Nieuwskanaal voor: Publicaties Boudewijn Bugter

Wees een goed ambtenaar

Tue, 20 Jul 2010 09:23:26 +0200

De rijksoverheid vat haar richtlijnen voor (deelname aan) online communicatie door ambtenaren samen in ��n zin: "Wees een goed ambtenaar." Een simpel maar doeltreffend devies. En een lichtend voorbeeld. Want het rekent in ��n keer af met de angstige hijgerigheid en overspannen controledrang die communicatieafdelingen kenmerkt rond social media. De vraag is wel: zijn de uitgangspunten voldoende duidelijk en richtinggevend?

VoRa: geen specifieke nieuwe regels nodig voor ambtenaren op internet

De VoorlichtingsRaad (VoRa) stelt dat ambtenaren ambassadeurs zijn van hun organisatie. Dat betekent dat zij zich te allen tijde zorgvuldig, betrouwbaar en respectvol opstellen. Natuurlijk moeten ambtenaren zich wel bewust zijn van de specifieke kenmerken van social media (in de uitgangspunten consequent aangeduid met de wat vagere term ‘web 2.0’), en zich telkens afvragen wat wel en niet kan. Maar wel binnen de normale gedragsrichtlijnen, want er zijn volgens de VoRa geen specifieke nieuwe regels nodig voor ambtenaren op internet: “Er is geen wezenlijk verschil is tussen het traditionele gebruik van offline media en online communicatiemiddelen.” En dus is “wees een goed ambtenaar” een voldoende helder devies.

Belangrijke bron van informatie voor nieuw beleid

De VoRa ziet een duidelijke verschuiving van de functie van internet. “Voorheen was het internet vooral een middel voor het verspreiden van informatie; sinds web 2.0 is het vooral een sociaal netwerk.” De VoRa beschouwt internet - of eigenlijk: web 2.0 - dan ook als een belangrijke bron van informatie voor nieuw beleid. “Inzicht in de sentimenten en standpunten van publiek en deskundigen is nodig om beleid te maken dat wordt geaccepteerd. Websites en e-mail voldoen dan niet meer”, aldus het nieuwsbericht op Communicatieplein.nl. Ook dat statement getuigt van goede wil.

Bespeuren wij daar toch een kleine twijfel?

Hoe stoer het ook van start gaat, toch krabbelt de VoRa aan het eind van het verhaal een beetje terug, door te zeggen dat het raadzaam is om “het aantal ambtenaren dat uit hoofde van hun functie online actief is (in eerste instantie) te beperken”. Want het gaat om “nieuwe ontwikkelingen waarvan de effectiviteit nog niet volledig duidelijk is”. Jammer. Dat haalt het bovenstaande toch een beetje onderuit.

Zijn de uitgangspunten wel duidelijk genoeg?

Überhaupt vraag ik mij af of de ambtenaren in alle gevallen met de uitgangspunten uit de voeten kunnen. Neem een uitgangspunt als:

"Gericht en gedoseerd participeren - stel jezelf steeds de vraag of je bijdrage effectief is, wat deze betekent voor je departement, je bewindspersoon en voor de andere deelnemers”

Hier liggen de verschillende interpretaties voor het oprapen. Iets meer toelichting, iets meer handvatten, was hier denk ik wel zinnig geweest. Hoe zorg je er voor dat je voldoende rekening houdt met de effectiviteit van je bijdrage, zéker voor de andere deelnemers? Hoe bepaal je dat? Waar let je op?

Handvatten om een scherpere afweging te maken

Het was zinnig geweest om de ambtenaren die handvatten te geven door bijvoorbeeld te adviseren de volgende vragen voor zichzelf te beantwoorden:

In welke context staat dit onderwerp voor de deelnemers aan mijn discussie?
Hoe wordt er over gesproken? Is het heersende gevoel positief of negatief?
Wat betekent dat voor de zwaarte die er aan mijn deelname, opmerkingen en informatie wordt toegekend?
En wat betekent dat voor hoe ik mij het beste kan opstellen?

Dit zijn cruciale vragen om écht waardevolle bijdragen te leveren, en tegelijkertijd niet op je bek te gaan als ambtenaar.

Vertrouwen in eigen beoordelingsvermogen - heerlijk!

Evengoed, als puntje bij paaltje komt, vind ik het - nogmaals - erg sterk dat de richtlijnen zo beknopt en simpel zijn. Dat er - in principe - geen krampachtige controle plaatsvindt op wat ambtenaren online doen. Anders gezegd: dat ambtenaren het vertrouwen krijgen dat ze zélf in staat zijn om goede afwegingen te maken. Kom daar eens om, bij de gemiddelde organisatie. Een goed advies krijgen ze nog wel: “Neem bij twijfel contact op met je leidinggevende en de directie Communicatie.”

Nu maar hopen dat vooral die leidinggevenden hetzelfde, verlichte uitgangspunt als de VoRa (durven te) hanteren…

Naschrift 20 juli 2010

Toen ik bovenstaand artikel schreef, was het de Dienst Publiek & Communicatie kennelijk nog niet gelukt om de héle richtlijn te publiceren. Want wat er nu staat is nog wat uitgebreider dan afgelopen vrijdag. Daarmee blijkt ook mijn punt over ‘voldoende handvatten’ licht achterhaald.

Lees de Uitgangspunten Online communicatie van de rijksoverheid

Boudewijn Bugter (1978) is commercieel directeur en partner bij Sabel Communicatie Groep. Bovendien is hij communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Kostenbatenanalyse websites moet gaan over effectiviteit

Mon, 05 Jul 2010 08:54:09 +0200

De Britse overheid gaat schrappen in 820 websites. Want, zo redeneert Francis Maude (minister van Kabinetszaken), veel websites kosten zoveel aan ontwikkeling en onderhoud, dat een willekeurig bezoek soms ruim 14 euro kost. Da's veel, ja. Maar is dit wel een eerlijke kosten-batenanalyse, gebaseerd op de juiste parameters?

Eindelijk: online communicatie maakt ROI inzichtelijk

Wij communicatieprofessionals hebben altijd moeite om onze toegevoegde waarde om te zetten in managementtaal: harde euro’s. Echter, voor online communicatie is het een stuk makkelijker om een goede kosten-batenanalyse te maken. Want we hebben veel informatie over het bereik dat onze digitale middelen hebben. We houden immers statistieken bij, en dat geeft inzicht in onder meer het aantal mensen dat onze websites bezoekt.

Slechts een deel van de kosten geanalyseerd

Zo komt ook Maude aan zijn kostenberekening: de ontwikkeling van een bepaalde website kostte in totaal 4,8 miljoen euro. Er komen per maand 28.000 bezoekers – dat kost dus ruim 14 euro per bezoek. Maar laten we hier eens iets verder op inzoomen. Want op deze manier is slechts een deel van de kosten geanalyseerd. (Om nog maar te zwijgen van de baten.)

Website staat nooit op zichzelf, maar is onderdeel kanalenmix

Gerry McGovern vertelde me laatst, dat hij van een (eveneens) Britse overheidsfunctionaris had begrepen hoeveel de verschillende kanalen van de overheid eigenlijk per stuk kosten. En dat was wel een interessant inzicht. Want je moet de website natuurlijk wel zien in relatie tot andere kanalen.

