé ontwikkeling van 2010: sociale media achter de firewall

Volgens experts als Toby Ward, Jane McConell en Jakob Nielsen is de integratie van sociale mediatoepassingen op het intranet de nr. 1 trend van 2010. Volgens McConnel zorgt een sociaal intranet voor beter geïnformeerde medewerkers, hogere betrokkenheid en effectievere kennisdeling. Intranet 2.0 is hot! Volgens de ‘Intranet 2.0 Global Survey’ bevat 50% van alle intranetten in de Westerse wereld nu al sociale mediatoepassingen als blogs, fora en wiki’s.

Dat is mooi. Maar over tools beschikken is één ding. Ze effectief weten te gebruiken is een tweede.

Sociale media en het intranet: hoe ziet dat eruit?

Wat maakt een intranet een sociaal intranet? Natuurlijk zegt de term ‘sociaal’ meer over het gebruik, dan over de functionaliteiten. Een intranet kon 7 jaar geleden ook al heel sociaal zijn, met een actief prikbord, forum of populaire polls. Maar met de toename van sociale netwerken en user generated content, zijn er steeds meer mogelijkheden voor het intranet. We zetten de belangrijkste verschijningsvormen op een rij:

Sociale netwerk vormt basis van intranet
Profielpagina’s veranderen van statische smoelenboekpagina’s naar het startpunt van het intranet. Met sociale netwerkfunctionaliteiten worden teams, afdelingen, locaties, vakgroepen bij elkaar gebracht om met elkaar te praten, kennis te delen en online projecten uit te voeren. Maar ook minder formele kenmerken, zoals hobby’s en levensstijl, zorgen voor nieuwe netwerken binnen de organisatie. Medewerkers komen gemakkelijker met elkaar in contact en experts binnen de organisatie worden sneller gevonden.
Kennis gezamenlijk verzamelen en delen
Met tools als wiki’s en blogs kunnen medewerkers eenvoudiger kennis delen. Informatie vanuit de organisatie komt meer op de achtergrond en maakt plaats voor ‘user generated content’. Nu komt kennis natuurlijk altijd vanuit de organisatie, maar op het ‘nieuwe intranet’ is iedereen webredacteur en wordt kennis eenvoudiger gedeeld. Die kennis verschilt van vakinhoudelijk tot meer privé gerelateerd, van achtergrond tot de dagelijkse actualiteit en van flinke artikelen tot korte updates.
Meningen worden belangrijker
Medewerkers reageren op nieuws en achtergrondinformatie, starten een discussie op een forum, beoordelen de informatie met een cijfer en stemmen op de stelling van de dag. Sociale mediatoepassingen zorgen op het intranet voor meer conversatie. En dankzij nieuwe functionaliteiten wordt het beoordelen, doorsturen, reageren en delen van informatie steeds gemakkelijker. Zo zou een intranet volgens het Digg.com-principe (content met de meeste stemmen komt hoger in de informatiearchitectuur) nog helemaal niet zo’n gek idee zijn.

Voorbeelden van sociale intranetten

In de top 10 van beste intranetten van 2010 volgens Nielsen Norman Group (‘Intranet Design Annual 2010’) staan enkele mooie voorbeelden van succesvolle, sociale intranetten:

Walmart’s sociale netwerk
Walmart kwam er tijdens een behoefteninventarisatie achter dat de medewerkers zeer geïnteresseerd waren om (beter) in contact te komen met collega’s binnen het bedrijf. Een traditioneel intranet werd vervangen voor een sociaal netwerk dat daarnaast ook nog corporate informatie aanbiedt. Profielpagina’s, persoonlijke netwerken en discussiegroepen kenmerken Walmart’s intranet.

De user generated content van Trend Micro
Op de persoonlijke pagina’s van het intranet van Trend Micro publiceren medewerkers blogs, foto’s, video’s en documenten.

Favorieten delen met de medewerkers van Mitre
Het intranet van Mitre bevat een ‘social bookmarkingtool’ zoals Delicious waarmee medewerkers links kunnen opslaan, taggen en delen. Hierdoor ontstaat er een sociale kennisbank gestructureerd op interessegebieden.

Medewerkers beoordelen de content van GE
Op het intranet van GE kunnen medewerkers nieuws en video’s beoordelen (raten) en reacties achterlaten. De beoordelingen geven GE inzicht in welke informatie waardevol wordt gevonden en welke minder.

Voor- en nadelen van een sociaal intranet

Jane McConell beschrijft in haar presentatie op SlideShare de belangrijkste voor- en nadelen van sociale mediatoepassingen op het intranet. De belangrijkste zijn:

Voordelen

Effectievere kennisdeling. Met tools als blogs en wiki’s kunnen mensen gemakkelijker zelf content publiceren en delen.
Medewerkers raken meer betrokken en zijn beter geïnformeerd. De informatie komt minder van bovenaf. Dankzij personalisatie, tagging-functionaliteiten en sharing-mogelijkheden wordt de informatie beter afgestemd op de informatiebehoeften en interesses van de individuele medewerker.
Hiërarchische organisatiestructuren worden gemakkelijker doorbroken. Medewerkers komen gemakkelijker met elkaar in contact – ongeacht afdeling, locatie of functie – en experts worden sneller gevonden.
Afname van hoeveelheid e-mails. Twitter-achtige applicaties (zoals ook Yammer voor Enterprise microblogging) verminderen de hoeveelheid e-mails naar grote groepen van mensen. Algemene mededelingen en vragen (‘Kan iemand ons helpen met…’) komen op prikbord-achtige omgevingen waardoor mensen minder overbelast worden door de grote stroom aan e-mails. E-mail wordt steeds meer het kanaal voor écht belangrijke informatie.

Nadelen

Minder controle op de kwaliteit van de informatie. De deuren gaan open en iedereen kan zijn informatie op het intranet plaatsen. Maar door de grote stroom een nieuwe informatie – als de meerderheid er actief mee aan de slag gaat – valt de content moeilijker te controleren op kwaliteit. Relevantie, inhoudelijke correctheid en taalgebruik komt wellicht in het geding.
Door toename van hoeveelheid content (op verschillende plekken) kan het lastiger worden om de juiste informatie te vinden. Een goede architectuur, die voorbereid is op grote hoeveelheden ‘user generated content’ is daarom van groot belang.
Activiteiten en informatie op het intranet kunnen minder relevant zijn voor de organisatiedoelen en –activiteiten. Oftewel: minder ‘business value’.
Grotere kans op tijdsverspilling door medewerkers. Wordt Hyves en Facebook al een paar jaar niet toegelaten op het intranet, ontwikkelen we er zelf een! Hoe socialer het intranet, hoe meer tijd je er ook kunt verspillen aan zaken die niet echt nodig zijn om je werk goed te voldoen. Een sociaal intranet doet een extra beroep op de arbeidsethos van de medewerker.

Randvoorwaarde: intranet is ‘the way of working’

Niets is pijnlijker dan een leeg forum, een lege kennisbank en niet actuele profielpagina’s. Sociale mediatoepassingen op het intranet vragen om dagelijks gebruik van de medewerkers. Sociale media zorgt er immers voor dat de bijdragen van medewerkers belangrijker worden. Volgens McConell zijn vooral de intranetten die ‘the way of working’ zijn in een organisatie veel verder met sociale media. Het intranet moet het startpunt zijn voor iedere medewerker. Het startpunt om aan je projecten te werken, samen te werken met collega’s en uiteraard ook nog (achtergrond)informatie te vinden.

Hoe je ervoor zorgt dat het intranet daadwerkelijk gebruikt wordt, dat gaat voor nu te ver om diep op in te gaan. Een goed gebruikt intranet vraagt in ieder geval om een stevige, gedegen beheerorganisatie. Om commitment van het (senior) management. En vooral om de bereidheid bij de medewerkers om het te gebruiken. Dat bereik je alleen als je relevantie weet te bewerkstelligen. Als je intranet voor de medewerkers interessant weet te maken en onderdeel laat uitmaken van alles wat ze op hun werk doen. In een eerder artikel van mij uit 2008 lees je hier meer over.

Lieve (senior) manager, wees toch niet zo bang

Ik sluit graag af met een prachtig citaat uit de presentatie van McConnel van een van de respondenten uit haar onderzoek:

‘Bloggin has been considered, but management isn’t ready to deal with comments.’

De angst van management voor nieuwe vormen van kennisdelen kom ik ook zelf regelmatig in de praktijk tegen. Zo interviewde ik onlangs nog enkele managers van een nutsbedrijf over de nut en noodzaak van hun wiki’s en blogs. De meeste managers stonden daar verre van positief tegenover. De kwaliteit van informatie was volgens hen te laag en er stond vaak klinkklare onzin op de wiki. Een begrijpelijk punt, maar vervolgens niets doen met de nieuwe vormen van kennis delen lijkt me verre van ideaal. Juist tools als wiki’s zorgen ervoor dat mensen sneller en gemakkelijker hun kennis delen. En dat lijkt me iets wat iedere organisatie graag ziet gebeuren. Door kenniseigenaren verantwoordelijk te maken voor de inhoud heb je veel van deze problemen al opgelost. Schiet in ieder geval niet in de verdediging en omarm de nieuwe ontwikkelingen die zoveel voor je organisatie te bieden hebben.

Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Bart Hilhorst (binnenkort op Frankwatching) werken we regelmatig aan intranetopdrachten. De komende tijd zullen we in een serie artikelen dieper ingaan op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag Serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.

Intranet anno 2010: trends en best practices

Mon, 05 Jul 2010 09:22:42 +0200

2010: het jaar waarin online communicatie de pioniersfase ontstijgt. Extern, maar zeker ook intern. Mogelijkheden voor kostenbesparing, meer efficiency, Het Nieuwe Werken - intranet wordt steeds belangrijker in organisaties. Daarom krijgt het meer aandacht en steken webteams er meer effort in. En leveren betere intranetten steeds meer ROI. De belangrijkste trends voor 2010 op een rij. Met natuurlijk aandacht voor de beste intranetten van 2010.

Intranet is hot

Met meer dan 500 bezoekers was het eerste Nederlandse Intranet Congres in 2009 – volgens keynote speaker James Robertson – meteen het grootste ter wereld. De aandacht voor intranet neemt hand over hand toe. Onderzoeksresultaten en trendrapporten laten bemoedigende cijfers zien. Kortom: intranet is hot. In dit artikel een aantal belangrijke trends op een rij, gesignaleerd door toonaangevende experts.

Toby Ward: sociale media op intranet vaak experiment, in 2010 grote uitrol

Het integreren van de mogelijkheden van sociale media in corporate intranetten – dat is een van de belangrijkste trends van 2010. Tenminste, als we intranetexpert Toby Ward (foto) moeten geloven. En waarom zouden we hem niet geloven – de man heeft uitgebreid onderzoek gedaan: ‘Intranet 2.0 – Social media becomes mainstream on the corporate intranet’.

Volgens Ward heeft pakweg 50% van alle intranetten in de Westerse wereld blogs, wiki’s of andere 2.0-functionaliteit. Dat zijn echter vaak experimenten en pilots. Of de functionaliteiten zijn slechts voor een zeer beperkte groep gebruikers beschikbaar. In slechts 25% van de gevallen zijn die functionaliteiten ook beschikbaar op ‘enterprise level’.

2010 wordt het jaar van de grote uitrol, voorspelt Ward. Organisaties hebben dan voldoende geëxperimenteerd of gepilot, en durven de stap aan: ze stellen de functionaliteiten beschikbaar voor de hele organisatie. Maar dat niet alleen: het komende jaar zullen steeds meer organisaties op deze rijdende trein springen. Bovendien kunnen we rekenen op een ‘explosie van user generated content’.

Ten slotte voorspelt Ward dat we weer (meer) zullen gaan werken vanuit het adagium ‘KISS (Keep It Simple Stupid)’. De trend dat homepages steeds simpeler worden – lees: meer relevante informatie bevatten – zal ook in 2010 verder doorzetten.

