Communicatieprofessional heeft nieuwe competenties nodig
Inzichten uit plenaire ochtendprogramma
Marshall Manson: “Internet is een conversatie”
Marshall Manson, director digital strategy bij het grote pr-bureau Edelman UK liet het publiek zien dat de communicatie op internet draait om normaal menselijk contact. Groepen mensen organiseren zich rond een bepaalde interesse. Wereldwijd, op grote schaal en (en hier begonnen de knietjes in de zaal te knikken) niet geregisseerd!
Manson raadt aan om de menselijke maat terug te brengen in de manier waarop we communiceren. En dat begint met luisteren. Communicatieprofessionals vinden dat moeilijk, zegt hij. We zijn opgeleid om een boodschap over te brengen en die te herhalen tot iedereen het gelooft. Maar dat werkt niet: niemand vertrouwt boodschappen van een institutie. Een succesvolle online strategie ontwikkelen? Ga uit van de volgende principes:
- het internet is een conversatie
- het internet is geen massamedium
- vertrouw het publiek
Verdiep je in de mogelijkheden - weet wat je zegt!
Bert Mulder, directeur van het eSociety Instituut en als lector verbonden aan Haagse Hogeschool, vindt dat communicatieprofessionals moeten weten waar ze het over hebben. Er is een scala aan nieuwe instrumenten, waarvan ze de mogelijkheden moeten kennen. Ze moeten zichzelf continu informeren over nieuwe ontwikkelingen. En nog belangrijker: ze moeten weten welke specifieke instrumenten het meest gebruikt worden door klanten en doelgroepen. Weten wat er speelt, betekent bovendien dat je realistische doelstellingen moet kunnen formuleren.
Parallelle sessie Boudewijn Bugter: binnen- en buitenspelen
Voordat we ons verdiepen in wat er daarbuiten op het web allemaal gebeurt, is het verstandig om eerst te kijken naar hoe je ook alweer een goede website maakt. Webcommunicatie 1.0, dus.
Waarom? Veel organisaties denken dat de mogelijkheden die ze hun klanten online bieden goed aansluiten bij de behoefte. Maar vaak zijn hun klanten juist erg gefrustreerd over dienstverlening die niet goed werkt, of over gebrekkige informatie op de site - en waarschijnlijk niet alleen online. Online activiteiten moeten de kloof tussen u en uw klanten weten te overbruggen.
Uw site is niet voor iederéén relevant, dus durf keuzes te maken
De mismatch tussen uw site en de verwachtingen van uw klanten kan liggen aan het gebruik van verkeerde woorden. Maar ook de gebruiksvriendelijkheid van uw website en wat er te vinden is, speelt mee. Een heel belangrijk punt daarbij: durf keuzes te maken! Uw site is niet a priori voor iederéén relevant.
Ken uw belangrijkste klanten: waarom komen zij naar uw website?
Weet u wat de belangrijkste redenen zijn voor uw belangrijkste doelgroepen om naar uw website te komen? Nee? Meng u dan onder uw klanten en luister naar wat hun bezighoudt. En help uzelf, door duidelijke beschrijvingen van uw doelgroep te hanteren. Werk bijvoorbeeld met persona’s, waarin u uw belangrijkste doelgroepen een gezicht geeft, met hun behoeften, kerntaken en eigen profiel.
Ook voor 'buitenspelen' zijn doelgroepprofielen handige hulpmiddelen
Steeds vaker komen organisaties in aanraking met online publiciteit. Er wordt over hen geschreven op fora, blogs of over hen gediscussieerd in gebruikersgroepen. Wat moeten ze daar mee? Reageren? Zo ja, waarop dan?
Het opstellen van een goed doelgroepprofiel begint met een stakeholdersanalyse. Daaruit haal je ontzettend veel informatie over de echt relevante podia.
Ten slotte: als u met klanten discussieert, is het belangrijk om dat niet (alleen) uit oogpunt van reputatiemanagement te doen. U klanten prikken daar feilloos doorheen. Nee, het is belangrijk dat u oprecht wilt helpen. De meest succesvolle webcarecases (bijvoorbeeld van UPC) zijn volledig gestart vanuit servicegerichtheid.
Presentatie Boudewijn Bugter
Meer lezen over CommOnline?
- Tags
- Nieuws