Kosten per kanaal

Om dichter bij huis te blijven: ook in Nederland kun je de verschillende kanalen naast elkaar zetten. Bij een gemiddelde gemeente, heb ik begrepen, moet je de kosten van de verschillende kanalen inschatten in de volgende orde grootte:

1 webbezoek: 1 euro
1 telefoontje: 7 euro
1 brief c.q. e-mail: 20 euro
1 bezoek aan de balie: 50 euro

Kijk naar effectiviteit website, niet (alleen) naar kosten

Mooi, die bedragen op een rij. Maar wat ik er vooral mee wil aantonen, is dat de kosten van een website omgeslagen naar het aantal bezoekers hooguit één van de KPI’s mag zijn. En nooit de belangrijkste kan zijn.

Want wat gebeurt er als de website niet goed is ingericht, en de bezoeker vindt niet wat hij zocht? Dan gaat hij bellen, mailen of (als hij écht haast heeft) komt ‘ie langs. En dan moet je die kosten dus optellen bij de kosten van de website. Met andere woorden: het door Maude aangekondigde onderzoek naar welke websites weg kunnen, zou dus moeten gaan over de effectiviteit van die websites.

Boudewijn Bugter (1978) is commercieel directeur en partner bij Sabel Communicatie Groep. Bovendien is hij communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Wat zijn anno 2010 de belangrijkste thema's rondom intranet?

Mon, 05 Jul 2010 09:23:42 +0200

De Amerikaans-Franse intranetautoriteit Jane McConnell doet voor het vijfde jaar onderzoek naar de belangrijkste strategische thema's rondom intranet en online samenwerken. In juni 2010 start de nieuwste enqu�te, maar het vooronderzoek (bedoeld om de onderwerpen van de vragenlijst te bepalen) geeft al een interessant beeld van wat er �cht speelt rond intranet. 205 organisaties deden mee. De Nederlandse intranetprofessional zal veel van de thema's herkennen. En doet er dus verstandig aan de echte enqu�te in de smiezen te houden.

Intranet in het dagelijks werk

70% van de ondervraagden vond het inpassen van intranet in de dagelijkse werkzaamheden zeer relevant. Dan gaat het over onderwerpen als samenwerking – het implementeren van wiki’s, discussieplatorms etc. – en het integreren van samenwerkingstools, businessapplicaties, HR- en administratiesystemen.

Rol van senior management en eigenaarschap

Het bewustzijn bij en ondersteuning door senior management is voor de ondervraagde organisaties een van de belangrijkste aandachtspunten. Datzelfde geldt voor een actieve rol voor senior management bij intranetactiviteiten. Überhaupt staan zaken als eigenaarschap (wie gaat waarover?) en rollen in het intranet(beheer) centraal.

Verbinden van mensen

Voor de deelnemers staat het verbinden van mensen op een belangrijke derde plek. Zowel door medewerkers een stem te geven (met behulp van blogs, reactiemogelijkheden, twitter-achtige applicaties en dergelijke), als door mensen daadwerkelijk aan elkaar te verbinden met behulp van sociale-netwerktools en persoonlijke pagina’s.

Strategie, governance en accountability

Er wordt duidelijk meer aandacht besteed aan de koppeling met strategische doelen en thema’s als governance. Dan gaat het om vragen als:

Wat zijn de belangrijkste strategische principes en strategische ‘drivers’, die het intranet moet ondersteunen?
Wat zijn daarbij de obstakels en uitdagingen?
Welke eisen stellen de sociale aspecten van intranet aan governance?
Welke impact hebben de sociale aspecten van intranet op onze business? En hoe meten we dat?
Hoe kunnen we het effect van onze intranetactiviteiten überhaupt meten en evalueren?

Veranderende rollen en meer gebruiksvriendelijkheid

Veel organisaties zien rond intranet anno 2010 de rol van en de samenwerking tussen de communicatie-, HR- en IT-afdelingen veranderen. Waar zit dat in? Wat moet die nieuwe rollen worden? Hoe verandert de samenerking? Bovendien zien steeds meer organisaties het belang van een overkoepelende user experience-strategie, waarin eisen en activiteiten rondom het (monitoren en verbeteren van) gebruiksvriendelijkheid worden vastgelegd.

Verschillende typen medewerkers en de gevolgen voor intranettoegang

Ten slotte worstelt de helft van de ondervraagde organisaties met verschillende typen medewerkers. Dan gaat het bijvoorbeeld om medewerkers in de buitendienst, of op de werkvloer. Hoe betrek je hen bij intranet? Is het een oplossing om intranet mobiel en/of vanuit huis toegankelijk te maken? Of levert dat meer problemen op dan dat het oplost?

Meedoen met het Global Intranet Strategies & Trends-onderzoek?

Lees meer over hoe je je aanmeldt voor het onderzoek.

Boudewijn Bugter (1978) is partner bij Sabel Communicatie. Bovendien is hij communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Rijksoverheid.nl: goed begin, maar wel half werk

Mon, 05 Jul 2010 09:21:44 +0200

"E�n site voor de hele overheid? Dat kan nooit werken." Met een gezonde dosis scepsis bezocht ik Rijksoverheid.nl. Mijn eerste indruk was inderdaad niet positief. Een zeer algemene menustructuur, een op het eerste oog onoverzichtelijke vergaarbak aan onderwerpen. Pff, error! Voor dit artikel dook ik er dieper in. En eerlijk is eerlijk: Rijksoverheid.nl zit - in de basis - goed in elkaar. Toch zie ik cruciale verbeterpunten.

31 maart 2010: livegang moeder aller overheidswebsites

Eerst even de achtergronden op een rij. Op 31 maart – livegang op 1 april zal de verantwoordelijke projectdirectie, Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl (ONS) van het ministerie van Algemene Zaken, om obvious reasons niet hebben aangedurfd – is de moeder aller overheidswebsites gelanceerd: Rijksoverheid.nl.

Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl: kaders voor overheidscommunicatie

In het kader van het project ONS zijn binnen de rijksoverheid gemaakt om alle departementen vanuit dezelfde principes te laten communiceren. Deze uitgangspunten gelden voor alle voorgenomen voorlichtingsactiviteiten (zoals Postbus 51- campagnes), in persvoorlichting en woordvoering. Een van de belangrijkste activiteiten van ONS is het ontwikkelen van een gemeenschappelijke website. Dat maakt het voor webbezoekers makkelijker om de juiste informatie te vinden, is het uitgangspunt. Want op één website van de rijksoverheid zou alle informatie overzichtelijk bij elkaar moeten staan.

16 overheidswebsites geïntegreerd in Rijksoverheid.nl

Op termijn vervangt de rijksbrede website 16 andere sites: de corporate sites van de 14 departementen (inclusief Jeugd en Gezin), postbus51.nl en regering.nl.

Met de lancering gingen regering.nl, postbus51.nl, minaz.nl, minez.nl, minocw.nl, minvws.nl en jeugdengezin.nl op zwart, maar de overige departementsites zijn vooralsnog nog live en gaan op korte termijn over. Een aantal websites zal echter blijven bestaan. Bijvoorbeeld een website over de krijgsmacht(delen), over thema’s of campagnes. Ook voor de websites van uitvoeringsorganisaties of agentschappen zoals de Belastingdienst of Rijkswaterstaat verandert er niets.