Jane McConnell: sociale media creëren hogere betrokkenheid bij medewerkers

Een ander interessant rapport is dat van Jane McConnell, van NetStrategy/JMC: Global Intranet Trends. Ze signaleert onder meer een toenemend draagvlak voor intranet onder senior management en besteedt veel aandacht aan de integratie van social media met intranet.

Meest opvallende resultaat? 25-30% van de organisaties die een vorm van social media inzetten, ondervinden drie grote voordelen:

beter geïnformeerde medewerkers
(daardoor?) hogere betrokkenheid van medewerkers
veel effectiever delen van kennis

Bekijk overigens ook dit interview met Jane McConnell over de uitkomsten van haar onderzoek in 2009 (nog altijd relevant!) na het IntraTeam Event 2009 in Denemarken:

Mobiele functionaliteiten en content: onontkoombaar voor intranet anno 2010

Zowel in het Global Intranet Trends-rapport als in het onderzoek van de Nielsen Norman Group (Jakob Nielsen) blijkt dat mobiel intranet ‘the next step’ is. NNGroup constateert dat 30% van de intranetten speciale mobiele functies biedt. Toch is NNGroup eerder teleurgesteld over dit aantal dan opgetogen:

“In previous years, we might have heralded this as a big number, but now that mobile is the big trend on the open Web, our conclusion is the opposite: intranets appear to be lagging in mobile device support.”

De beste intranetten van 2010 volgens Jakob Nielsen

Genoeg trends, nu! Over naar een ander soort lijstje, want lijstjes zijn leuk. Begin januari publiceerde intranetgoeroe Jakob Nielsen (Nielsen Norman Group) zijn jaarlijkse ranking van beste intranetten.

In alfabetische volgorde de winnaars en kort samengevat de reden daarvoor (met dank aan Intranetmonitor.nl voor de samenvatting):

Enbridge (Canada, energie)

Gepersonaliseerde content
Eén hoofdredacteur bewaakt de kwaliteit
Extra lichte versie voor mobiel en gebruik voor thuis

GE (VS, technologie, media, financiële dienstverlening)

Informeren van 300.000 werknemers in verschillende bedrijfstakken over de hele wereld
Heldere templates
Mogelijkheid voor werknemers om elkaar te beoordelen en op elkaar te reageren

Howard Hughes Medical Institute (VS, medisch onderzoek)

Het intranetteam werkte nauw samen met de medewerkers om zo goed mogelijk in de behoefte van de werknemers te voorzien
Gebruiksvriendelijk
Snelle toegang tot gepersonaliseerde intranetpagina’s

Huron Consulting Group (VS, consultancy)

Helder ontwerp
Gebruiksvriendelijke navigatie
Effectieve en betrouwbare zoekfunctie

Jet Propulsion Laboratory (JPL) (VS, regering, ruimtevaart)

Snelle toegang
Een uitgebreide zoekfunctie
Een iPhone app met toegang tot de basisinformatie

The MITRE Corporation (VS, nonprofit technologie)

Snelle zoekfunctie FastJump
Social tools zoals social bookmarking en een bedrijfswiki
Gebruikersvriendelijk

SCANA Corp. (VS, energiebedrijf)

Zonder budget creëerde het team toch een degelijk intranet
Interessante content
Heldere focus op de gebruiker

Trend Micro, Inc. (Japan, technologie)

Stimuleert gebruikers tot interactie
Social networking tools
Beloont medewerkers bij participatie

URS Corporation (VS, ingenieurs)

Vertrouwt op de feedback van gebruikers
Focus op mensen
Betrekt medewerkers bij de ontwikkeling en livegang van het intranet

Wal-Mart Stores, Inc. (VS, retail)

Social networking
Onderling netwerken en communiceren is hoofdfunctie (in plaats van het verstrekken van bedrijfsinformatie)
Stimuleert onderling contact

Nielsen Norman Group’s “Intranet Design Annual 2010: The Year’s 10 Best Intranets” is op de Nielsen Norman Group website beschikbaar als download voor de prijs van $224.

Serie over intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Mijn collega’s Floor van Riet, Louise Nell en Bart Hilhorst (binnenkort kunt u getuige zijn van zijn debuut hier op Frankwatching) en ik werken regelmatig aan intranetopdrachten. We doen onderzoek naar de wensen en eisen van medewerkers en komen opvallende overeenkomsten tegen bij verschillende organisaties. We adviseren over de informatie- en nieuwsfunctie van intranet en zien generieke succesfactoren, toepasbaar op elk type organisatie. De komende tijd zullen we in een serie artikelen dieper ingaan op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures die we rond intranet tegenkomen.

Boudewijn Bugter (1978) is partner bij Sabel Communicatie, en directeur van Sabel Communicatie Den Haag. Bij Sabel Communicatie is hij bovendien communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

'Het jaar waarin online communicatie de pioniersfase ontstijgt'

Thu, 21 Jan 2010 12:00:00 +0100

In een serie artikelen kijkt online magazine Frankwatching met haar partners vooruit op 2010. Zo ook met Sabel Communicatie. Boudewijn Bugter vertelt over de plannen van Sabel Communicatie voor 2010 en benoemt de trends voor 2010: de toenemende aandacht voor de strategische kracht van het online kanaal, meer aandacht voor intranet, en het groeiend belang van usability, website-optimalisatie en accountability.

Verwachtingen voor 2010 in de breedte van het vak

“Pfoe. Ik verwacht een heleboel voor 2010. Steeds meer aandacht voor herkenningstechnologieën, rich internet applicaties (RIA), mobiel internet, location based services, de discussie over gratis versus betaalde content… heb je even? Nee, laat ik me concentreren op de meest basale verwachtingen, trends die voor communicatieprofessionals het dichtst bij staan.”

1. Meer aandacht voor strategische kracht online kanaal

“Hoewel wij internetprofessionals het graag anders zouden zien, staat online communicatie bij veel organisaties nog in de kinderschoenen. In een communicatieplan betekent een zin als ‘We zetten stevig in op online communicatie’ vaak niet meer dan: we maken een goede website, zetten een nieuwsbrief in en gaan ‘iets’ met social media doen. Een gedegen visie op het kanaal ligt daaraan zelden ten grondslag. En dat geldt ook voor de doelstellingen: die blijven hangen op vaagheden als ‘betrokkenheid creëren’ en andere onmeetbare kreten.”

“Gelukkig zie ik daarin een duidelijke kentering. Ik merk aan de vragen van onze klanten dat steeds meer organisaties zich bewust zijn van de kracht van een gedegen online visie, waarin duidelijk is geformuleerd welke rol het online kanaal heeft in het bereiken van de organisatie- en communicatiedoelen. Zij gaan daarmee aan de slag, en vertalen die visie vervolgens door naar ambities en doelstellingen, en natuurlijk naar een strategie om die doelen te bereiken. Zij zijn zich er bovendien óók van bewust, dat die strategie verder gaat dan alleen de verantwoordelijkheid van de communicatieafdeling of IT. Ze hebben ook andere afdelingen nodig, zoals (e-)dienstverlening, Burgerzaken, klantenservice, marketing, HRM – noem maar op.”

“Ik vind dat een gezonde, welkome ontwikkeling. In een gesprek met een scherpe vakgenoot, van de week, noemden we dat ‘de pioniersfase voorbij’. Wat overigens absoluut niet betekent dat organisaties niet meer mogen of kunnen experimenteren. Integendeel: ze moeten vooral blijven proberen om tools als Twitter en weet-ik-wat-ons-dit-jaar-te-wachten-staat te implementeren in hun (online) middelenmix. Maar daaraan moet telkens wel een gedegen, doordacht en voor alle activiteiten vastgesteld uitgangspunt ten grondslag liggen. Anders klooi je maar wat an.”

2. Meer aandacht voor intranet

“Ik zie heel duidelijk dat intranet als onderwerp bij communicatieprofessionals enorm in de schijnwerpers staat. Het eerste grote intranetcongres, in maart vorig jaar, was met pakweg 500 bezoekers een groot succes. Dat verwacht ik dit jaar weer. Natuurlijk omdat onze partner Gerry McGovern keynote speaker is, maar vooral omdat de tweede grote trend die ik zie over intranet gaat.”

“In het onderzoek van Sabel Communicatie naar de ideale middelenmix (juli 2009) – dat we dit jaar overigens gaan herhalen! – concludeerden we nog dat communicatieafdelingen zich vooral verantwoordelijk voelen voor de corporate informatie en de nieuwsvoorziening op hun intranet, en de rest laten liggen. Of dat onderzoek hen wakker heeft geschud, betwijfel ik. Maar wakker zijn ze: vanaf de zomer van 2009 zien we een significante toename in het aantal intranetgerelateerde vragen van onze klanten.”

“Ik verwacht dat die beweging doorzet. Gedreven door kostenbesparing, behoefte aan efficiency, het Nieuwe Werken – de aanleiding om in te zetten op intranet kan verschillen, maar het is en wordt steeds belangrijker in organisaties. En ook hier geldt dat organisaties inzien dat ze moeten werken vanuit een bredere visie op de rol van het online kanaal, in dit geval als business tool én communicatiemiddel. Dat ze ook hier, voordat ze écht aan de slag gaan, het proces doorlopen van het formuleren van een gedegen visie, het definiëren van scherpe ambities en het stellen van duidelijke doelen. En dat ze ook hier andere afdelingen bij nodig hebben.”

“Waar ik wel voor zou willen waarschuwen, is het gevaar de medewerker uit het oog te verliezen. Natuurlijk, vaak starten intranetprojecten met doelgroeponderzoek. Maar nog vaker krijgen de organisatiebelangen toch de overhand, terwijl het krachtiger is om de organisatiebelangen en de wensen van de medewerkers op elkaar af te stemmen. Door een intranet zo medewerker- en taakgericht mogelijk in te richten, kun je van hen meer tevreden gebruikers maken. En pak je vanzelf de organisatiedoelen mee. De gebruikerservaring staat voorop. En dat haakt dan weer mooi aan bij de volgende trend die ik zie: toenemend belang van usability en optimalisatie.”

3. Meer nadruk op usability, optimalisatie en accountability van online communicatie

“Gebruikerservaring en website-optimalisatie worden meer en meer kritieke prestatie-indicatoren (KPI) en kritieke succesfactoren voor efficiënte online communicatie en online dienstverlening. Als iets immers niet lekker werkt, ben je geen tevreden klant. En het is zó makkelijk om erop te sturen: je kunt supergoed meten, bijsturen en dan weer meten of het werkt.”

“Tegelijkertijd worden de usability-tests beter, toegankelijker én goedkoper. Het is daarmee voor bedrijven een kleine stap om hun product of online communicatiemiddel te testen en zo nodig te verbeteren.”

“Ten slotte is in het communicatievak ‘accountability’ al jaren een hot issue. Als er iets meetbaar is, dan is het online communicatie. Eén plus één is twee, denk ik dan. Maar ja, vertaal het maar eens. Zoals ik al eerder aangaf, blijft het vaak bij onmeetbare, vage doelen. Ik denk dat we daar in 2010 een slag in zullen slaan. Dat steeds meer organisaties gaan focussen op accountability, het doorvertalen van vage communicatiedoelen in meetbare webdoelstellingen, het opstellen van een stevig dashboard voor online communicatie en dan de cyclus starten van meten, optimaliseren, opnieuw meten, weer optimaliseren – enzovoorts.”

4. Mobiel internet is onontkoombaar

“Mobiel internet is in de afgelopen twee jaar explosief gegroeid: 30% van het alle internetgebruik in 2009 was mobiel, tegen 19% in 2007. (Bron: CBS, ICT-gebruik huishoudens en personen, 2007-2009) Ruim de helft van dat gebruik ging via de mobiele telefoon. Dat is toch fantastisch? En het gaat, door betere en snellere mobiele verbindingen, alleen maar harder stijgen.”

