Sociale Verzekeringsbank, Amstelveen
Opdracht: herschrijf onze standaardcorrespondentie tot heldere, vriendelijke brieven
De Sociale Verzekeringsbank (SVB) correspondeert met haar miljoenen klanten deels via standaardbrieven. Via deze automatisch gegenereerde brieven laat de SVB een klant bijvoorbeeld weten dat zijn aanvraag voor een Algemene nabestaandenuitkering (Anw) is geaccepteerd, of dat het AOW-pensioen van een overleden familielid is stopgezet. De toon van deze brieven was tot voor kort nogal streng en afstandelijk. De SVB vroeg Sabel Communicatie alle brieven te herschrijven tot heldere, klantvriendelijke teksten.
Aanpak: team van ontwerpers, bouwers, tekstschrijvers en redacteuren
De omvang van het project is enorm: honderden brieven in verschillende varianten, opgebouwd uit meerdere standaard tekstblokken, krijgen een nieuwe structuur en tekst. Het projectteam bestaat dan ook uit 20 mensen: ontwerpers (van de technische structuur ‘achter’ de brief), bouwers (die de brieven opbouwen met de juiste structuur) en tekstschrijvers en eindredacteuren (van de SVB en Sabel Communicatie). De (eind)redacteuren van Sabel Communicatie bewaken bovendien de schrijfstijl die we voor de SVB ontworpen hebben.
Resultaat: heldere brieven, die uitgaan van de situatie van de klant
Het eerste deel van de brieven wordt sinds juli al gebruikt. De brieven hebben een heldere opbouw en een klantvriendelijke toon. Bovendien zijn niet meer de wet en de regeling (AOW of Anw) het uitgangspunt, maar redeneren de brieven vanuit de situatie van de klant. Wat verwacht de SVB van hem, wat verwacht hij van de SVB, welke informatie heeft hij nodig en welke vragen kan de brief alvast ondervangen? In de loop van het jaar gaat ook de rest van de brieven in productie.
Over de Sociale Verzekeringsbank
De Sociale Verzekeringsbank zorgt voor de uitvoering van sociale verzekeringen. Denk aan het AOW-pensioen, de kinderbijslag en de nabestaandenuitkering. Dankzij de SVB ontvangen ruim 4,8 miljoen mensen het pensioen of de uitkering waarop zij recht hebben. Dit betekent dat 1 op de 4 Nederlanders te maken heeft met de SVB.