Doelstellingen Rijksoverheid.nl

Voor Rijksoverheid.nl formuleerde ONS de volgende doelstellingen:

vergroten van de effectiviteit en eenduidigheid;
creëren van een overzichtelijk en herkenbaar beeld;
verbeteren en borgen van de toegankelijkheid en vindbaarheid van informatie van de rijksoverheid.

De proef op de som: doelstellingen en realiteit naast elkaar

Op papier een mooi verhaal. Maar the proof of the pudding is in the eating. Laten we de meest in het oog springende van de drie doelstellingen, ‘Verbeteren en borgen toegankelijkheid en vindbaarheid informatie rijksoverheid’, eens toetsen aan de realiteit. Want of informatie (beter) vindbaar is, daar kunnen we wat over zeggen. In zoverre, dat we niet (meer) kunnen controleren hoe iets op de originele departementale website stond. Maar laten we de proef eens op de som nemen met 2 scenario’s.

Scenario 1: leraar op een middelbare school met vraag over functiemix

De ‘functiemix’ is de verdeling van leraren over de verschillende salarisschalen. Schoolbesturen krijgen geld van het ministerie van OCW om leraren promotie te kunnen geven naar hogere leraarsfuncties, met bijbehorende beloning. Deze maatregel, waardoor meer leraren in hogere salarisschalen komen, wordt aangeduid met ‘versterking van de functiemix’.

Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl

Met gezond vertrouwen begin ik mijn zoektocht op de homepage van Rijksoverheid.nl. Ik zoek onder ‘Onderwijs en Wetenschap’, maar daar staat mijn onderwerp niet bij. Niet zo heel gek; het is natuurlijk ook wel een beetje voor insiders.

Ik klik op de button: “Onderwerp niet gevonden? Toon alle onderwerpen” en kom op de pagina Onderwerpen.

Stap 2: zoeken via Onderwerpen

Op de pagina Onderwerpen staan alle onderwerpen alfabetisch gerangschikt. Ik kijk eerst onder de ‘F’ van ‘functiemix’. Nee, geen resultaat. Dan misschien onder de ‘V’ van ‘versterking functiemix’? Ook niet. Mijn oog valt op een klein woordje, rechts van ‘alfabet’: ‘Thema’s’. Aha! Dan zal het daar wel staan. Maar nee. Ook hier, onder ‘Onderwijs en Wetenschap’ geen informatie over de functiemix.

Ik ga dan maar voor de zoekmachine.

Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website

Ik typ ‘functiemix’ in in de zoekmachine van Rijksoverheid.nl. Het tweede resultaat is veelbelovend: ‘Doorgroeimogelijkheden onderwijspersoneel’. Daar klik ik op en kom op een lange pagina met informatie over de functiemix. Er staat erg veel informatie, die ik niet allemaal in detail wil lezen – ik weet ook niet precies wát er nou eigenlijk staat.

Verder vind ik een doorverwijzing naar www.functiemix.ocw.nl; dat lijkt me een oude site. Ik klik daarop, en kom tot mijn verbazing weer terecht op Rijksoverheid.nl, maar dan – volgens de broodkruimel – in Home > Onderwerpen > (tadaa!) Functiemix. Het stáát er dus wel, maar is gewoon niet ontsloten via de Onderwerpen-lijst.

Ten slotte: wat vindt Google?

Ten slotte: wat had ik gevonden als ik (gewoon) via Google had gezocht? Ik kom meteen uit bij www.functiemix.ocw.nl en (dus) ook op de juiste pagina’s op Rijksoverheid.nl.

Scenario 2: Aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) voor gastouders

Sinds 1 januari 2010 moeten gastouders in het bezit zijn van een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Hoe makkelijk vind je daar informatie over op Rijksoverheid.nl?

Stap 1: de homepage van Rijksoverheid.nl

De onderwerpen op de homepage van www.rijksoverheid.nl geven een beetje richting. Onder “Familie, jeugd en gezin” staat een link naar kinderopvang. Doorklikken leert dat op die pagina geen links naar informatie over gastouderschap te vinden is. Terug in de browser en nu naar “Familie, jeugd en gezin” zelf, maar helaas, daar komt het woord gastouder niet voor.

Stap 2: zoeken via Onderwerpen

Onder de ‘V’ van ‘Verklaring’ vind ik inderdaad de verklaring omtrent het gedrag. Ik klik daarop, maar kom op een algemene pagina over de VOG. Hier wordt niets gezegd over gastouders. Ook niet in de veelgestelde vragen, onderaan de pagina (ook niet achter de link ‘meer vragen’). Ik ben er niet gerust op dat deze informatie mijn vraag beantwoordt, dus zoek nog even verder; ik wijk uit naar de zoekmachine.

Stap 3: zoeken via de zoekmachine van de website

Zoeken op “vog aanvraag gastouder” geeft als eerste link “Professionaliseren gastouderopvang”. Niet direct wat ik zoek, maar het bevat in ieder geval het woord gastouder. De pagina is lang en ergens halverwege een kop “Verklaring omtrent het gedrag” met iets daaronder een link naar een pdf getiteld “Aanvraagformulier VOG gastouder”.

Wat vindt Google?

In Google zoeken op “vog aanvraag gastouder” geeft als tweede resultaat twee links naar de website van www.minocw.nl. Dat was bij de vorige zoekopdracht ook zo – de oude site staat kennelijk nog geïndexeerd in Google, wat natuurlijk geen probleem hoeft te zijn.

De resultaten geven meer problemen. De eerste link gaat naar een pdf met de titel “Justitie”. Ietwat verwarrend, maar aangezien in de URL iets van VOG_formulier staat zou het precies kunnen zijn wat ik zoek. Helaas: “Pagina niet gevonden”. Wel met de melding dat de informatie van www.minocw.nl nu staat op rijksoverheid.nl.

Even terug naar Google. De tweede link naar www.minocw.nl geeft de pagina “Kinderopvang”. Die bevat wel een paar keer het woord gastouder, maar geen link naar meer informatie daarover. Doorklikken naar “Wat is kinderopvang” toont onder Publicaties een link naar publicaties over gastouderopvang. Voorheen was die bij Postbus 51 te vinden, getuige de URL die “publicaties-pb51″ bevat. Een aanvraag is daar alleen niet te vinden.

Conclusie: Rijksoverheid.nl is – op basis van deze ervaring – weinig taakgericht

Rijksoverheid.nl is er nog lang niet. Hoewel het in de basis een goede, duidelijke website is, is het niet de meest taakgerichte website die ik ooit gezien heb. Er zijn meerdere lagen aan informatie die het voltooien van de taak in de weg staan. Het onderdeel Onderwerpen is erg breed; specifieke woorden missen daarin. Sowieso bevat het taalgebruik op cruciale pagina’s veel jargon. De zoekfunctie werkt goed, maar de inhoudspagina’s zijn erg uitgebreid en weinig taakgericht.

De URL-migratie is niet erg geslaagd. Dat er niet altijd één-op-één doorverwijzingen worden opgenomen is nog te begrijpen. Een 404-pagina voor documenten beoordeel ik echter wel als een echte fout.