“Kortom, je kunt er als organisatie niet meer omheen je online dienstverlening aan klanten mobiel beschikbaar te maken. Je hoeft niet acuut vollédig mobiel beschikbaar te zijn, maar op z’n minst met je belangrijkste diensten of de informatie die onderweg relevant is voor je doelgroep.”

“Sinds enkele tijd zijn bovendien eenvoudig bruikbare diensten, zoals de app-store, steeds meer in opkomst. Ook de tools om deze diensten te maken worden steeds talrijker en beter. Gebruikers raken langzaam maar zeker gewend aan dergelijke diensten, en zullen er steeds hogere eisen aan stellen. Zij willen niet lastig gevallen worden met de techniek er omheen, maar verwachten gewoon bruikbaarheid.”

5. Belang van e-mail neemt af

“Voor 2010 verwacht ik dat het belang van e-mail steeds verder afneemt. In plaats daarvan zal zowel informeel als zakelijk contact steeds meer plaatsvinden via media als Google Wave, Twitter en LinkedIn. Daarmee zal de online samenwerking dus juist toenemen. E-mail wordt daarmee een formeler communicatiekanaal.”

“Dit zal ook gevolgen hebben voor de online nieuwsbrieven. Ik verwacht dat deze steeds meer een attenderende en samenvattende functie krijgen, en dat ze op deze manier de lezers betrekken bij wat er online gebeurt. Nieuwsbrieven met ‘losstaand nieuws’ zullen langzaam verdwijnen.”

Verwachtingen voor 2010 voor Sabel Communicatie

“Sabel Communicatie investeert al jaren stevig in kennisontwikkeling en innovatie op het gebied van online communicatie. We zijn verder dan veel collega-bureaus, dat durf ik echt te stellen. Op het gebied van webredactie en contentbeheer zijn we al jaren een van de betere bureaus, onze dochter, webbureau Isabel, groeit in aantal opdrachten en in omvang als kool en ook op meer strategische online terreinen hebben we een grote groei doorgemaakt.”

“Onder druk van de economie en de markt zien we andere bureaus nu ook de gang naar online inzetten. Voor ons is het echter meer een kwestie van de beweging afmaken, en dat voelt heel comfortabel. We zijn zeker over wat we doen. En over wat we claimen te kunnen.”

“Daarom is 2010 voor ons ook het jaar om nóg verder te gaan, en weer nieuwe stappen te zetten. Op veel terreinen, maar vooral op het gebied van online communicatie. De komst van collega Folkert Reith stelt ons in staat om het in 2009 zeer succesvolle congres CommOnline in 2010 vanuit Sabel Communicatie te initiëren en samen met een grote groep partners wederom tot een succes te maken.”

“Daarnaast starten we met CommOnline Academy, waarmee we in korte, stevige kennisupdates strategische online thema’s verder uitdiepen. Ook dit doen we met een grote schare partners.”

“Ten slotte starten we in 2010 Sabel Internetadvies, waarin we onze activiteiten op het gebied van strategisch inter- en intranetadvies, doelgroeponderzoek (behoefte- en usability-onderzoek) en webanalyse en monitoring onderbrengen.”

“Kortom, het wordt voor Sabel Communicatie een spannend, maar fantastisch jaar – daar ben ik van overtuigd!”

Help those who want to help themselves

Mon, 07 Dec 2009 10:04:43 +0100

On the Web, communicators must first and foremost help those who want to be helped, rather than trying to reach brand new audiences.

I've seen some powerful ads about drug use on UK television recently. They don't pull any punches. At the end they advise you to go to a website. Do you know what that website is called? No, not "drug-abuse.co.uk". The website is called talktofrank.com. Who is Frank?

90,500 people in the UK used Google to search for "drug abuse" in October 2009. 33,100 searched for "drug testing." 2,200
searched for "drug treatment." 18,100 searched for "drug rehab." 14,800 searched for "drug free." 6,600 searched for "drug awareness."

In October 2009 over 200,000 people searched for help by using "drug" in their search terms. There were also a huge amount of searches for words like "cocaine" (800,000 in October) and "cannabis" (800,000 in October). The "Talk to Frank" phrase was searched for by 60,000 people which, considering the extensive TV advertising, is not very impressive. The talktofrank website does do very well for a lot of the search terms, so at least it has a quality search optimization strategy.

However, the talktofrank website and campaign reflect classic old school communications and marketing. First and foremost it is a campaign. It is about being cool and getting attention. It feels that it would be boring to call a website "cocaine.co.uk".

The whole psychology of old school pre-Web communications and marketing is about telling you something you don't currently know or getting you to do something you don't really want to do. The marketer and the communicator set out with the aim of achieving the organization's objectives, not yours.

Government says that drugs are a problem. Government comes up with a policy. Government hires an advertising agency to promote that policy. Advertising agency creates a campaign and campaign website. Campaign does well. Budget is exhausted. Campaign ends. Project complete. And another website falls into decline.

The Web is where you give attention, not get it. People on the Web are already engaged. Someone who wants to buy a Ford Mondeo does not accidentally type "drug rehab" into a search engine.

There are millions of people out there who need help with a drug problem, and they are actively searching for help. The Web communicator must be absolutely focused on those who want answers. They must ensure that those who want answers actually get them.

This is much more boring work than planning and launching a campaign or redesign. It's about continuous improvement of a website based on the testing of top tasks with real people. It's about grinding it out by testing a link with 10 or 100 variations of a phrase.

Think about it. There are lots of people on our website right now whose attention we already have. Will they leave satisfied? There are many more searching for things that we have. They don't need to be convinced. They are already on a journey to complete a task that we can help them complete. Let's help them be successful. It's a massive opportunity.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve webcommunicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Manage your customers' time

Mon, 07 Dec 2009 09:15:32 +0100

The Web is not free. It charges customers their time. Successful websites deliver the most value for the least time.

Google is the benchmark for success on the Web. Google is obsessed with time. Your time. Google is all about helping you find stuff quickly. Practically everything Google does has speed as a priority.

There are now voices within Google that say that how fast a website loads should have an impact on its ranking.

"Historically, we haven't had to use it in our search rankings, but a lot of people within Google think that the Web should be fast," says Google's Matt Cutts. "It should be a good experience, and so it's sort of fair to say that if you're a fast site, maybe you should get a little bit of a bonus. If you really have an awfully slow site, then maybe users don't want that as much."

Google's search engine understands the web customer much better than, say, the Microsoft Bing search engine does. Who on earth in Microsoft decided that it was a good idea to have a great big 'branding' image on the search page? What on earth have pictures of baby whales got to do with a search for "cheap flights new york"? This is classic old-school brochure-design marketing thinking.

Old-school marketing is about getting customers to do things. Web marketing is about helping customers do things. There's a world of a difference. There is a school of marketing that sees the customer as irrational and therefore easy to manipulate.

This school is constantly trying to come up with clever ways to make more money by fooling customers.

Bernardo A. Huberman came up with one of these classic old-school marketing strategies in his book, The Laws of the Web, where he advised organizations to design a website that "changes its link structure to lengthen the path traversed by a given user, thereby making him visit many more pages. For example, if a short route (in the number of clicks) exists to a given page, one may wish to turn that off if the user is statistically likely to visit more pages in between."

On the Web, the game has changed. The power is now with the customer, not the organization. The Web is a rational space. It is where customers go to make better decisions, get better deals, solve problems, connect with others, make their opinionheard.

Recently, I watched a branding expert practically jump up and down on stage shouting "people are irrational, people are irrational." He was all about finding subliminal tricks to influence behavior. And he told us in hushed tones that he had come up with a brilliant idea for websites. Use sound! Yes, when someone visits your website, this branding expert would have a jingle play, with a warm, sexy voice saying "Welcome to our website."

According to traditional branding theory you are so irrational that all a website has to do is play a sound and you will go all warm and fuzzy and buy their most expensive product. The Web is a rational space. We're not fooled so easy. And we don't like spending too much of our time.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve webcommunicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Sociale media en gebiedsontwikkeling: een verkenning

Mon, 05 Jul 2010 09:24:59 +0200

Wat kan sociale media betekenen voor vastgoed en gebiedsontwikkeling? Hoe groot, interessant en kansrijk sociale media ook zijn, concrete cases en toepassingen op specifieke vraagstukken blijven altijd een uitdaging. In dit artikel een verkenning van (bestaande) mogelijkheden van sociale media voor gebiedsontwikkeling en buurtparticipatie.

Sociale netwerken en sociale media: hoe zat het ook alweer?

Sociale netwerken zijn de basis van ons bestaan. Zonder onderlinge sociale interactie kunnen we (gelukkig) niet. Sociale netwerken zijn netwerken van mensen die op een of andere manier een band met elkaar hebben. Ze hebben een bloedband, vriendschappelijke band of gemeenschappelijk interessegebied. Dezelfde opa en oma, liefde voor voetbal, uitgaan, miniatuurtreinen, de Dalai lama, line dancing of politieke interesses.

Door technologische ontwikkelingen zijn we in staat om op een nieuwe manier met elkaar informatie, meningen en gevoelens te delen. Het kopje koffie, kettingbrieven, wekelijkse bijeenkomsten in het buurthuis, beurzen en chatboxen hebben er tientallen nieuwe vormen en middelen bij: de wondere wereld van sociale media. Sociale media ondersteunen deze sociale netwerken dus. We kunnen sneller, vaker en anders met elkaar meningen en nieuwtjes delen. Maar hoe zit dat met gebiedsontwikkeling? Hoe kun je het voor de ontwikkeling van nieuwe woongebieden en buurtparticipatie inzetten? En vooral waarom en waarvoor?

Ook gebiedsontwikkelaars willen iets met sociale media

Waarom willen vastgoed- en gebiedsontwikkelaars met sociale media aan de slag? Is het alleen omdat het ‘van nu’ is? Omdat het de trend is en ieder zelfrespecterende onderneming bij de tijd wil blijven? De bekende ‘we-moeten-ook-iets-met-sociale-media’-zin zingt door de gangen van de marketing- en communicatieafdelingen. Ik denk niet dat dit de enige reden is. Er zijn 2 belangrijke ontwikkelingen:

Online netwerk alternatief voor het stoffige buurthuis
Alhoewel het buurthuis nog steeds een belangrijke plek inneemt in wijken, is het al lang niet meer de enige plek waar buurtbewoners met elkaar in contact komen. Het online buurthuis, in de vorm van fora en communities op Hyves en Facebook bijvoorbeeld, wordt steeds meer gebruikt. Gestart door enthousiaste – vooral jonge? – buurtbewoners of ontwikkelaars, overheden en dienstverleners. Nieuwtjes, problemen en ideeën worden besproken en bediscussieerd.
We zijn kritischer geworden
De consument is kritischer geworden. En ook de woningzoekende consument. We willen meer invloed hebben op ons (toekomstig) woongenot. Corporaties, lokale overheden en ontwikkelaars weten dat interactieve planvorming zorgt voor meer draagvlak. Dankzij sociale media zijn ontwikkelaars wellicht beter in staat om wensen te achterhalen en ideeën van consumenten te verwerken in hun plannen. Als verlengstuk op bestaande activiteiten en middelen.   Aan de andere kant maakt de consument steeds meer gebruik van online platformen om zijn ergernissen en ideeën te bespreken. Vanuit het perspectief van online reputatiemanagement is het wellicht zelfs nodig om met sociale media aan de slag te gaan.

Relevante relatiegroepen voor vastgoed- en gebiedsontwikkelaars?