Deeplinks en zoekmachines vs navigatiestructuur

Is mijn analyse een volledig representatieve weergave van de werkelijkheid? Nee, waarschijnlijk niet. Projectdirecteur Jeroen Sprenger zei in een debat over de rijksbrede website met Rob Punselie, vorig jaar in mei, dat er bij het ontwerp van Rijksoverheid.nl rekening mee gehouden werd dat het gros van de bezoekers via zoekmachines en deeplinks komt.

Toch ontslaat je dat wat mij betreft absoluut niet van de verplichting om de navigatiestructuur zo taakgericht, helder en eenduidig mogelijk te ontwerpen. En ook al is dat, met input van maar liefst 16 websites, a hell of a job… Dat hoort er dan toch een beetje bij.

Rijksoverheid.nl maakt zich er wat mij betreft met een jantje-van-leiden vanaf, door de wat al te gemakkelijke keuze voor het angstaanjagend algemene containerbegrip ‘Onderwerpen’ om alle informatie te ontsluiten. De huidige navigatiestructuur is – daar heeft het tenminste alle schijn van – een consensusproduct: we durven geen stelling te nemen over wat voor de burgers écht belangrijk is, want dan moeten we kiezen tussen de verschillende departementen. Dus kiezen we maar helemaal niet. Gemiste kans.

Gedegen taakanalyse en aanpassing structuur zou website véél beter maken

Wat volgens mij de site ten goede zou (zijn ge)komen, is een gedegen taakanalyse. Dat kan nu nog steeds, maar het was handiger geweest als het vooraf op alle deelnemende websites de vraag was losgelaten: Wat komen mensen hier nou écht doen?

Bijvoorbeeld met een Customer Carewordsanalyse, die de toptaken van de doelgroepen naar boven halen – doorgaans een wat tijdrovend proces, maar de hoofdindeling is nu al gemaakt, dus kan het vrij snel. Maar… om te voorkomen dat het een commercial voor de methode van mijn bureau wordt: er zijn natuurlijk veel meer methoden die goede resultaten opleveren. Belangrijkste is dat het gebeurt, want het is echt nodig. De huidige structuur is een zeer goede basis, maar kan veel en veel beter.

Gebruik geen persona’s als leidraad, maar echte bezoekers!

Belangrijkste punt is ten slotte, dat de website er echt véél beter op zou worden als de doelgroep erbij betrokken zou worden. In het al eerder aangehaalde debat hakte Punselie al stevig in op de werkwijze bij de ontwikkeling van Rijksoverheid.nl: er is voornamelijk gebruik gemaakt van persona’s, niet van methoden om de doelgroep écht te betrekken. Het bewijs dat Punselie gelijk had, is volgens mij hierboven wel geleverd.

Uitdaging: durf één stap verder te gaan en herzie nog één keer de structuur!

Vanaf deze plek daag ik ONS uit: ga nog één stap verder. Herzie nog één keer de structuur, maar doe het nu op basis van een (meer) gedegen taakanalyse, betrek je doelgroep(en) erbij en je zult zien: het wordt een veel en veel betere site. Succes!

Meer achtergronden?

Lees meer over alle activiteiten rondom ONS/de rijksbrede website.

Boudewijn Bugter (1978) is partner bij Sabel Communicatie, en directeur van Sabel Communicatie Den Haag. Bij Sabel Communicatie is hij bovendien communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Intranet anno 2010: trends en best practices

Mon, 05 Jul 2010 09:22:42 +0200

2010: het jaar waarin online communicatie de pioniersfase ontstijgt. Extern, maar zeker ook intern. Mogelijkheden voor kostenbesparing, meer efficiency, Het Nieuwe Werken - intranet wordt steeds belangrijker in organisaties. Daarom krijgt het meer aandacht en steken webteams er meer effort in. En leveren betere intranetten steeds meer ROI. De belangrijkste trends voor 2010 op een rij. Met natuurlijk aandacht voor de beste intranetten van 2010.

Intranet is hot

Met meer dan 500 bezoekers was het eerste Nederlandse Intranet Congres in 2009 – volgens keynote speaker James Robertson – meteen het grootste ter wereld. De aandacht voor intranet neemt hand over hand toe. Onderzoeksresultaten en trendrapporten laten bemoedigende cijfers zien. Kortom: intranet is hot. In dit artikel een aantal belangrijke trends op een rij, gesignaleerd door toonaangevende experts.

Toby Ward: sociale media op intranet vaak experiment, in 2010 grote uitrol

Het integreren van de mogelijkheden van sociale media in corporate intranetten – dat is een van de belangrijkste trends van 2010. Tenminste, als we intranetexpert Toby Ward (foto) moeten geloven. En waarom zouden we hem niet geloven – de man heeft uitgebreid onderzoek gedaan: ‘Intranet 2.0 – Social media becomes mainstream on the corporate intranet’.

Volgens Ward heeft pakweg 50% van alle intranetten in de Westerse wereld blogs, wiki’s of andere 2.0-functionaliteit. Dat zijn echter vaak experimenten en pilots. Of de functionaliteiten zijn slechts voor een zeer beperkte groep gebruikers beschikbaar. In slechts 25% van de gevallen zijn die functionaliteiten ook beschikbaar op ‘enterprise level’.

2010 wordt het jaar van de grote uitrol, voorspelt Ward. Organisaties hebben dan voldoende geëxperimenteerd of gepilot, en durven de stap aan: ze stellen de functionaliteiten beschikbaar voor de hele organisatie. Maar dat niet alleen: het komende jaar zullen steeds meer organisaties op deze rijdende trein springen. Bovendien kunnen we rekenen op een ‘explosie van user generated content’.

Ten slotte voorspelt Ward dat we weer (meer) zullen gaan werken vanuit het adagium ‘KISS (Keep It Simple Stupid)’. De trend dat homepages steeds simpeler worden – lees: meer relevante informatie bevatten – zal ook in 2010 verder doorzetten.

Jane McConnell: sociale media creëren hogere betrokkenheid bij medewerkers

Een ander interessant rapport is dat van Jane McConnell, van NetStrategy/JMC: Global Intranet Trends. Ze signaleert onder meer een toenemend draagvlak voor intranet onder senior management en besteedt veel aandacht aan de integratie van social media met intranet.

Meest opvallende resultaat? 25-30% van de organisaties die een vorm van social media inzetten, ondervinden drie grote voordelen:

beter geïnformeerde medewerkers
(daardoor?) hogere betrokkenheid van medewerkers
veel effectiever delen van kennis

Bekijk overigens ook dit interview met Jane McConnell over de uitkomsten van haar onderzoek in 2009 (nog altijd relevant!) na het IntraTeam Event 2009 in Denemarken:

Mobiele functionaliteiten en content: onontkoombaar voor intranet anno 2010

Zowel in het Global Intranet Trends-rapport als in het onderzoek van de Nielsen Norman Group (Jakob Nielsen) blijkt dat mobiel intranet ‘the next step’ is. NNGroup constateert dat 30% van de intranetten speciale mobiele functies biedt. Toch is NNGroup eerder teleurgesteld over dit aantal dan opgetogen:

“In previous years, we might have heralded this as a big number, but now that mobile is the big trend on the open Web, our conclusion is the opposite: intranets appear to be lagging in mobile device support.”