Maar welke groepen en netwerken zijn relevant voor gebiedsontwikkelaars en organisaties actief in steden, dorpen en wijken? Een inventarisatie van de relatiegroepen (vast niet volledig):

Buurtbewoners van het veranderende gebied
Omwonenden
Potentiële bewoners (wanneer er nieuwe woongebieden worden ontwikkeld)
Middenstand
Maatschappelijke en culturele organisaties (scholen, verenigingen, etc.)
Politieke en bestuurlijke organisaties
Belangenorganisaties

Voorbeelden van sociale en nieuwe mediatoepassingen

Enkele voorbeelden van online sociale netwerken:

Bewonersnetwerken
Sociale netwerken van en voor bewoners van steden en buurten. Hyves kent maar liefst 22.838 (actieve en niet-actieve) groepen. Er worden voornamelijk polls gehouden en foto’s geplaatst. Voorbeelden: Amsterdam, Rivierenbuurt (Hyves), Antwerpen Noord (Facebook) en Utrecht Stad (Hyves).

Ideeëninzameling gebiedsvernieuwing
Sociale media zijn uiteraard erg geschikt om ideeën van bewoners en andere belanghebbenden te verzamelen over de verbeteringen in een stad of wijk. Want wie kan het beter vertellen dan de mensen die er zelf wonen? Een voorbeeld is de website Binnen 30 minuten van de gemeente Amsterdam. Bewoners kunnen ideeën inzenden en ideeën van anderen beoordelen.
Virtuele gebieden
Niet heel sociaal, maar wel ‘nieuwe media’: steeds meer gemeenten en ontwikkelaars ontwikkelen een virtuele wijk waarin de toekomstige buurt in beeld wordt gebracht. Voorbeelden zijn Virtueel Apeldoorn, Virtueel Heerhugowaard en Virtueel Venlo. Via een chatbox en (niet geïntegreerd) forum kun je praten met andere bezoekers van de virtuele stad. Interessant om bijvoorbeeld online inspraakbijeenkomsten te organiseren en ontwikkeltrajecten visueel weer te geven. Maar echt interactief (gericht op nuttige, effectieve conversaties) is het niet.
Blogs over gebiedsontwikkeling
Weblogs van gemeenten en gebiedsontwikkelaars waar bewoners en andere geïnteresseerden op kunnen reageren. Voorbeelden zijn Mijn proefstation van NS en Raalte online.

Waar kunnen sociale media aan bijdragen?

Wat kunnen sociale media betekenen voor organisaties actief in gebiedsontwikkeling en buurtparticipatie? Door goed gebruik te maken van online sociale media kun je:

Angsten, wensen en andere opinies achterhalen
Draagvlak creëren voor veranderingen in een buurt
Ideeën van (toekomstige) bewoners gebruiken in de plannen (co-creatie)
Vragen achterhalen en beantwoorden
Publieke opinie beïnvloeden
Toekomstige plannen in beeld brengen

Sociale media vragen om een sociale organisatie

Prachtige doelstellingen, maar het opzetten van een forum of aanmaken van een Twitter-account is uiteraard niet voldoende. De inzet van sociale media is alleen effectief wanneer je écht open staat voor de ideeën en meningen van je doelgroepen. Sociale media vragen om een sociale organisatie. Alleen wanneer de meningen van bewoners en belanghebbenden effect hebben op (bijvoorbeeld) de bouwplannen, zullen zij bereid zijn om hun mening te geven.

Start niet zomaar een eigen platform, zoek bestaande netwerken op

Zoals Renate Verloop eerder schreef op Frankwatching, is het vaak effectiever om bestaande netwerken op te zoeken, dan een nieuw platform op te zetten. Dat scheelt tijd, geld en risico’s. Handvatten voor je (webcare)strategie:

Inventariseer bestaande online sociale netwerken
Achterhaal welke blogs, sociale netwerken (groepen) en fora er zijn binnen het leefgebied. Waar komen bewoners en andere mensen die een relatie hebben met een buurt of ontwikkelingsgebied online bij elkaar? Kijk verder dan de hype en zoek niet alleen op de nieuwste communities en sociale sites (Hoor ik daar Twitter?). Grote kans dat jouw doelgroep zich daar niet begeeft, maar wel een actief forum gebruikt om met elkaar in contact te blijven.
Achteraal online opinieleiders
Zoek uit wie er (heel) actief is. Wie zijn de ‘die hard’ bloggers? Wie reageren het meest op fora en wie starten de polls? Zij zijn belangrijke online opinieleiders. Ga met hen in gesprek en denk samen met hen na over de rol die je als ontwikkelaar, gemeente of woningcorporatie kan hebben.
Ga in gesprek
Net als in het buurthuis zul je op gelijkwaardig niveau in gesprek moeten gaan met je doelgroepen. Daarbij werkt het – in mijn optiek – beter om als representatieve persoon (de ontwikkelaar, ambtenaar zelf) op te treden, in plaats van als anonieme organisatie. Beantwoord hun vragen en nodig ze uit om te discussiëren over vraagstukken waarvan je als organisatie inzicht in wilt krijgen.
Laat zien wat het effect is
Laat actief zien wat er met de ideeën wordt gedaan. Laat weten welke ideeën mee worden genomen in de bouwplannen, maar ook wanneer iets niet haalbaar is of niet past bij de doelstellingen. Alleen dan zul je geaccepteerd worden als betrouwbare en geloofwaardige gesprekspartner. Net als in het echte leven ;-).

Sociale media zijn een aanvulling, geen alternatief

Sociale media zijn slechts een aanvulling op de bestaande activiteiten om bewoners en andere doelgroepen te laten participeren. Wijkavonden, enquêtes, straatinterviews en andere activiteiten blijven nog steeds belangrijk. Een goede analyse van het (sociale) mediagebruik van je doelgroep is essentieel. Zeker de komende jaren zal een deel van je doelgroep waarschijnlijk online nog niet zo sociaal actief zijn. Desondanks zijn sociale media absoluut zinvol voor veel gebiedsontwikkelings- en buurtprojecten. Maar alléén als er goed over nagedacht is. Ondoordacht inzetten is vragen om problemen. Net als een onvoorbereide inspraakavond dat is.

'Wat kan sociale media betekenen voor vastgoed en gebiedsontwikkeling?', was de centrale vraag in de masterclass van Floor van Riet en Boudewijn Bugter op het CIRON-jaarcongres over communicatie en gebiedsontwikkeling. Dit artikel liep daarop vooruit.

How to write a great web link

Mon, 09 Nov 2009 09:40:45 +0100

A link is a signpost, a promise. If a customer clicks on your link they are spending their time. Don't make them waste it.

There are two types of links: navigation links (also called classification or menu links), and the links that are part of the body text of the page.

Links should embody the action. They should be written like a heading. Ideally, all you should need to do is read the link to decide whether to click or not. People only read as much as they absolutely have to before clicking. What's wrong with the
following link?

Customer satisfaction survey: 2006

The critical year information is at the end. Many people will be looking for the 2008 survey, scan across the first three words and click. So, to avoid this sort of situation do this:

2006 customer satisfaction survey

Lead with the need. Start with the most essential information. Avoid "click here."

When linking with a graphic make sure there is a very clear call to action and that this call to action unmistakeably looks like a button or a link (blue and underline).

Graphics as links are rarely effective either in the left or right column. (People think they're ads.) We had a situation where a graphic link for "Apply now for your rebate", placed in the left column of the first screen, got nine times fewer clicks than the next link "Apply now for your rebate" which was three screenfuls of content down the page, but in the center column.

A text link should look like a link. Use the standard blue and underline. Why would you do anything else? There are reasons why signposts, even across international borders, are consistent and familiar. It facilitates navigation, and the essence of a link is to help someone navigate.

John is driving down the motorway in 'We're-Different-Land.' In this country the traffic lights use green for stop and red for go. They want tourists to have a unique, unforgettable experience. And their signposts are very special. Signposts are considered ugly and We're-Different-Land is a very pretty country. So, in order for the signposts to blend in, they all have green curtains that are kept closed.

For John to know where he's going he has to stop his car, get out and pull open the curtain. Then he knows that Cooltown is 60 kilometres away. There is a polite sign under each signpost saying: 'When you are finished please close the curtain. Thank you.'

Crazy, right? Well, web designers do this a lot. They create links that are subtle, with no underline, that integrate well with the rest of the page's je ne sais quoi. (That's a French phrase.) The only way you often know a link is a link is if you hover your mouse over it and the cursor gives you the finger. Go figure that.

Place the link at the point of action. A good web writer is constantly thinking about the journey the customer is on and placing links at appropriate decision points in that journey.

What do you think of customers who have reached the bottom of one of your webpages? They're engaged; they're interested. I once worked with an electronics company who had a "Buy" link to the shop at the top of each product page but none at the bottom. We added a Buy link to the bottom of each product page and doubled the number of purchases.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve webcommunicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Wanneer is Twitter werkelijk effectief?

Mon, 05 Jul 2010 09:25:19 +0200

Als er het afgelopen jaar ��n online ontwikkeling overspannen verwachtingen heeft gewekt bij communicatieprofessionals, dan is het Twitter wel: als hongerige leeuwen storten we ons er op. Want we hebben allemaal het idee dat 'het op Twitter gebeurt'. Maar is dat wel zo? De 'Ultimate Twitter Study' geeft alvast wat aanknopingspunten.

Tegenstelling: onderzoeken nuanceren belang Twitter, gebruik laat anders zien

Onderzoeksbureau InSites Consulting constateerde dat de onderzoeken die het effect en de noodzaak van participatie in Twitter nuanceren zich opstapelen. Maar dat er tegelijkertijd dagelijks 20 miljoen ‘tweets’ worden geplaatst. (Wereldwijd, dat wel.) Evengoed mengen steeds meer merken zich onder de Twitteraars. Doen ze daar verstandig aan?, vroeg Insites zich af. En initieerde onderzoek naar de Twitter-gebruikers en publiceerde de resultaten op Frankwatching.com.

Onderzoeksopzet ‘Ultimate Twitter Study’

Het volledig ‘Fusion’-onderzoek, waarvan je de resultaten in realtime kon volgen, bestond uit drie delen waarin alle mogelijkheden om marktonderzoek te voeren op Twitter samenkwamen:

Gesprekken met gebruikers van het sociale mediaplatform aan de hand van hun antwoorden op de tweet/vraag van de dag (gedurende 2 weken) en 10 diepgaande ‘twinterviews’ (bestaand uit 15 tweets/vragen) via het ‘direct messaging’-systeem van het platform.
Een kwantitatief profielonderzoek onder de volgers van het Twitteraccount dat voor dit onderzoek aangemaakt was, en onder de vrienden van deze volgers.
Een observatie van wat de volgers op Twitter delen om de bevindingen te verrijken. In totaal werden meer dan 52.000 tweets verzameld. Ten slotte werden de resultaten van het onderzoek besproken met enkele experts via een online discussiegroep.

In totaal deden 620 Twitteraars uit verschillende landen mee aan het onderzoek, die gemiddeld 17 berichten (’tweets’) per dag versturen en gemiddeld al 14 maanden actief zijn op Twitter.

Samenvatting van de belangrijkste onderzoeksresultaten

Enkele van de belangrijkste bevindingen van het onderzoek:

De typische Twitter-gebruiker blijkt een man te zijn in zijn late twintigerjaren/vroege dertigerjaren, die goed mee is op het vlak van techniek en actief is in de IT-, media-/reclame- of consultingsector
De door de gebruiker gegenereerde definitie van Twitter luidt als volgt:

“Een sociaal netwerk van vrienden en/of zakelijke contacten waar men interessante, boeiende, bezielende of grappige weetjes/links op een supersnelle manier kan delen en ontdekken.”Ook blijkt dat de mensen op Twitter op één of andere manier ook invloedrijk zijn in de offline wereld (experts binnen een sector, journalisten, bloggers, beroemdheden…)

De meeste mensen begonnen Twitter te gebruiken uit nieuwsgierigheid en om in contact te blijven met mensen en trends binnen hun sector
Mensen beginnen andere mensen te volgen die hun nieuwsgierig maken, hen aan het lachen kunnen brengen en/of verbazen
Merken op Twitter zouden zich als mensen moeten voordoen: aandachtig luisteren en op een bijzonder persoonlijke manier reageren in plaats van hen voortdurend te spammen met reclame
Twitter is het nieuwe deelplatform: 20% van alle tweets bevat een link naar een blog, website of film
Google, Apple en Amazon zijn de meest besproken merken op Twitter, gevolgd door een mengeling van technologische bedrijven en sterke internationale merken zoals Starbucks, Disney en HP
Mensen stellen daadwerkelijk vragen aan merken in de hoop dat deze zullen luisteren en antwoorden.

Wat zeggen de onderzoekers over de resultaten?

Tom De Ruyck, Senior ForwaR&D Lab Consultant bij InSites Consulting:

“Twitter is een gesprekscentrum, en het zou voor merken erg inzichtelijk zijn om dit platform aan te boren en eruit te leren wat klanten over hen vertellen. Ten tweede tweeten mensen in the heat of the moment: wanneer ze iets positiefs of negatiefs in verband met je product ervaren. (...) Het is een bedreiging (negatieve commentaren over je merk worden openbaar gemaakt), maar eveneens een kans voor de klantendienst om onmiddellijk in actie te komen en de klanten opnieuw tevreden te stellen. En dat zullen zij dan waarschijnlijk ook doorvertellen.”

Twitter geeft inzicht in mening klanten, maar let op: één soort klant!

Interessante inzichten geeft het onderzoek wel, vooral als het op de doelgroep aankomt. Want voor hoeveel van de organisaties die zich de afgelopen maanden hals over kop op Twitter hebben gestort, is ‘de eind twintiger/begin dertiger, die werkt in de IT, media of communicatie’ de belangrijkste stakeholdergroep?

Het gevaar bestaat dat we hier allemaal, net als twee jaar geleden rond Second Life ("Herinnert u zich deze nog nog nog nog?"), ongefundeerd duizenden euro’s of manuren in het medium pompen. Zonder noemenswaardig effect, omdat blijkt dat onze primaire doelgroep toch nog gewoon de krant leest in plaats van Twittert.

Let wel, mijn pleidooi is absoluut niet om Twitter links te laten liggen. Wat ik wil zeggen is overschat het niet! Zoals met alles: onderzoek éérst of je primaire doelgroep op Twitter actief is, doe een grondige analyse van de twitteraars en beoordeel dán of het zinvol is om te gaan twitteren. Alleen dan bereik je werkelijk effect.

Why web links are calls to action

Mon, 07 Dec 2009 09:16:04 +0100

The exact words you choose on the Web can have a huge impact on behaviour. Finding the right combination of words takes testing and a focus on the action.

Dustin Curtis creates user interfaces. He's a creative type. I knew that as soon as I visited his website because he uses a black background. That's very creative. It's amazing how many creative types use the exact same black background to tell the rest of us that they are creative and have a very individual approach to design.

It's hard to read what Dustin writes on this black background; gave me a bit of a headache actually. But that's okay. I had a great overall experience of the page because its black background communicated an important emotional, aesthetic thing to me.

Seriously, it's a bit of a pity Dustin makes it so hard to read his stuff because what he has to say is quite interesting. At the end of his articles, Dustin has a short, humorous bio. In this bio he has tested a variety of ways to request people to follow him on Twitter.

The first one he tested contained the following within his bio: "I'm on Twitter." (with the "Twitter" as the link) That had a conversion rate of 4.7 percent. Then he tried: "Follow me on Twitter." (with the Twitter as the link). This had a conversion rate of 7.3 percent. Next up was: "You should follow me on Twitter" (with "Twitter" as the link). The conversion was 10.1 percent. Next, Dustin tried the following approach (I'm showing you the whole bio).

My name is Dustin Curtis

I make user interfaces and experiences. I am 8,227 days old. You should follow me on twitter here. You can learn more about me in my about article and on my less interesting blog.

In the above approach, "here" was the link. This had a conversion rate of 12.8 percent. This is very interesting stuff and shows the benefits of testing. However, here are a few observations. I've found that the most effective links are written like headings, not part of sentences at all. I've found that putting links in sentences reduces readability and clickability. I've also found that using blue text and underlining the link immediately makes it obvious that it is a link.

The problem is, of course, that it's hard to have blue and underline when you have a black background. Isn't it amazing how many designers hate underline? They think it's ugly, that it takes away from the look of the page.

Have you read any grey books recently? I mean, have you read any books that use grey text or that have black backgrounds? Or, for that matter, have you read any print newspapers or magazines that use grey text? It's well documented that it's harder to read on a screen than in print. So why do designers deliberately create webpages that make reading even harder? Simple, really. Many web designers are more concerned with how the page looks than how it reads and functions.

Strange though it may seem to some, the number one activity on the Web is reading.

You can follow me on twitter

http://twitter.com/gerrymcgovern

Dustin Curtis article

http://dustincurtis.com/you_should_follow_me_on_twitter.html

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve webcommunicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Online jaarverslag Deloitte: duurzaam en doelgroepgericht

Mon, 05 Jul 2010 09:28:02 +0200

Na alle artikelen over online jaarverslagen is het duidelijk: de goede voorbeelden stapelen zich op. Een van die voorbeelden licht ik hier uit: Deloitte Nederland bundelt in het online jaarverslag over 2008 het jaarverslag, de jaarrekening en het duurzaamheidsverslag. En besteedt doelgroepgericht aandacht aan de beleving van bezoekers.

Een mooi uitgangspunt: noodzaak, toelichting en trots

Geert-Jan Grimberg van Jungle Minds publiceerde een artikel waarin hij – ingefluisterd door zijn collega Joost Steins Bisschop – het jaarverslag als middel (dus on- én offline) van drie mooie grondslagen voorzag: Noodzaak, Toelichting en Trots.

Noodzaak:een jaarverslag is een noodzakelijk middel: met een verslag voldoet een onderneming aan de wettelijke vereisten, door inzicht te geven in cijfers en door daar een verantwoording bij te geven
Toelichting: met een jaarverslag geeft een organisatie uitleg, een verklaring of duiding aan haar handelen.
Trots: met een jaarverslag vertelt de organisatie over het bedrijf, de mensen, de producten – kortom, doet een organisatie aan corporate branding.

Concreet voorbeeld: Deloitte Nederland Annual Report 2008/2009

Langs de meetlat die Geert-Jan schetst, leg ik in dit artikel het online jaarverslag van Deloitte Nederland. In hoeverre voldoet het aan deze drie grondslagen? Maar ik ga uiteraard ook in op lessons learned en keuzes in inrichting. Hoe heeft Deloitte er bijvoorbeeld voor gezorgd dat het een doelgroepgericht verslag werd?

Concept: duurzame mediamix voor jaarrekening, jaarverslag & duurzaamheidsverslag

Eerste een korte toelichting op het concept. Deloitte koos nadrukkelijk voor een duurzame mediamix: in een beperkte oplage werd het jaarverslag gedrukt, maar de nadruk lag op de online versie. Verder is het jaarverslag opgezet met – daar lijkt het in elk geval op – de drie functies zoals Geert-Jan ze beschrijft in het achterhoofd. Het bevat aanvullende informatie over klanten, het bedrijf en dergelijke. Dat zou je onder Trots kunnen scharen. Maar belangrijk is ook dat er aandacht is besteed aan features die de vindbaarheid en de beleving van de bezoeker versterken. En dat past zeker onder deze functie. Verder is er uiteraard ruime aandacht voor de cijfers (daarover hieronder meer): Noodzaak. En geeft het verslag duiding over de activiteiten van het bedrijf. Dus ook met de Toelichting zit het wel goed.

Realisatieproces: geïntegreerd en gericht op draagvlak, betrokkenheid en eenheid

Deloitte koos er bewust voor om de realisatie van zowel het online als het offline deel van de mediamix door één partij te laten coördineren. Op die manier ontstonden er geen problemen met versiebeheer en konden tijdens het proces efficiencyvoordelen worden behaald.

Deloitte is van meet af aan met alle betrokkenen rond de tafel gegaan; vanaf het begin was het een geïntegreerde aanpak. En is dus niet – zoals ‘traditioneel’ vaak de aanpak is in dit soort projecten – eerst begonnen een tekst te schrijven, waarna het proces van accorderen en corrigeren start. Vaak wordt er pas over de wijze van publiceren nagedacht wanneer dit proces achter de rug is (of in elk geval pas gaandeweg dat proces). Doordat Deloitte dit proces geïntegreerd aanvloog, ontstond intern draagvlak voor het concept en wist iedereen wat van hem werd verwacht.

Deze aanpak deed ook wonderen voor de eenheid in de mediamix. De vormgever was verantwoordelijk voor zowel de offline als de online vormgeving en de tekstschrijver werd al in een vroeg stadium gebrieft over de wijze waarop de tekst online gepresenteerd zou worden. Dit laatste resulteerde in een meer ‘chunky’ en op het web gerichte schrijfstijl.

Gebruiksgemak door toepassing facetnavigatie, zoekstructuur en ‘winkelmand’

Om de informatie in het online jaarverslag makkelijker te ontsluiten, koos Deloitte voor facetnavigatie. Deze techniek, die veel toegepast wordt bij webwinkels en dergelijke, wordt steeds vaker toegepast in online jaarverslagen. Bezoekers selecteren trefwoorden en kunnen vervolgens hun zoekresultaten verder verfijnen zodat ze snel de informatie vinden die het meeste aansluit bij hun behoefte.

Deloitte koos hiervoor, omdat bezoekers geen integraal verslag op een beeldscherm willen lezen. Ze zoeken een antwoord op hun vraag en willen dat zo snel mogelijk vinden. Daarbij maakt het hen – in het geval van Deloitte – eigenlijk niets uit in welk verslag (jaarrekening, jaarverslag of duurzaamheidsverslag) de informatie staat. Het is dan ook mogelijk om tegelijk te zoeken in meerdere verslagen of in één specifiek verslag.

Voor bezoekers die toch geïnteresseerd zijn in de integrale versie van een verslag wordt op elke pagina een link naar de PDF-versie aangeboden. Bovendien biedt het online jaarverslag de mogelijkheid om zelf een persoonlijk PDF-jaarverslag samen te stellen van de online informatie.

Toekomstbestendig: ontwikkelen nieuwe jaarverslagen heel eenvoudig

Bijkomend voordeel van de aanpak die Deloitte koos, is dat nieuwe jaarverslagen eenvoudig aan de website kunnen worden toegevoegd. De bestaande indeling van de informatie kan immers grotendeels worden gehandhaafd. Hierdoor bespaart Deloitte aanzienlijk en kunnen bezoekers eenvoudig vergelijkingen maken tussen verschillende jaargangen.

Branding: beleving van het jaarverslag door special features

Om de bezoekersbeleving te versterken, integreerde Deloitte verschillende interactieve elementen. Het meest opvallend is de videocarrousel op de homepage. Hierin komen de bestuursleden van Deloitte Nederland aan het woord.

Daarnaast worden de financiële kerngegevens van Deloitte ook weergeven in een dynamische grafiekgenerator. Bezoekers kunnen daarmee zelf vergelijkingen maken en verschillende weergaves van de informatie creëren.

Een andere feature die Deloitte toepast, is speciaal voor de financieel meer onderlegde en geïnteresseerde doelgroep: de jaarrekening bevat uitsluitend (waar mogelijk) interactieve HTML-tabellen. ‘Interactief’ betekent hier dat bezoekers kunnen doorklikken naar notes en dat ze XBRL-data kunnen oproepen.

Waarom vind ik dit een mooie case?

Het online jaarverslag van Deloitte biedt voor elk wat wils: financiële professionals, potentiële werknemers en andere geïnteresseerden vinden er informatie over het bedrijf en zijn prestaties. Interviews met klanten (NS, MetrixLab, gemeente Rotterdam en Philips) geven weer hoe Deloitte toegevoegde waarde levert. En doordat in de filmpjes van de leden van de Raad van Bestuur vertellen hoe de onderneming in een jaar omgaat met haar mensen kunnen ook toekomstige collega’s een goed beeld krijgen.

Verbeterpunt: uitstraling – maak steviger gebruik van film en animatie!