De beste intranetten van 2010 volgens Jakob Nielsen

Genoeg trends, nu! Over naar een ander soort lijstje, want lijstjes zijn leuk. Begin januari publiceerde intranetgoeroe Jakob Nielsen (Nielsen Norman Group) zijn jaarlijkse ranking van beste intranetten.

In alfabetische volgorde de winnaars en kort samengevat de reden daarvoor (met dank aan Intranetmonitor.nl voor de samenvatting):

Enbridge (Canada, energie)

Gepersonaliseerde content
Eén hoofdredacteur bewaakt de kwaliteit
Extra lichte versie voor mobiel en gebruik voor thuis

GE (VS, technologie, media, financiële dienstverlening)

Informeren van 300.000 werknemers in verschillende bedrijfstakken over de hele wereld
Heldere templates
Mogelijkheid voor werknemers om elkaar te beoordelen en op elkaar te reageren

Howard Hughes Medical Institute (VS, medisch onderzoek)

Het intranetteam werkte nauw samen met de medewerkers om zo goed mogelijk in de behoefte van de werknemers te voorzien
Gebruiksvriendelijk
Snelle toegang tot gepersonaliseerde intranetpagina’s

Huron Consulting Group (VS, consultancy)

Helder ontwerp
Gebruiksvriendelijke navigatie
Effectieve en betrouwbare zoekfunctie

Jet Propulsion Laboratory (JPL) (VS, regering, ruimtevaart)

Snelle toegang
Een uitgebreide zoekfunctie
Een iPhone app met toegang tot de basisinformatie

The MITRE Corporation (VS, nonprofit technologie)

Snelle zoekfunctie FastJump
Social tools zoals social bookmarking en een bedrijfswiki
Gebruikersvriendelijk

SCANA Corp. (VS, energiebedrijf)

Zonder budget creëerde het team toch een degelijk intranet
Interessante content
Heldere focus op de gebruiker

Trend Micro, Inc. (Japan, technologie)

Stimuleert gebruikers tot interactie
Social networking tools
Beloont medewerkers bij participatie

URS Corporation (VS, ingenieurs)

Vertrouwt op de feedback van gebruikers
Focus op mensen
Betrekt medewerkers bij de ontwikkeling en livegang van het intranet

Wal-Mart Stores, Inc. (VS, retail)

Social networking
Onderling netwerken en communiceren is hoofdfunctie (in plaats van het verstrekken van bedrijfsinformatie)
Stimuleert onderling contact

Nielsen Norman Group’s “Intranet Design Annual 2010: The Year’s 10 Best Intranets” is op de Nielsen Norman Group website beschikbaar als download voor de prijs van $224.

Serie over intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Mijn collega’s Floor van Riet, Louise Nell en Bart Hilhorst (binnenkort kunt u getuige zijn van zijn debuut hier op Frankwatching) en ik werken regelmatig aan intranetopdrachten. We doen onderzoek naar de wensen en eisen van medewerkers en komen opvallende overeenkomsten tegen bij verschillende organisaties. We adviseren over de informatie- en nieuwsfunctie van intranet en zien generieke succesfactoren, toepasbaar op elk type organisatie. De komende tijd zullen we in een serie artikelen dieper ingaan op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures die we rond intranet tegenkomen.

Boudewijn Bugter (1978) is partner bij Sabel Communicatie, en directeur van Sabel Communicatie Den Haag. Bij Sabel Communicatie is hij bovendien communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.

Wanneer is Twitter werkelijk effectief?

Mon, 05 Jul 2010 09:25:19 +0200

Als er het afgelopen jaar ��n online ontwikkeling overspannen verwachtingen heeft gewekt bij communicatieprofessionals, dan is het Twitter wel: als hongerige leeuwen storten we ons er op. Want we hebben allemaal het idee dat 'het op Twitter gebeurt'. Maar is dat wel zo? De 'Ultimate Twitter Study' geeft alvast wat aanknopingspunten.

Tegenstelling: onderzoeken nuanceren belang Twitter, gebruik laat anders zien

Onderzoeksbureau InSites Consulting constateerde dat de onderzoeken die het effect en de noodzaak van participatie in Twitter nuanceren zich opstapelen. Maar dat er tegelijkertijd dagelijks 20 miljoen ‘tweets’ worden geplaatst. (Wereldwijd, dat wel.) Evengoed mengen steeds meer merken zich onder de Twitteraars. Doen ze daar verstandig aan?, vroeg Insites zich af. En initieerde onderzoek naar de Twitter-gebruikers en publiceerde de resultaten op Frankwatching.com.

Onderzoeksopzet ‘Ultimate Twitter Study’

Het volledig ‘Fusion’-onderzoek, waarvan je de resultaten in realtime kon volgen, bestond uit drie delen waarin alle mogelijkheden om marktonderzoek te voeren op Twitter samenkwamen:

Gesprekken met gebruikers van het sociale mediaplatform aan de hand van hun antwoorden op de tweet/vraag van de dag (gedurende 2 weken) en 10 diepgaande ‘twinterviews’ (bestaand uit 15 tweets/vragen) via het ‘direct messaging’-systeem van het platform.
Een kwantitatief profielonderzoek onder de volgers van het Twitteraccount dat voor dit onderzoek aangemaakt was, en onder de vrienden van deze volgers.
Een observatie van wat de volgers op Twitter delen om de bevindingen te verrijken. In totaal werden meer dan 52.000 tweets verzameld. Ten slotte werden de resultaten van het onderzoek besproken met enkele experts via een online discussiegroep.

In totaal deden 620 Twitteraars uit verschillende landen mee aan het onderzoek, die gemiddeld 17 berichten (’tweets’) per dag versturen en gemiddeld al 14 maanden actief zijn op Twitter.

Samenvatting van de belangrijkste onderzoeksresultaten

Enkele van de belangrijkste bevindingen van het onderzoek:

De typische Twitter-gebruiker blijkt een man te zijn in zijn late twintigerjaren/vroege dertigerjaren, die goed mee is op het vlak van techniek en actief is in de IT-, media-/reclame- of consultingsector
De door de gebruiker gegenereerde definitie van Twitter luidt als volgt:

“Een sociaal netwerk van vrienden en/of zakelijke contacten waar men interessante, boeiende, bezielende of grappige weetjes/links op een supersnelle manier kan delen en ontdekken.”Ook blijkt dat de mensen op Twitter op één of andere manier ook invloedrijk zijn in de offline wereld (experts binnen een sector, journalisten, bloggers, beroemdheden…)

De meeste mensen begonnen Twitter te gebruiken uit nieuwsgierigheid en om in contact te blijven met mensen en trends binnen hun sector
Mensen beginnen andere mensen te volgen die hun nieuwsgierig maken, hen aan het lachen kunnen brengen en/of verbazen
Merken op Twitter zouden zich als mensen moeten voordoen: aandachtig luisteren en op een bijzonder persoonlijke manier reageren in plaats van hen voortdurend te spammen met reclame
Twitter is het nieuwe deelplatform: 20% van alle tweets bevat een link naar een blog, website of film
Google, Apple en Amazon zijn de meest besproken merken op Twitter, gevolgd door een mengeling van technologische bedrijven en sterke internationale merken zoals Starbucks, Disney en HP
Mensen stellen daadwerkelijk vragen aan merken in de hoop dat deze zullen luisteren en antwoorden.