Natuurlijk zijn er ook wel wat verbeterpuntjes. Over de inhoud heb ik dan nog niet eens echt een oordeel – ik heb het vooral over de uitstraling. De vormgeving van de site is best aantrekkelijk, maar wel erg sober. En ik vind de filmpjes eerlijk gezegd niet zo geslaagd. Los van de inhoud, vind ik dat de ‘uitgeknipte’ hoofden van de bestuurders een beetje kil overkomen. Dat had, door beter te zoeken naar interessantere onderwerpen, aantrekkelijk umfeld en een meer journalistieke benadering, steviger gekund. In plaats van een (geslaagde, dat wel) groepsfoto met een lap tekst eronder had Deloitte ook de testimonials van de klanten kunnen ondersteunen door hen op camera te zetten. Daardoor was het branding-effect denk ik groter geweest.

Ter vergelijking: GBO.Overheid koos ervoor om filmpjes te gebruiken waarbij de geïnterviewden (in het voorbeeld hieronder is dat staatssecretaris Ank Bijleveld-Schouten) in een omgeving staan die bij het onderwerp past. Tegen dat decor vertellen ze in interviewvorm (!) hun verhaal. De filmpjes worden dan iets langer (hoewel dat natuurlijk niet hoeft) en dat past waarschijnlijk niet helemaal in het concept van het jaarverslag van Deloitte. Toch is elk filmpje daardoor een stuk krachtiger.

Niettemin vind ik, door de wijze waarop het jaarverslag in elkaar zit en de bovengenoemde extra features, wel dat Deloitte een geslaagd concept heeft gelanceerd.

Meer informatie

Bekijk het online jaarverslag van Deloitte via http://www.deloitteannualreport.nl en http://www.deloitte.nl. Meer artikelen over online jaarverslagen op Frankwatching vind je via de tag online jaarverslag.

Boudewijn Bugter

Voor de volledigheid: Sabel Communicatie heeft bij het ontwikkelen van het online jaarverslag van Deloitte Netherlands geen enkele rol gespeeld. Deze case werd op Boudewijns verzoek aangeleverd door Facetbase, de producent van het jaarverslag. Facetbase en Sabel Communicatie zijn strategische partners op het gebied van online jaarverslagen, online jaarplannen en online kwartaal- of halfjaarrapportages.

Links are New Yorkers (Writing great web links)

Mon, 26 Oct 2009 09:41:40 +0100

A good link has no time for small talk or niceties. It acts like a signpost, like a promise. With a good link, what you see is what you get.

If most of today's web links were married they'd be heading for divorce. Because they never keep their promises. "Darling, I'll home at 10." But the cad of a link doesn't come home until 4 in the morning.

The link says, "Launch online application form." What's a reasonable expectation? That if you click on the link, an online application form will be launched. So I click. Nothing launches. I just get a page of useless text telling me stuff like: "This
is a secure site designed to help customers correctly complete a passport application online." Well, fancy that.

So I scan the page for a link and I find: "Start application process." From launch to start, am I moving forward at all? I click on that and arrive at a page whose heading is: "Before you start." Hello? I already launched, then I started, now this page is telling me that I haven't even started yet. What's up?

On another website the link says "Become a member." I click on it. The next link says, "Join." I click on it. The next link on the next page again says, "Join". I click on it. Another page of useless text. But I'm making progress because the current link says: "Join Now!"

This sort of thing happens all the time. Why? Because web teams manage graphics, pages, applications, text, video, animations, portals, personalization, social media, vanity, and internal politics. Most web teams think about tools and things and units of stuff and what they like and their bosses like. They don't think about the task of the customer. They don't feel responsible for helping the customer to easily complete a task.

I talked to a web consultant recently who had found that on one website, 50 percent of the contact requests went unanswered. "That's not my problem," was the web manager's reply. "That's the responsibility of the Help Desk." Ah, but it is your problem, Mr Website Manager. You put up the link: "Contact Us." You created the form to allow contact.

If your organization is unwilling to get back to people who contact you, here are some alternative ways you could name your link:

Contact Us (only joking)
Contact us if you can
Just try and contact us
Don't contact us; we'll contact you

It's time to end this Pontius Pilate 'wash my hands of responsibility' kind of website non-management. If the website doesn't help customers to complete tasks, it hurts the reputation of the web team and it hurts the reputation of the organization.

We click on a link because we want to complete a task. Thinking linking is thinking doing. It is thinking about the customers' journey as they seek to complete a task. It is about making that journey as simple and fast as possible. Stop thinking in web pages and what the organization has to do. Start thinking in tasks and what the customer has to do. Links are New Yorkers. Straight to the point. No messing around.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve webcommunicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Confusing menus and links: the web's biggest challenge

Mon, 19 Oct 2009 14:53:35 +0200

To make menus and links simpler you have to think like a customer. You also have to reduce the number of links and focus on the task at hand.

If you visit the BBC homepage and choose "Sport" you are brought to a page about sport. Just sport. The critical first screen is all about sport. No links to news or weather or business. Just sport. If you click on Football you arrive at a page that's just about Football. Just Football. Not cricket. Not rugby. Not golf. Just football. If you click on "Premier League" you get to a page dedicated to the Premier League.

This is not web design. It's web management. It's about eliminating all choices that are not connected with the customer's current task, which in the above example might be: Find out the latest news about the Premier League.

Some time ago, if you looked at BBC pages you would have found a common navigation going across the top of them: Home, News, Sport, Radio, etc. Not so anymore. The BBC has a clearer, simpler, more focused set of pages. Focused on the task at hand, rather than the task that might be.

Web teams are often plagued by what-if exception-based navigation design thinking. "What if the person on the Premier League page is in India and really wants to know if Drop Dead Gorgeous is on tonight?" Well, tough. They're going to have to go back to the homepage.

Web teams need to toughen up. They need to make tough decisions. Putting every piece of content you have on your website serves nobody but confuses and annoys everybody. I've often heard customers say: "Yeah, it's on the website alright. Just try finding it!" Cluttering your pages with lots and lots of links that are worded with organization-centric language (jargon, tool names, branding terms) is truly terrible design and management. Placing irrelevant or distracting cross-links sends people in the wrong direction, wastes their time and increases their frustration.

Remember the Amazon pages some years back? They had lots of links at the top of the page that followed you around the site. Links like: Kitchen, Software, Electronics. Doesn't happen today. You just get one big link near the top right-hand corner: "Shop All Departments." The more you drill down through the site, the more the navigation focuses. It focuses, based on the decisions you have made, to point you forward. So, if you're in "Bathroom Accessories" the links are for: Bathroom Mirrors, Bathtub Accessories, Scales, etc.

One of the most common and most confusing forms of navigation around is the one that brings previous levels with it as you drill down. SAP is just one of the companies that uses this approach. Let's say you click on Solutions and keep clicking down until you get to "SAP ERP Features and Functions: End-User Service Delivery." If you scan down the left navigation, you will see a link for "Services." If you click on that link you don't get more on ERP-related services, but rather you get sent to the homepage for SAP overall services.

Menus and links need to be designed in the context of the task the customer is trying to complete. That means stripping away higher-level options and creating links that point forward based on the task at hand.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve webcommunicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten onder de loep

Mon, 05 Jul 2010 09:28:21 +0200

Jaarlijks onderzoekt Ernst & Young de status van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. Dit jaar komt Den Haag als beste uit de bus met het meest volwassen digitale loket. Oftewel: in Den Haag kunnen burgers relatief de meeste zaken volledig online regelen. Maar hoe waardevol is dit onderzoek?

Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening

Gemeenten worden al jaren gestimuleerd om verder te digitaliseren. Eind vorig jaar maakten het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen afspraken over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP). Dit programma moet ervoor zorgen dat de ‘e-overheid’ (wat is dat toch een schitterende term) betere dienstverlening biedt en minder administratieve lasten oplegt. Eén van de afspraken is de beroemde Webrichtlijn. Maar hoe heeft de digitale dienstverlening zich eigenlijk ontwikkeld, het afgelopen jaar?

Benchmark digitale dienstverlening

Ernst & Young onderzocht in hoeverre diensten en producten online kunnen worden geregeld, de betaalmogelijkheden, reactietijd op e-mails, kwaliteit van de zoekmachine en ondersteunende hulpmiddelen. Alle 441 gemeenten en de 15 stadsdelen van Amsterdam werden onder de loep genomen. In totaal dus 455 gemeenten.

Ernst & Young onderzocht:

Volwassenheid van de digitale producten en diensten
Online betaalmogelijkheden
Inlogmethoden
Kwaliteit van de zoekresultaten van zoekmachine
Reactietijd en response e-mails
Ondersteunende hulpmiddelen

Resultaten in vogelvlucht

De belangrijkste conclusies op een rij:

Digitale producten en diensten en de pubertijd

De mate waarin de burger en ondernemer interactief (volledig online) producten of diensten kunnen afnemen bij de gemeente. Ernst & Young onderscheidt 3 niveaus:

Je kunt alleen informatie over een product lezen
Je kunt formulieren downloaden om het product (offline) aan te vragen
Je kunt het product online afnemen

Er werden 12 producten en diensten voor burgers onderzocht (waaronder aanvraag bouwvergunning, afspraak maken voor huishoudelijke hulp en wijzigen of stopzetten gehandicaptenparkeerplaats) en 6 producten voor ondernemers (waaronder aanvraag milieuvergunning en exploitatievergunning).

Opvallende resultaten

Burgers kunnen slechts in 41 % van de gevallen producten volledig online afnemen (volwassenheidsniveau 3). Bij ondernemers is dit slechts 6 %.
Het meest digitaal te verkrijgen product, het raadplegen van een WOZ-taxatieverslag, kan inmiddels bij 94 % van de gemeenten volledig interactief plaatsvinden.
Top 4 gemeenten met gemiddeld hoogste volwassenheidsniveau:
1. Den Haag
2. Leidschendam-Voorburg
3. Dordrecht
4. Arnhem

Bekijk de grafiek in volledige grootte

Steeds meer betalen met iDEAL

Voor sommige producten moet je nou eenmaal betalen bij de gemeente. Zoals het uittreksel GBA. Een volledige online dienstverlening betekent ook dat de betaling online moet plaatsvinden.

Opvallende resultaten

73 % van de gemeenten biedt iDEAL aan als betaalmiddel (stijging 18 % t.o.v. 2008)
50 % biedt creditcard en 12 % biedt acceptgiro als betaalmiddel.
18 % van de gemeenten heeft geen mogelijkheid om online te betalen.

Opmars inloggen met DigiD

Hoe minder authenticatiemethoden (die ze natuurlijk eigenlijk, zoals mijn bureau eerder dit jaar aan DigiD adviseerde, ‘inlogmethoden’ zouden moeten noemen), hoe eenvoudiger de dienstverlening. Alle bestaande methoden voor burgers moeten volgens de NUP-afspraken uiterlijk 1 juni 2009 vervangen zijn voor DigiD. Ernst & Young vond op de gemeentesites nog ruim 200 andere authenticatiemethoden.

Zeer slechte kwaliteit zoekmachines

Een zoekmachine is essentieel voor het vinden van de juiste informatie. Zeker wanneer de informatie-architectuur niet (altijd) logisch is. In hoeverre leveren de gemeentesites goede zoekresultaten?

Opvallende resultaten

73 % van de gemeenten heeft meer dan 1 zoekmachine, waarbij de zoekmachines verschillende resultaten laten zien.
Slechts 5 % (!) van de gemeenten heeft een slimme zoekmachine die goed omgaat met spelfouten, meervoudsvormen en andere formuleringen.

E-mailen met de gemeente verloopt niet volgens het boekje

Voor het e-mailresponseonderzoek stuurde E&Y een e-mail met een algemene vraag om de reactiesnelheid van gemeenten vast te stellen. Ook is onderzocht of gemeenten een ontvangstbevestiging meesturen waarin een reactietermijn wordt genoemd (volgens Webrichtlijn R-pd.13.14).

Opvallende resultaten

25 % van de gemeenten geeft een antwoordbevestiging zonder reactietijd. 71 % stuurt geen ontvangstbevestiging. En 4 % slechts stuurde een ontvangstbevestiging met een verwachte reactietijd.
84 % van de gemeenten gaf wel een correct antwoord op de gestelde vraag.
9 % van de gemeenten reageerde niet op de e-mail. Van deze gemeenten hadden 13 wel een ontvangstbevestiging gestuurd.
De reactietijd was vrij goed. 70 % van de gemeente reageerde de eerstvolgende werkdag. Slechts 10 gemeenten deden langer dan 6 werkdagen over een inhoudelijke reactie.

» Bekijk de grafiek in volledige grootte

Bekijk de grafiek in volledige grootte

Ondersteunende hulpmiddelen

Een nieuw onderdeel van het onderzoek is het gebruik van ondersteunende hulpmiddelen. Bijvoorbeeld voor ouderen of minder validen, maar ook de mogelijkheid om extra informatie over een bepaald product of dienst op te vragen.

Opvallende resultaten:

Op 42 % van de gemeentesites kun je de lettergrootte aanpassen.
Op 23 % van de gemeentesites kun je informatie laten voorlezen.
Op 45% van de gemeentesites is Engelstalige informatie beschikbaar.

Benchmark is leuk, maar het draait om gebruiksvriendelijkheid!

De benchmarkt levert ook dit jaar interessante resultaten op. Het geeft een indruk van de kwaliteit van de gemeentesites en stimuleert gemeenten hopelijk om ook de komende periode te investeren hun online communicatie en dienstverlening.

Taakmanagement: hoe eenvoudig en snel kun je een taak voltooien?

Maar wat ik toch jammer blijf vinden, is dat dit soort onderzoeken, net als de monitor WebrichtlijnenMonitor, toch erg algemeen blijven. Uiteraard is het belangrijk dat je steeds meer producten online kunt afnemen, maar voor de gebruikers is net zo belangrijk HOE je de producten en diensten kunt afnemen.

Wij noemen dit taakmanagement: in hoeverre kun je als bezoeker snel en eenvoudig het uitreksel GBA aanvragen? Want als de functionaliteit voor online afhandeling er is, wil het nog niet zeggen dat burgers en bedrijven hier volop met plezier gebruik van maken. Met deze benchmarks kun je vinkjes halen, maar de echte kwaliteit komt amper aan bod.

Dringend verzoek voor benchmark 2010: meet het succes van de belangrijkste taken

Daarom stel ik voor om volgend jaar een nieuw onderdeel op te nemen in de benchmark. Achterhaal de belangrijkste taken van gemeentesites, Customer Carewords is daar een perfecte methode voor, en toets in hoeverre burgers en ondernemers de taak kunnen voltooien (lees ook het artikel van Boudewijn Bugter over taakmanagement). Laat dit uiteraard door de inwoners zelf doen. Met dit onderzoeksonderdeel voeg je een nieuwe dimensie toe aan de benchmark. Je achterhaalt niet alleen of een functionaliteit aanwezig is, maar ook de kwaliteit van de content, de gebruiksvriendelijkheid van formulieren en pagina’s. Zodat usability eindelijk wat meer aandacht krijgt gemeenteland. Ik help er graag aan mee!

Kan iedereen altijd hardopdenken? Een onderzoek

Mon, 05 Jul 2010 09:28:45 +0200

De hardopdenkmethode is een veelgebruikte manier om met hulp van proefpersonen de gebruiksvriendelijkheid van websites te testen. Je zet een willekeurige proefpersoon achter de computer, geeft hem een taak en laat hem tegelijkertijd of achteraf zijn gedachten over deze website verbaliseren. Maar is het wel zo eenvoudig? Louise Nell onderzocht in haar afstudeeronderzoek met behulp van een gemeentewebsite op welke manier het type hardopdenkmethode en demografische kenmerken invloed hebben op de taakuitvoering en uitspraken van proefpersonen.

Onderzoeksvraag

Om met de hardopdenkmethode problemen van een website te achterhalen, moeten de taakuitvoering en uitspraken van proefpersonen optimaal zijn. Als persoonskenmerken, zoals het opleidingsniveau van de proefpersoon, of het type hardopdenkmethode de uitkomsten structureel beïnvloeden, ontstaat er een verkeerd beeld van de problemen op de website.

Hebben deze persoonskenmerken en het type hardopdenkmethode inderdaad invloed op de uitkomsten van hardopdenkonderzoek? En hoe kunnen we eventuele ongewenste invloed voorkomen?

Typen hardopdenkmethode

De onderzoeksvraag komt voort uit eerder onderzoek, waaruit bleek dat verschillende typen hardopdenkmethode verschillende effecten hadden op het hardopdenken. Binnen de hardopdenkmethode bestaan verschillende varianten. In mijn onderzoek heb ik synchroon hardopdenken en retrospectief hardopdenken onderzocht.

Synchroon hardopdenken (concurrent think aloud) is de variant waarbij proefpersonen tijdens het uitvoeren van een taak op een website hun gedachten en handelingen hardop uitspreken. Deze methode geeft daarom het beste beeld van het denkproces van de proefpersoon.
Bij retrospectief hardopdenken (retrospective think aloud) werken proefpersonen in stilte aan hun taak. Daarom is dit de meest waarheidsgetrouwe methode. Achteraf verwoorden zij hun gedachtegang met behulp van video-opnamen van hun surfgedrag.

Door de uiteenlopende manieren van werken bestaat de kans dat ook de resultaten verschillen. Ik verwachtte bijvoorbeeld dat proefpersonen het bij synchroon hardopdenken moeilijk zouden vinden om een taak uit te voeren en tegelijkertijd hardop te denken (dit brengt een verhoogde cognitieve belasting met zich mee). Bij de retrospectieve methode zou het zo kunnen zijn dat de proefpersonen achteraf alweer vergeten zijn wat ze tijdens de uitvoering van de taak ook alweer precies dachten.

Materiaal: taakuitvoering op gemeentewebsite

Om dit te achterhalen, hebben 40 proefpersonen taken uitgevoerd op de website van de gemeente Nijmegen. 20 proefpersonen voerden de taak uit met de synchrone methode, de overige 20 deden dat met de retrospectieve methode. Bij deze taak gingen de proefpersonen op zoek naar de manieren waarop zij zich als nieuwe bewoner konden inschrijven in de gemeente.

Proefpersonen: gelijke spreiding in leeftijd, geslacht en opleidingsniveau

Een eis die aan de proefpersonen gesteld werd, was dat ze minimaal een keer per week gebruik moesten maken van internet. Beide evaluatiegroepen hadden dezelfde samenstelling: er was een gelijke spreiding in de kenmerken leeftijd, geslacht en opleidingsniveau. Hierbij ging ik uit van de volgende categorieën:

leeftijd (18-29 / 30-39 / 40-54 / 55+)
geslacht
opleidingsniveau (laag / middelbaar / hoog)

De indeling in leeftijd heb ik gekozen vanwege de (verwachte) internetervaring. De jongste generatie is opgegroeid met computers internet, en heeft daarom waarschijnlijk veel ervaring opgedaan met verschillende websites. De middelste categorie maakt ook veel gebruik van internet, maar heeft het gebruik van computers niet van jongs af aan in de vingers. De oudste generatie heeft pas op (veel) latere leeftijd kennisgemaakt met internet, en bezit daarom over het algemeen de minste ervaring en handigheid. Bij een vervolgonderzoek raad ik overigens aan om de internetervaring van proefpersonen vooraf preciezer vast te stellen, omdat uit observaties bleek dat dit grote invloed heeft op het uitvoeren van de taak.

De 20 proefpersonen die de taak uitvoerden met behulp van de synchrone hardopdenkmethode waren tussen de 22 en de 83 jaar oud, met een gemiddelde leeftijd van 42,1. De proefpersonen om de retrospectieve hardopdenkconditie waren tussen de 18 en de 82 jaar oud, met eveneens een gemiddelde leeftijd van 42,1.

Resultaten: weinig effect

Uit mijn onderzoek bleek dat het type hardopdenkmethode geen effect heeft op de uitvoering van de taak. Ook hebben de persoonskenmerken weinig aantoonbare invloed op de taakuitvoering, met uitzondering van de leeftijdscategorieën: de oudste proefpersonen doen significant langer over de taak dan de jongste proefpersonen. Het ontbreken van een duidelijk effect van het type hardopdenkmethode lijkt veroorzaakt te worden door de effecten die ik eerder noemde elkaar opheffen (Van den Haak et al., 2007).

Wel blijkt dat laagopgeleiden zich niet altijd goed in kunnen leven in de taak en moeite hebben met het formuleren van zinvolle uitspraken (ze maken bijvoorbeeld vaker dan hoogopgeleiden zinnen niet af). Maar het gaat te ver om hen uit te sluiten als proefpersoon: dat zij minder duidelijke uitspraken doen betekent niet dat er aan de hand van hun uitspraken geen problemen kunnen worden opgespoord. De resultaten laten echter wel zien dat deze problemen vaak minder belangrijk zijn.

Conclusie: gunstig resultaat

Dit resultaat is gunstig voor toekomstige webevaluaties met de hardopdenkmethode: de gebruikelijke spreiding van persoonskenmerken biedt in principe voldoende houvast voor een betrouwbaar onderzoek. Ook maakt het weinig uit voor welk type hardopdenkmethode je kiest. Mogelijk heeft synchroon hardopdenken dan je voorkeur: deze methode neemt de minste tijd in beslag, en je hebt geen beeldopnameapparatuur nodig (Van den Haak et al., 2007).

Louise Nell studeerde af aan de Universiteit Utrecht o.l.v. Sanne Elling en Leo Lentz. In samenwerking met onderzoekers van de Universiteit Twente onderzoeken zij momenteel aan de hand van gemeentewebsites de bruikbaarheid van webevaluatiemethoden. Ook gaat het onderzoeksprogramma na in hoeverre de combinaties van deze methoden effectief zijn voor het achterhalen van problemen op de websites.

Surviving information-seeking sickness

Mon, 05 Oct 2009 10:35:06 +0200

It all started many years ago. I remember the moment as if it were yesterday. A colleague was sick in Beaumont hospital in north Dublin. My friend Tom and I decided to pay her a visit. As we entered the reception area, I saw that sign. It was big and blue and seemed to be smiling at me, inviting me; feline and so attractive. The sign was in all capitals. It just said one word: INFORMATION.

What a sensuous word. I had worked in the Web for years and had had the pleasure of being surrounded by so much information. People need information. People love information. They yearn for it, dream about it, fantasize about it. We live, of course, in the information society, and people all over the world are just looking for information.

I was enthralled by that simple, blue sign. I walked towards it without thinking. It was calling out to me. And then Tom called out to me. "Gerry, I know what room Ann is in. There's no need to ask."

But I was blind, deaf and dumb. I waited in line, oblivious to Tom's voice. My turn came. I smiled at the receptionist. She smiled back. It was the moment of truth.

"Can I have some information please," I said to her.

"Sorry?" she replied, her eyes somewhat quizzical. "Are you visiting a patient?"

"Yes," I replied enthusiastically.

"Ah, so you need to know what room they're in. Can you give me their name?"

"My friend Tom knows what room Ann is in," I replied. I looked back to see where Tom was and I noticed that he was trying to hide behind a pillar. I turned back to the receptionist. "I'm just looking for information. Any information will do. When, for example, was this hospital built? Stuff like that. This reception desk, what type of wood is it made from? Anything at all. Just give me information."

The receptionist stared at me for what seemed like a long time. Then she smiled. "I know exactly what you need, sir. If you just wait there ..." She got up and went into an adjoining room. I waited.

About five minutes later two pleasant gentlemen in white coats arrived.

"Hello, Gerry", one said to me.

"Hello."

"I believe you're just looking for information."

"Yes, yes!"