Wat zeggen de onderzoekers over de resultaten?

Tom De Ruyck, Senior ForwaR&D Lab Consultant bij InSites Consulting:

“Twitter is een gesprekscentrum, en het zou voor merken erg inzichtelijk zijn om dit platform aan te boren en eruit te leren wat klanten over hen vertellen. Ten tweede tweeten mensen in the heat of the moment: wanneer ze iets positiefs of negatiefs in verband met je product ervaren. (...) Het is een bedreiging (negatieve commentaren over je merk worden openbaar gemaakt), maar eveneens een kans voor de klantendienst om onmiddellijk in actie te komen en de klanten opnieuw tevreden te stellen. En dat zullen zij dan waarschijnlijk ook doorvertellen.”

Twitter geeft inzicht in mening klanten, maar let op: één soort klant!

Interessante inzichten geeft het onderzoek wel, vooral als het op de doelgroep aankomt. Want voor hoeveel van de organisaties die zich de afgelopen maanden hals over kop op Twitter hebben gestort, is ‘de eind twintiger/begin dertiger, die werkt in de IT, media of communicatie’ de belangrijkste stakeholdergroep?

Het gevaar bestaat dat we hier allemaal, net als twee jaar geleden rond Second Life ("Herinnert u zich deze nog nog nog nog?"), ongefundeerd duizenden euro’s of manuren in het medium pompen. Zonder noemenswaardig effect, omdat blijkt dat onze primaire doelgroep toch nog gewoon de krant leest in plaats van Twittert.

Let wel, mijn pleidooi is absoluut niet om Twitter links te laten liggen. Wat ik wil zeggen is overschat het niet! Zoals met alles: onderzoek éérst of je primaire doelgroep op Twitter actief is, doe een grondige analyse van de twitteraars en beoordeel dán of het zinvol is om te gaan twitteren. Alleen dan bereik je werkelijk effect.

Online jaarverslag Deloitte: duurzaam en doelgroepgericht

Mon, 05 Jul 2010 09:28:02 +0200

Na alle artikelen over online jaarverslagen is het duidelijk: de goede voorbeelden stapelen zich op. Een van die voorbeelden licht ik hier uit: Deloitte Nederland bundelt in het online jaarverslag over 2008 het jaarverslag, de jaarrekening en het duurzaamheidsverslag. En besteedt doelgroepgericht aandacht aan de beleving van bezoekers.

Een mooi uitgangspunt: noodzaak, toelichting en trots

Geert-Jan Grimberg van Jungle Minds publiceerde een artikel waarin hij – ingefluisterd door zijn collega Joost Steins Bisschop – het jaarverslag als middel (dus on- én offline) van drie mooie grondslagen voorzag: Noodzaak, Toelichting en Trots.

Noodzaak:een jaarverslag is een noodzakelijk middel: met een verslag voldoet een onderneming aan de wettelijke vereisten, door inzicht te geven in cijfers en door daar een verantwoording bij te geven
Toelichting: met een jaarverslag geeft een organisatie uitleg, een verklaring of duiding aan haar handelen.
Trots: met een jaarverslag vertelt de organisatie over het bedrijf, de mensen, de producten – kortom, doet een organisatie aan corporate branding.

Concreet voorbeeld: Deloitte Nederland Annual Report 2008/2009

Langs de meetlat die Geert-Jan schetst, leg ik in dit artikel het online jaarverslag van Deloitte Nederland. In hoeverre voldoet het aan deze drie grondslagen? Maar ik ga uiteraard ook in op lessons learned en keuzes in inrichting. Hoe heeft Deloitte er bijvoorbeeld voor gezorgd dat het een doelgroepgericht verslag werd?

Concept: duurzame mediamix voor jaarrekening, jaarverslag & duurzaamheidsverslag

Eerste een korte toelichting op het concept. Deloitte koos nadrukkelijk voor een duurzame mediamix: in een beperkte oplage werd het jaarverslag gedrukt, maar de nadruk lag op de online versie. Verder is het jaarverslag opgezet met – daar lijkt het in elk geval op – de drie functies zoals Geert-Jan ze beschrijft in het achterhoofd. Het bevat aanvullende informatie over klanten, het bedrijf en dergelijke. Dat zou je onder Trots kunnen scharen. Maar belangrijk is ook dat er aandacht is besteed aan features die de vindbaarheid en de beleving van de bezoeker versterken. En dat past zeker onder deze functie. Verder is er uiteraard ruime aandacht voor de cijfers (daarover hieronder meer): Noodzaak. En geeft het verslag duiding over de activiteiten van het bedrijf. Dus ook met de Toelichting zit het wel goed.

Realisatieproces: geïntegreerd en gericht op draagvlak, betrokkenheid en eenheid

Deloitte koos er bewust voor om de realisatie van zowel het online als het offline deel van de mediamix door één partij te laten coördineren. Op die manier ontstonden er geen problemen met versiebeheer en konden tijdens het proces efficiencyvoordelen worden behaald.

Deloitte is van meet af aan met alle betrokkenen rond de tafel gegaan; vanaf het begin was het een geïntegreerde aanpak. En is dus niet – zoals ‘traditioneel’ vaak de aanpak is in dit soort projecten – eerst begonnen een tekst te schrijven, waarna het proces van accorderen en corrigeren start. Vaak wordt er pas over de wijze van publiceren nagedacht wanneer dit proces achter de rug is (of in elk geval pas gaandeweg dat proces). Doordat Deloitte dit proces geïntegreerd aanvloog, ontstond intern draagvlak voor het concept en wist iedereen wat van hem werd verwacht.

Deze aanpak deed ook wonderen voor de eenheid in de mediamix. De vormgever was verantwoordelijk voor zowel de offline als de online vormgeving en de tekstschrijver werd al in een vroeg stadium gebrieft over de wijze waarop de tekst online gepresenteerd zou worden. Dit laatste resulteerde in een meer ‘chunky’ en op het web gerichte schrijfstijl.

Gebruiksgemak door toepassing facetnavigatie, zoekstructuur en ‘winkelmand’

Om de informatie in het online jaarverslag makkelijker te ontsluiten, koos Deloitte voor facetnavigatie. Deze techniek, die veel toegepast wordt bij webwinkels en dergelijke, wordt steeds vaker toegepast in online jaarverslagen. Bezoekers selecteren trefwoorden en kunnen vervolgens hun zoekresultaten verder verfijnen zodat ze snel de informatie vinden die het meeste aansluit bij hun behoefte.

Deloitte koos hiervoor, omdat bezoekers geen integraal verslag op een beeldscherm willen lezen. Ze zoeken een antwoord op hun vraag en willen dat zo snel mogelijk vinden. Daarbij maakt het hen – in het geval van Deloitte – eigenlijk niets uit in welk verslag (jaarrekening, jaarverslag of duurzaamheidsverslag) de informatie staat. Het is dan ook mogelijk om tegelijk te zoeken in meerdere verslagen of in één specifiek verslag.