"Come with us, Gerry, and we'll give you all the information you can take."

I was so excited. Until they put me in a very tight-fitting, badly-designed jacket. And then locked me in a white room with very soft walls. And then started giving me injections.

It took time. Lots of counseling. I had many relapses. The doctors told me that I had spent too much time with too many web teams who didn't live in the real world. These web teams built websites full of information without any real understanding of what their customers actually wanted. These web teams thought people came looking for information, when in fact people had specific tasks that they wanted to solve. Information was only a means to an end. It was not the end.

I'm better now.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Customer Carewordsfilosofie

De sleutel tot effectieve webcommunicatie:

Denk taakgericht over websites en intranet.
Benut de kracht van op de doelgroep afgestemde taal.

Sabel Communicatie is partner van Gerry McGoverns internationale Customer Carewordsnetwerk.

Wat kan taakgericht webmanagement opleveren voor uw organisatie?

Red je imago, schrijf passief

Mon, 05 Oct 2009 12:02:14 +0200

De lijdende vorm heeft geen goede naam. Schrijfgidsen waarschuwen dat het stijlmiddel een gevaar is voor de leesbaarheid van een tekst. Toch kan de lijdende vorm heel functioneel zijn. Remco Verhezen studeerde af op een onderzoek naar het passief als imago-instrument. Met zijn onderzoek liet hij zien dat een bedrijf zijn imago kan beschermen door slecht nieuws passief te formuleren.

Dagelijks schreeuwt een groot aantal bedrijven om onze aandacht. Ze adverteren in kranten, zenden reclames uit en plaatsen banners op internet. Met al deze uitingen bouwen bedrijven aan hun imago. De boodschappen dragen bij aan het beeld dat mensen hebben van de organisaties. Elk onderdeel van de boodschap is daarom een weloverwogen keuze. Maar er loert voortdurend gevaar. Want hoeveel tijd, energie en geld bedrijven er ook aan besteden; hun imago blijft kwetsbaar. Eén geflopt product of negatief nieuwsbericht kan het einde betekenen van hun goede naam. Bedrijven zetten daarom alle mogelijke middelen in om hun imago te beschermen; van webcareteams tot pr-adviseurs. Maar de kracht van taal als imago-instrument wordt vaak onderschat.

Taal als imago-instrument

Wanneer het gaat over taal als imago-instrument draait het vooral om taalkeuzes. Schrijvers verpakken hun boodschap door een stijl te kiezen. Die stijl beïnvloedt de gedachten van de lezer. Zo laat een schrijver die kiest voor een formele toon een andere indruk achter bij zijn lezers dan een schrijver die gaat voor een informele toon. Stijl is niet alleen een kwestie van smaak, maar een boodschap op zich. Met hun geschreven communicatie leveren bedrijven daardoor bewust of onbewust een bijdrage aan de beeldvorming rond de organisatie. Het is daarom belangrijk om zo veel mogelijk kennis te verzamelen over de relatie tussen taalgebruik en imago. Want welke keuzes roepen het gewenste beeld op bij de lezers? Taalkundig onderzoek naar de effecten van taalkeuzes heeft al de nodige resultaten opgeleverd over het verband tussen de taal die bedrijven gebruiken en de beeldvorming rond deze organisaties. Kulhavy en Schwartz (1981) toonden bijvoorbeeld al aan dat de toon die een bedrijf kiest van invloed is op het beeld van de lezer over ondernemingsklimaat. Hamilton, Hunter en Burgoon (1990) vonden dat taalgebruik een effect heeft op de geloofwaardigheid van de bron. Pander Maat (2004) legde een relatie tussen het aanspreken van de lezer en zijn oordeel over de organisatie. En in de vorige editie van Tekstblad lieten Van der Pool en Van Wijk zien dat er een relatie bestaat tussen de schrijfstijl en uitstraling van de Arnhemse rechtbank.

Onderzoek naar taal en imago

Onderzoek naar de invloed van afzonderlijke stijlkenmerken op het imago-oordeel van lezers is echter zeer schaars. Een organisatie die bewust bezig is met taal moet daarom afgaan op algemene schrijftips uit adviesboeken. Tips die meestal alleen zijn gebaseerd op leesbaarheidsonderzoeken of aannames en slechts zelden op imago-onderzoek. Maar wil je als organisatie of tekstschrijver gericht aan de slag met taal als imago-instrument, dan moet je ook weten welk effect de schrijftips hebben op het imago. Om hier een bescheiden bijdrage aan te leveren, richtten we ons onderzoek op een van de bekendste stijlmiddelen: het passief. Passieve formuleringen worden in de adviesboeken gezien als een kenmerk van saaie en onpersoonlijke teksten (Burger & De Jong, 1997; Renkema, 2005). Daarom adviseren de meeste schrijfadviesboeken en tekstschrijvers om het passief zoveel mogelijk te vermijden. Maar het passief heeft ook functionele kanten, die onder meer Louise Cornelis (1997) uitgebreid beschrijft. Deze functies krijgen alleen te weinig aandacht waardoor het passief zich, buiten beleidsdocumenten, nooit echt kunnen bewijzen als nuttig stijlmiddel. Met ons onderzoek vragen we opnieuw aandacht voor het passief en gaan we na welke effecten de constructie op imago.

Slecht nieuws en passieven

De belangrijkste eigenschap van een passieve zin is dat de handelende persoon naar de achtergrond verschuift. Centraal staat wie of wat de handeling ondergaat. Vergelijk:

De koningin schilt de appels.
De appels worden geschild (door de koningin).

Doordat het passief de handelende persoon naar de achtergrond verschuift, zorgt de constructie ervoor dat de lezer zich niet met hem identificeert en hem minder verantwoordelijk houdt voor de handeling. De handelende persoon staat eigenlijk buiten beeld. Deze eigenschap maakt het passief onpersoonlijk, maar het passief kan daardoor juist goed van pas komen als een organisatie slecht nieuws te melden heeft. Wanneer een ziekenhuis bijvoorbeeld een patiënt met een brief laat weten dat het een ernstige administratieve fout heeft gemaakt, gaat deze patiënt een stuk negatiever denken over het ziekenhuis. Het passief kan er in zo’n geval juist voor zorgen dat de verantwoordelijkheid niet volledig bij het ziekenhuis wordt gelegd, waardoor het ziekenhuis minder hard wordt afgerekend op de vervelende mededeling. Als deze redenering klopt, kan een bedrijf imagoschade door slecht nieuws waarvoor het zelf verantwoordelijk is, beperken door die boodschap passief te formuleren. Deze aanname onderzochten we met een lezersonderzoek.

Fictieve slechtnieuwsbrieven

Voor het onderzoek gebruikten we fictieve maar realistische brieven van niet-bestaande zorgverzekeraars en energieleveranciers. Zo zorgden we ervoor dat de proefpersonen de brieven lazen zonder vooroordelen over de afzender. Van elke brief maakten we een actieve en een passieve versie. Alle brieven bevatten een negatieve hoofdboodschap voor de lezer. Hij of zij werd bijvoorbeeld afgesloten van het energienet, moest meebetalen aan een medische ingreep of ontving geen geld terug. In totaal telde elke brief acht positieve en negatieve handelingen van de afzender. Om de brieven goed leesbaar te houden verspreidden we de handelingen gelijkmatig over de hele brief. In de actieve brieven formuleerden we de acht handelingen actief en in de passieve brieven gebruikten we alleen passieve formuleringen. Verder waren de brieven identiek: dezelfde toegankelijke schrijfstijl, overzichtelijke lay-out en opmaak.

Verschillen tussen brieven

Voorbeeldalinea actieve brief energieleverancier
In de bijlage vindt u een gespecificeerd overzicht van de openstaande bedragen. U hebt 10
dagen de tijd om het verschuldigde bedrag alsnog aan ons over te maken. Voldoet u hier niet aan, dan beëindigen we het leveringscontract. De vordering dragen we vervolgens over aan de gerechtsdeurwaarder. De kosten voor de gerechtelijke procedure verhalen we op u. Als u weer energie af wilt nemen, moet u zich aanmelden bij een nieuwe energieleverancier. Ook brengen we de netbeheerder op de hoogte van onze stappen.

Voorbeeldalinea passieve brief energieleverancier
In de bijlage vindt u een gespecificeerd overzicht van de openstaande bedragen. U hebt 10
dagen de tijd om het verschuldigde bedrag alsnog aan ons over te maken. Voldoet u hier niet aan, dan wordt het leveringscontract beëindigd. De vordering wordt vervolgens overgedragen aan de gerechtsdeurwaarder. De kosten voor de gerechtelijke procedure worden op u verhaald. Als u weer energie af wilt nemen, moet u zich aanmelden bij een nieuwe energieleverancier.

Opvallend resultaat

De brieven legden we voor aan honderd proefpersonen. Elke proefpersoon las vier actieve of passieve brieven van zorgverzekeraars of energieleveranciers. Na elke brief vulden de proefpersonen een vragenformulier in. Ze beantwoordden vragen over de leesbaarheid en natuurlijkheid van de brief en oordeelden ook over het imago van de afzender. Het imago-oordeel maten we met tien stellingen over de betrouwbaarheid, deskundigheid en aantrekkelijkheid van de afzender. Uit de resultaten bleek dat de lezers de actieve, maar ook de passieve brieven prettig leesbaar vonden. Maar de lezers van de passieve brieven oordeelden inderdaad positiever over het imago van de afzender dan de lezers van de actieve brieven. Een opvallend resultaat, want blijkbaar is het mogelijk dat zelfs een subtiele stilistische aanpassing al invloed heeft op de mening van de lezer.

Strategisch en met mate

De resultaten van ons onderzoek bevestigen de functionele kant van het passief. Tekstschrijvers moeten het passief daarom niet steevast ontlopen, maar overwegen of de constructie nuttig is als imago-instrument of op een andere manier bij kan dragen aan het doel van de tekst. Leesbare en natuurlijke teksten met passieven blijken goed mogelijk, mits de formulering strategisch en met mate wordt ingezet. En wat voor de passief geldt, gaat mogelijk ook op voor andere stijlmiddelen. Meer onderzoek naar de relatie tussen specifieke taalelementen en imago kan tekstschrijvers daarom helpen om taal nog breder in te zetten, en zo imago’s te bouwen en te beschermen.

Literatuur

Burger, P. & Jong, J. de, (1997). Handboek stijl. Groningen: Martinus Nijhoff uitgevers.
Cornelis, L.H. (1997). Passive and perspective. Amsterdam: Atlanta, GA.
Hamilton, M.A., Hunter, J.E. & Burgoon, M. (1990). An empirical test of an axiomatic model of the relationship between language internist and persuasion. Journal of Language and Social Psychology, 9 (4), 235-255.
Kulhavy, R.W., Schwartz, N.H. (1981). Tone of communication and elimate perceptions Journal of business communication, 18 (1), 17-24.
Pander Maat, H. (2004). Aanspreken in ledenwervingsbrieven. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 26 (1), 55-69.
Pool, E. van der en Wijk, C. van. (2009). De rechtbank wikt en weegt nu ook haar eigen brieven. Balanceren tussen begrijpelijkheid en gewenst imago. Tekstblad, 15 (3), 16-20.
Renkema , J. (2005). Schrijfwijzer. Den Haag: Sdu Uitgevers. 120-121.
Verhezen, R.J.M. (2009). Dat wordt nog onderzocht. De invloed van passieve formuleringen in het Nederlands op het imago van de afzender. Masterscriptie Vrije Universiteit Amsterdam.

Een aangepaste versie van dit artikel verscheen eerder in Tekstblad jaargang 15 nummer 4.

Auteurs

Remco Verhezen (Sabel Communicatie Amsterdam), Gerben Mulder en Margreet Onrust (Afdeling Taal en communicatie, Faculteit der Letteren VU Amsterdam).

Download publicatie

Dit artikel is ook beschikbaar als PDF. Download het artikel 'Red je imago, schrijf passief' (PDF)