Voor bezoekers die toch geïnteresseerd zijn in de integrale versie van een verslag wordt op elke pagina een link naar de PDF-versie aangeboden. Bovendien biedt het online jaarverslag de mogelijkheid om zelf een persoonlijk PDF-jaarverslag samen te stellen van de online informatie.

Toekomstbestendig: ontwikkelen nieuwe jaarverslagen heel eenvoudig

Bijkomend voordeel van de aanpak die Deloitte koos, is dat nieuwe jaarverslagen eenvoudig aan de website kunnen worden toegevoegd. De bestaande indeling van de informatie kan immers grotendeels worden gehandhaafd. Hierdoor bespaart Deloitte aanzienlijk en kunnen bezoekers eenvoudig vergelijkingen maken tussen verschillende jaargangen.

Branding: beleving van het jaarverslag door special features

Om de bezoekersbeleving te versterken, integreerde Deloitte verschillende interactieve elementen. Het meest opvallend is de videocarrousel op de homepage. Hierin komen de bestuursleden van Deloitte Nederland aan het woord.

Daarnaast worden de financiële kerngegevens van Deloitte ook weergeven in een dynamische grafiekgenerator. Bezoekers kunnen daarmee zelf vergelijkingen maken en verschillende weergaves van de informatie creëren.

Een andere feature die Deloitte toepast, is speciaal voor de financieel meer onderlegde en geïnteresseerde doelgroep: de jaarrekening bevat uitsluitend (waar mogelijk) interactieve HTML-tabellen. ‘Interactief’ betekent hier dat bezoekers kunnen doorklikken naar notes en dat ze XBRL-data kunnen oproepen.

Waarom vind ik dit een mooie case?

Het online jaarverslag van Deloitte biedt voor elk wat wils: financiële professionals, potentiële werknemers en andere geïnteresseerden vinden er informatie over het bedrijf en zijn prestaties. Interviews met klanten (NS, MetrixLab, gemeente Rotterdam en Philips) geven weer hoe Deloitte toegevoegde waarde levert. En doordat in de filmpjes van de leden van de Raad van Bestuur vertellen hoe de onderneming in een jaar omgaat met haar mensen kunnen ook toekomstige collega’s een goed beeld krijgen.

Verbeterpunt: uitstraling – maak steviger gebruik van film en animatie!

Natuurlijk zijn er ook wel wat verbeterpuntjes. Over de inhoud heb ik dan nog niet eens echt een oordeel – ik heb het vooral over de uitstraling. De vormgeving van de site is best aantrekkelijk, maar wel erg sober. En ik vind de filmpjes eerlijk gezegd niet zo geslaagd. Los van de inhoud, vind ik dat de ‘uitgeknipte’ hoofden van de bestuurders een beetje kil overkomen. Dat had, door beter te zoeken naar interessantere onderwerpen, aantrekkelijk umfeld en een meer journalistieke benadering, steviger gekund. In plaats van een (geslaagde, dat wel) groepsfoto met een lap tekst eronder had Deloitte ook de testimonials van de klanten kunnen ondersteunen door hen op camera te zetten. Daardoor was het branding-effect denk ik groter geweest.

Ter vergelijking: GBO.Overheid koos ervoor om filmpjes te gebruiken waarbij de geïnterviewden (in het voorbeeld hieronder is dat staatssecretaris Ank Bijleveld-Schouten) in een omgeving staan die bij het onderwerp past. Tegen dat decor vertellen ze in interviewvorm (!) hun verhaal. De filmpjes worden dan iets langer (hoewel dat natuurlijk niet hoeft) en dat past waarschijnlijk niet helemaal in het concept van het jaarverslag van Deloitte. Toch is elk filmpje daardoor een stuk krachtiger.

Niettemin vind ik, door de wijze waarop het jaarverslag in elkaar zit en de bovengenoemde extra features, wel dat Deloitte een geslaagd concept heeft gelanceerd.

Meer informatie

Bekijk het online jaarverslag van Deloitte via http://www.deloitteannualreport.nl en http://www.deloitte.nl. Meer artikelen over online jaarverslagen op Frankwatching vind je via de tag online jaarverslag.

Boudewijn Bugter

Voor de volledigheid: Sabel Communicatie heeft bij het ontwikkelen van het online jaarverslag van Deloitte Netherlands geen enkele rol gespeeld. Deze case werd op Boudewijns verzoek aangeleverd door Facetbase, de producent van het jaarverslag. Facetbase en Sabel Communicatie zijn strategische partners op het gebied van online jaarverslagen, online jaarplannen en online kwartaal- of halfjaarrapportages.

Spaar bomen en budget met een online jaarverslag (1)

Mon, 05 Jul 2010 09:30:34 +0200

Je zou het niet zeggen als je naar buiten kijkt, maar het jaarverslagenseizoen staat alweer voor de deur. Hoe ga jij het volgende jaarslag invullen? Kies je voor papier of ga je mee in de vaart der volkeren en wordt het een online verslag? In dit artikel een overzicht van de ontwikkelingen tot nu toe en de voordelen van online jaarverslagen op een rij.

Waarom een artikel over online jaarverslagen in augustus?

Het ontwikkelen van een origineel jaarverslag is elk jaar weer een uitdaging. Nog afgezien van het creatieve concept en de invulling van het verslag, sta je voor de keuze voor een papieren verslag, een pdf, een interactieve pdf en een volledig online verslag. Maar eigenlijk is de keuze ook wel weer beperkt. Want ook al is een jaarverslag een vrij traditioneel middel, om mee te komen in de vaart der volkeren kun je eigenlijk niet meer aankomen met (alleen) een papieren verslag. En dat is door alle extra mogelijkheden best een klus, zeker als je het niet gewend bent. Dus begin je het beste vroeg met de voorbereidingen. Het liefst al in september, maar mijn advies: begin uiterlijk eind oktober.

Daarom dit artikel, dat het eerste is in een serie die je beoogt te helpen met het ontwikkelen van een online jaarverslag. Waarbij je overigens voor het woord ‘jaarverslag’ alle mogelijke varianten kan lezen: MVO-jaarverslag, sociaal jaarverslag, financieel jaarverslag, duurzaamheidsverslag – you name it.

FD in 2004: “Een fundamentele verandering in de jaarverslaggeving”

Het is best grappig om eerst even terug te kijken, en stil te staan bij waar we vandaan komen. Ter illustratie: in juni 2004 (en dat is écht nog maar vijf jaar geleden!) voorspelde Het Financieele Dagblad een ommekeer in de jaarverslaggeving zoals we die tot dan kenden. Het internet, stelt het FD, zal het jaarverslag grondig veranderen:

“Het jaarverslag zoals we dat nu kennen, zal steeds vaker in het archief belanden. (…) Hoe meer voorschriften de overheid stelt aan de informatie die beschikbaar moet zijn, hoe minder ruimte er is voor eigen keuze. Bedrijven zullen de neiging krijgen om alles wat de overheid voorschrijft in het archief te stoppen. Hierdoor zal er financiële ruimte ontstaan voor het eigen communicatiebeleid. (…) In het huidige internettijdperk draait alles om actualiteit, de bezoeker wil actuele informatie. Vandaar dat bedrijven zullen komen met een ‘actuele, superflexibele communicatie-infrastructuur’. Geen communicatiemiddel, maar een organisatie-eigen communicatiemodel dat alle mogelijkheden optimaliseert” (bron: CommunicatieOnline)

Met de kennis van nu lijkt deze voorspelling nauwelijks visionair. Maar dat was het in die tijd kennelijk toch wel: wie Googlet op ‘Jaarverslag 2004’ komt in de eerste 10 resultaten weinig online jaarverslagen tegen:

Evolutie jaarverslag: papier > pdf > dynamisch jaarverslag > volledig online

Toch heeft het FD natuurlijk wel gelijk gekregen: de afgelopen jaren heeft internet de wereld blijvend veranderd. Maar dat ging niet in alle verschijningsvormen met dezelfde ‘Storm und Drang’. Gingen de ontwikkelingen op het gebied van corporate websites razendsnel, de jaarverslaggeving bleef daar toch een beetje bij achter.

Op het spoor naar het volledig online jaarverslag waren de pdf en vervolgens het ‘dynamische jaarverslag’ (jeetje, ingescande pagina’s met een heuse navigatie!) tussenstations. Tussenstations, overigens, waar nog altijd (veel) organisaties wikkend en wegend, treuzelend en dralend staan te twijfelen of ze op de voortdenderende trein van de ontwikkelingen durven springen.

Groei aantal online jaarverslagen zet nu door

Maar goed, zoals met alle internetgedreven ontwikkelingen zit ook hier de vaart er inmiddels in. Gelukkig kiezen elk jaar meer organisaties ervoor om een online jaarverslag te maken. Soms náást, maar steeds vaker zelfs in plaats van een papieren versie. En dat zijn echt niet alleen grote financiële instellingen als de Rabobank Groep en Eureko (moederconcern van Achmea). Charitatieve instellingen als OxfamNovib en Amnesty International kozen ook al voor een digitale variant. Overheidsinstellingen als GBO.Overheid kiezen er voor. En de rijksoverheid bracht ook haar sociaal jaarverslag online uit.

Ontwikkeling gaat óók door: nieuwe functionaliteiten

Kortom, het online jaarverslag is bezig met een inhaalslag. Dat schreef ook Geert-Jan Grimbergen van Jungle Minds, eergisteren precies een jaar geleden, in een artikel op Frankwatching met die titel. “Eindelijk dringt het besef door dat de mogelijkheden van internet het uitgangspunt moeten zijn bij het maken van een online jaarverslag en niet print”, verzucht hij. Even verderop schrijft hij bovendien:

“Sinds een jaar of vijf publiceren steeds meer bedrijven hun jaarverslag als aparte website; het HTML jaarverslag. Grote voordeel van een HTML jaarverslag is dat het gedrukte jaarverslag niet meer leidend hoeft te zijn voor de online versie. Dat betekent dus dat bedrijven, op basis van de geaccordeerde informatie, een losstaande website kunnen ontwikkelen met alle mogelijkheden en functionaliteiten die het web te bieden heeft voor financieel geïnteresseerden.”

Belangrijke ontwikkeling is onder meer de opkomst van video, een lijn die je dit jaar nog veel verder doorgetrokken ziet worden. (Zie onder meer GBO.Overheid, Rijkswaterstaat en Philips.)

Voordelen online jaarverslag op een rij

Tot zover de ontwikkelingen. Waarbij ik overigens meteen opmerk dat ik me ervan bewust ben dat ik met zevenmijlslaarzen door de tijd ben gestapt, en vast het een en ander over heb geslagen. Maar goed, ik wilde dan ook snel naar de voordelen van het online jaarverslag:

Een online jaarverslag is als het goed is veel minder zendergericht en veel meer ingericht op de informatiebehoefte van de ontvanger. De informatie op een website, en dus ook op een online jaarverslag wordt veel minder lineair gelezen, dus zullen organisaties en ondernemingen zich meer bewust moeten zijn van die behoeften.
Doordat je online met veel meer verschillende contenttypen (tekst, beeld, infographics, video) kan werken, biedt dat ook meer mogelijkheden. Bijvoorbeeld om de menselijke maat in beeld te brengen. Op papier doen we dat met fotografie en goed, inlevend geschreven interviews. Online kan video een veel directer effect sorteren.
Een belangrijk voordeel is ook, dat een online jaarverslag mogelijkheden biedt voor (meer) interactie. Ik heb het nog niet veel gezien, maar je kunt er natuurlijk op wachten dat de verschillende features uit het scala van social media in de volgende generatie online jaarverslagen hun plek vinden. En terecht. Zo kunnen stakeholders nóg directer hun vragen beantwoord krijgen.
De aloude vraag ‘hoeveel mensen lezen zo’n jaarverslag nou eigenlijk’, is niet langer zo moeilijk te beantwoorden. Alles wat online staat, is meetbaar. Dus ook het online jaarverslag. Je kunt precies zien wat het meest gelezen wordt, en welke onderwerpen kennelijk het meest belangrijk worden gevonden. Waardevolle input voor verdere communicatie met stakeholders, al dan niet opnieuw in een (online) jaarverslag. Bovendien kun je zelfs targetten, want je kunt ook (ongeveer) zien wie wat leest.
Vaak is een online jaarverslag een extra website, náást je corporate website. Dat betekent dat het goede effecten kan hebben op de vindbaarheid van je organisatie.
Natuurlijk is het een beetje afhankelijk van de keuzes die je maakt en de leveranciers die je al dan niet inschakelt, maar in principe is een online jaarverslag goedkoper dan een offline jaarverslag. Je spaart druk- en vooral distributiekosten uit. Traditioneel zijn dit hoge posten, die drukken op het budget.
Ten slotte is een online jaarverslag (min of meer in het verlengde van het vorige punt) ook veel duurzamer dan een papieren jaarverslag.

Spaar bomen en budget: kies voor een online jaarverslag

Natuurlijk, een papieren jaarverslag heeft ook zo z’n charme (en wat voordelen). Zo heb je echt iets (blijvends) in handen, biedt het stakeholders ook wel een béétje gemak (je kunt het hen gewoon toesturen, zodat ze er niet zelf voor naar een website hoeven te komen), kan een mooi jaarverslag als koffietafelboek dienen en kun je jezelf op allerlei plekken fysiek laten zien.

Toch weegt dat wat mij betreft niet op tegen de evidente voordelen van het ontwikkelen van een online variant. Daarom doe ik hierbij de oproep aan iedereen die nog twijfelt: kies voor een online jaarverslag!

Volgende artikelen: realisatie, lancering en mogelijkheden in de rest van het jaar

Stel, je gaat over naar een online jaarverslag. Wat komt er dan allemaal op je af? Hoe pak je het aan. Daar komt mijn collega Floor van Riet in een volgend artikel op terug. Dat artikel verschijnt op maandag 17 augustus. In het artikel daarna zullen we schrijven over de lancering van het online jaarverslag, hoe je je stakeholders er op een leuke manier op attent kunt maken en wat je er in de rest van het jaar mee kunt.

Boudewijn Bugter is partner bij Sabel Communicatie, en directeur van Sabel Communicatie Den Haag. Bij Sabel Communicatie is hij bovendien communicatieadviseur en geeft hij internetadvies.